1 azienda su 5 ha integrato i propri sistemi di pagamento con altri sistemi di gestione organizzativa, come l'inventario e la supply chain. È questo uno dei tanti risultati emersi dalla ricerca condotta da Adyen su oltre 40.000 consumatori in 26 Paesi e 10.000 aziende in 23 Paesi, allo scopo di analizzare le tendenze che si stanno affermando nel comportamento di acquisto dei consumatori e per delineare come le aziende si debbano preparare ad affrontare i continui cambiamenti in atto.
Nel corso dell’ultimo anno, sono molte le aziende a livello globale che hanno scelto di investire soprattutto in tecnologie digitali con l’obiettivo di migliorare i processi interni. Una scelta ritenuta vincente dal 49% degli intervistati che affermano di aver migliorato il proprio posizionamento sul mercato grazie agli investimenti realizzati, dato che emerge in maniera simile anche per quanta riguarda l’Italia.
La trasformazione digitale rappresenta difatti un enorme potenziale di crescita per i retailer in Italia: solo il 22% dei brand italiani afferma tuttavia di aver già avviato un percorso di integrazione digitale del business per andare incontro alle nuove esigenze di consumo. Ben il 95% delle aziende italiane prevede però di investire ulteriormente in tecnologia nel corso del 2022.
In particolar modo, le nuove modalità di acquisto integrate e multicanale hanno accolto il consenso dei consumatori: a questo proposito, il 60% degli intervistati si aspetta dalle aziende la stessa flessibilità fornita durante il lockdown.
Secondo lo studio di Adyen, il 68% delle aziende che ha permesso ai clienti di acquistare e completare facilmente le transazioni attraverso l’integrazione tra canali online e offline, sono infatti cresciute del 20%.
Per i merchant, collegare i pagamenti online, in-app e in-store in un unico sistema porta numerosi benefici: per il 57% il commercio unificato si è tradotto in una migliore esperienza offerta al cliente, per il 47% nell’aumento delle vendite e per il 51% in una maggiore fidelizzazione della clientela. Non solo. L’utilizzo di un sistema unificato di gestione dei pagamenti permette, inoltre, di offrire servizi personalizzati proprio sulla base delle abitudini d’acquisto e le preferenze dei consumatori.
Lo studio evidenzia inoltre come gli shopper italiani richiedano di integrare la dimensione digitale con quella fisica: dallo shopping endless aisle all'offerta di nuove soluzioni di pagamento tramite QR code o Mobile POS. Anche dal punto di vista dei retailer il ritorno agli acquisti in negozio assume un ruolo importante nel percorso di sviluppo del business post-pandemia: il 53% dei brand coinvolti afferma che i negozi fisici svolgeranno un ruolo importante nella fase di ripresa e il 56% si aspetta di incrementare la percentuale di entrate dalle vendite in store nel corso dell’anno. In questo contesto, le aspettative dei consumatori non sono però sempre attese dall’offerta dei brand: solo il 22% dichiara ad esempio di offrire il servizio buy online – return in-store: un segnale per i retailer della necessità di accelerare il processo di digitalizzazione per continuare ad emergere nel contesto attuale.
In fatto di trattamento dei dati, invece, il 30% dei brand intervistati afferma di utilizzare i dati dei clienti soprattutto per il miglioramento delle esperienze di acquisto. Anche la maggior parte dei consumatori afferma di essere favorevole all’utilizzo dei propri dati: il 54% dei consumatori si dichiara infatti d’accordo all’utilizzo dei propri dati relativi a scelte e comportamenti di acquisto per ottenere una migliore shopping experience. 
“Il nostro studio conferma la necessità di offrire esperienze di acquisto sempre più fluide e integrate tra fisico e digitale, a partire dai pagamenti”. commenta Philippe De Passorio, Country Manager di Adyen in Italia. “Ma è solo il punto di partenza: la tecnologia deve permeare tutto li business per migliorare sia le operazioni interne che l'esperienza del cliente. Quando le aziende collegano tra loro i diversi comparti organizzativi, possono usare i dati provenienti da tutti i processi aziendali per offrire ai clienti un servizio su misura e per aumentare la redditività del business. Secondo le nostre proiezioni, l’accelerazione della digitalizzazione aumenterebbe infatti del 2% la performance economica totale del settore in Italia nel corso dei prossimi cinque anni. E questa è la chiave del vantaggio competitivo del retail moderno", conclude De Passorio.
