Secondo l’ultima edizione del “Returns Insights Report” realizzato da iF Returns – piattaforma SaaS che aiuta i merchant a ridurre i rimborsi degli acquisti online trasformandoli in cambi e nuove vendite – in Europa il 74% degli shop online di abbigliamento addebita i resi.
Dal report, che ha analizzato l’impatto della reverse logistics negli e-commerce dell’ambito fashion nel corso degli ultimi 6 mesi, emerge che il costo medio di un reso è di 3,40 euro per il consumatore finale, mentre il cambio con altri articoli è gratuito nella maggior parte dei negozi (78%). Tra le cause più comuni di reso vengono segnalati problemi con la taglia (44,7%) e il fatto che il prodotto non soddisfi le aspettative iniziali (37%). Oltre all’impossibilità di provare il capo in anticipo, anche le scarse informazioni sulle taglie, così come la mancanza di standardizzazione di queste tra i brand, incidono in modo determinante.
L’80% dei resi si traduce in rimborsi, quando il cliente non ha una chiara possibilità di scegliere un cambio. Tuttavia, tale percentuale si riduce notevolmente quando viene incentivato attivamente il cambio con un altro prodotto o la conversione dell’importo in store credit. In questo caso, il tasso di restituzione scende al 61% e arriva al 45% quando viene offerto in modo proattivo il cambio con qualsiasi altro prodotto in catalogo.
“Promuovere cambi o crediti in negozio con sistemi di incentivi e un’esperienza utente personalizzata aiuta a trattenere il 54% dei resi – commenta Marcello S. Valerio, co-founder di iF Returns – questo è particolarmente rilevante in campagne significative come il Black Friday e il Natale, quando l’aumento delle spedizioni porta anche a un incremento del numero di resi”.
Per quanto riguarda la modalità di reso, il 70% dei ritiri è a domicilio, al tempo stesso questo sistema è quello che registra il maggior numero di incidenti (22%), con un impatto negativo sull’esperienza di acquisto. La consegna presso un punto di ritiro è la seconda opzione più diffusa (26,3%) mentre l’ultima è la restituzione presso il negozio fisico (3,8%). I team del servizio clienti degli e-commerce impiegano in media 14 minuti per gestire manualmente i resi. Quando questo processo viene digitalizzato e automatizzato, compresa la gestione degli incidenti e l’eliminazione della stampa delle etichette, il tempo si riduce a poco più di 2 minuti (85% in meno), con controllo qualità, approvazione e ispezione manuale, ma che può essere completamente automatizzato se collegato alle operazioni di magazzino.
“I consumatori chiedono processi comodi e senza intoppi – conclude Marcello S. Valerio – una buona esperienza di reso aumenta la frequenza di acquisto e diventa un aspetto differenziale per i brand. Un’ottima esperienza è possibile solo se la tecnologia e le operazioni sono automatizzate e tracciate per garantire che un procedimento chiave come quello dei resi si svolga senza complicazioni, senza perdite di entrate o aumenti di costi”.
