Di fatto, la grave emergenza pandemica ha profondamente influenzato la vita di tutti, modificando marcatamente anche sia il modo in cui si accede ai servizi che il ruolo della tecnologia per risolvere i problemi quotidiani.
Nuance Communications, player specializzato in innovazioni di Artificial Intelligence conversazionale, ha realizzato una survey, condotta da OnePoll in 11 Paesi a livello globale, per analizzare lo scenario globale post-pandemico e, quindi, individuare ciò che i consumatori, oggi, si aspettano dal customer service dei brand, in modo da comprendere se e quanto le interazioni digitali resteranno la norma e come le imprese possono guadagnare competitività facendo leva su solutions tecnologiche in grado di facilitare una migliore esperienza on line.
Dalla ricerca, emerge che, anche nel post Covid, i consumatori preferiranno interagire con i brand attraverso i canali digitali anziché farlo di persona: in media, si tratta di quasi 3 adulti su 5 (58%) a livello globale, percentuale che, nel nostro Paese, risulta addirittura più elevata, arrivando ad attestarsi al 62%.
Tuttavia, non sono soltanto i consumatori italiani a esser stati influenzati dalla pandemia nella loro attitudine al digitale: difatti, la preferenza per le interazioni digitali con i brand raggiunge il 70% in Messico, seguito dal 66% in Germania e dal 65% in Svezia. In particolare, sebbene soltanto il 28% dei consumatori a livello globale sembra preferire, ancora oggi, la comunicazione di persona con i brand, si evidenzia il 24% che preferisce l’e-mail, il 19% il telefono e il 18% i messaggi di testo, le web chat dal vivo o i chatbot.
Lievemente differenti risultano le preferenze espresse dagli utenti in Italia, dove, rispetto alla media di tutti i Paesi coinvolti nella ricerca, la tradizionale comunicazione di persona riceve un po’ più consensi (+4%), analogamente al messaggio e-mail che ottiene il 30%, ben il 6% in più. Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno sia l’interazione telefonica che attraverso SMS, web chat dal vivo e chatbot (-5% per tali le opzioni).
Oltre a essere sempre più abituati a soluzioni come i chatbot, gli assistenti virtuali e le App per interagire con i brand, i clienti mostrano anche maggiore fiducia nella tecnologia che li aiuta ad accedere sia alle proprie informazioni personali che agli account on line: secondo la survey di Nuance, difatti, il 50% degli intervistati, oggi, è maggiormente a proprio agio nell’utilizzare i sistemi di autenticazione biometrica nel momento in cui accede ai propri account rispetto a prima della pandemia, con il 47% che preferisce utilizzare lo smartphone per tale tipo di operazioni.
Si tratta di un trend che sembra più che mai confermato nel nostro Paese, dove il 55% degli utenti, ora, sente di avere maggiormente la padronanza della biometria, mentre il 53% sceglie lo smartphone come strumento preferito per accedere ai rispettivi account. Oltre a ciò, il 38% dichiara di avere fiducia nel riconoscimento biometrico (sia vocale, facciale, comportamentale, delle impronte digitali o di combinazioni di questi) più di qualsiasi altro metodo di identificazione: ciò rappresenta un passo significativo in tale direzione, dal momento che, durante la pandemia, gli autori di frodi hanno preso di mira in modo crescente i consumatori finali, sfruttando metodi di autenticazione arcaici quali PIN e password che possono essere resi accessibili tramite il dark web per ottenere l’accesso a conti correnti e a fondi personali.
Saverio Ricchiuto, Sales Director, Enterprise di Nuance Communications, commenta: “Complice l’affermazione di nuove priorità da parte dei consumatori, ovvero comodità, velocità e, in ultima analisi, il portare a termine una attività, per le organizzazioni, diventa un imperativo sviluppare strategie per offrire esperienze digitali sempre efficienti ed efficaci, soprattutto, per retailer, banche e aziende di servizi. Da processi di autenticazione sicuri e agili alla gestione intelligente delle chiamate e alla live chat, è importante che la tecnologia sia in grado di indirizzare le esigenze specifiche dell'utente finale, pur garantendo la possibilità di passare a un intervento umano nel momento in cui è richiesto”.
Poi, Ricchiuto sottolinea: “Consolidare queste interazioni richiede un approccio integrato che non solo aiuta un'organizzazione a comprendere l'intento del cliente, ma anche a identificarne le esigenze e a personalizzare la sua esperienza su ogni singolo canale, da quello personale a quello telefonico, fino al web e al mobile. Con la pandemia che sta creando una crescente fiducia, confidenza e preferenza tra i consumatori nell’utilizzo della tecnologia nelle proprie interazioni con i brand, sarà fondamentale che le organizzazioni assegnino una crescente priorità all’offerta di esperienze digitali superiori se vogliono fidelizzare i clienti e rimanere competitivi”.
