Le differenze tra il commercio fisico e quello digitale stanno diventando sempre più indefinite e complesse e vi è per cui la necessità dei retailer di stare al passo con le aspettative dei consumatori in continua evoluzione.
È quanto emerso dall’ultima ricerca internazionale di Manhattan Associates, presentata in occasione di Exchange 2022.
Stiamo infatti assistendo a un periodo di evoluzione e ricalibrazione, poiché diventa sempre più difficile distinguere tra retail fisico e digitale.
Quasi un quarto dei consumatori si aspetta ad esempio che gli shop assistant siano in grado di verificare la disponibilità in uno store vicino se un prodotto è esaurito, o di ordinarlo per la consegna o il ritiro a domicilio, evidenziando come il retail fisico e digitale si stiano amalgamando.
Non solo. Il 51% dei consumatori ha dichiarato che l’impegno aziendale a favore dell'ambiente e della sostenibilità è stato importante, o preso in considerazione, nella scelta di dove e presso chi fare acquisti.
Il 26% dei retailer ritiene invece che la creazione di una supply chain più ecologica e sostenibile sia una delle tre principali priorità per il 2023. Il 74% dei retailer intervistati fornisce inoltre ai dipendenti dello store dispositivi palmari che mostrano una visione consolidata dello stock su tutta la rete.
In caso di reso in-store, il 99% dei retailer rende disponibile il prodotto per la rivendita, mentre il 38% lo rende disponibile online, il 25% lo mette in vendita nello store e il 27% effettua entrambe le operazioni.
I motivi più comuni per cui si sceglie di acquistare online sono: trovare offerte migliori, informarsi sul prodotto prima di acquistarlo, assicurarsi che il prodotto sia disponibile e leggere le recensioni.
Il 68% dei retailer ha dichiarato di adottare strategie di micro-fulfilment per servire i numerosi canali utilizzati dai consumatori ibridi di oggi. Il 65% vorrebbe avere una scelta di corrieri e date di consegna e il 18% vorrebbe una scelta di corrieri con diverse opzioni di costo.
“Le abitudini di acquisto sono cambiate per sempre”, ha commentato Henri Seroux, SVP EMEA di Manhattan Associates. “L'83% dei retailer dichiara di operare con un alto livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle all’interno dello store.”
“Il retail si sta adattando a questa nuova normalità, e nel frattempo sta diventando sempre più importante la capacità di gestire situazioni impreviste, migliorando la customer experience fisica e digitale. Così come le tecnologie che consentono ai retailer di evadere gli ordini nello store e online in modo agile, sostenibile e vantaggioso”, ha proseguito Seroux.
Natalie Berg, retail analyst, autrice e fondatrice di NBK Retail, ha invece dichiarato: “Mentre la stragrande maggioranza dei retailer intervistati ha affermato di avere un livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle in-store, solo la metà offre l'acquisto nello store e il reso online, o l'acquisto online e il reso in-store (46%). Inoltre, solo il 6% dei retailer ritiene di avere una panoramica accurata del proprio stock in tutta l'attività per il 100% del tempo.”
“I consumatori odierni vogliono fare acquisti alle loro condizioni, e più di un terzo (34%) considera il click &collect il principale metodo di delivery, seguito dal ritiro contactless o curbside, con il 19%. Questo dato evidenzia l'importanza di offrire ai consumatori la possibilità di scegliere tra le opzioni di delivery e la necessità per i retailer di avere un'unica visione del proprio stock, poiché mantenere la promessa fatta al cliente è diventato molto più complicato”, ha commentato ancora Berg.
“Il 40% dei consumatori preferisce ancora il tradizionale checkout in-store, mentre il 19% vorrebbe utilizzare metodi più digitali, come il self-checkout tramite un dispositivo mobile con uno shop assistant. È interessante notare che quasi due terzi dei retailer concordano sul fatto che il controllo della disponibilità dello stock sia il compito più importante per i clienti svolto dagli shop assistant nel 2022”, ha aggiunto Seroux. “Nell'ultimo decennio, gli store tradizionali sono stati visti come un fattore negativo per l’era digitale che stiamo tuttora vivendo. Tuttavia, la percezione dello store fisico è stata radicalmente modificata dall'impatto della pandemia.”
“Oggi molti retailer stanno rivalutando il ruolo dei loro store, riconoscendo il loro valore aggiunto come hub strategici per le vendite online, e ancora come hub di fulfilment per il click &collect, i resi, le corsie infinite, la delivery in giornata e molto altro. Sebbene la digitalizzazione e lo shopping semplificato siano certamente due dei grandi beneficiari del fenomeno pandemico, la ricerca dimostra che non dovremmo essere troppo precipitosi nello screditare l'importanza dell'interazione umana o il ruolo dello store fisico nell'era del digital commerce”, ha concluso Seroux.
