Aumento dei volumi, velocità di accredito, protezione dalle frodi e risarcimento in caso di truffa o rapina, maggior facilità nell’accettare pagamenti da turisti stranieri, questi i principali vantaggi che gli esercenti rilevano nei pagamenti digitali.
È quanto emerge dall’Osservatorio Visa 2022, realizzato insieme a Ipsos su un campione composto da 400 tra micro e piccoli esercenti in Italia, per comprendere percezione e aspettative rispetto a pagamenti e nuovi trend di acquisto digitali.
La grande maggioranza degli intervistati si attende difatti una prevalenza di pagamenti digitali in-store nell’arco di 3-4 anni. Smartphone e wearable, inoltre, sono sempre più utilizzati: il 66% degli esercenti rileva un sostanziale aumento nell’uso di questi device da parte della propria clientela, connesso a un contestuale incremento delle soluzioni contactless anche per i pagamenti con carta.
Un trend che trova conferma nelle dichiarazioni raccolte presso la popolazione, con il 68% degli italiani intervistati che dichiara di aver utilizzato più spesso negli ultimi anni la carta in modalità contactless per pagare i propri acquisti.
Tra le soluzioni tecnologiche che secondo le PMI intervistate potrebbero ulteriormente facilitare la diffusione dei pagamenti digitali migliorando l’esperienza del cliente, le soluzioni cosiddette Tap To Phone risultano di particolare attrattiva per la maggioranza degli intervistati: il 73% dei non user si dichiara interessato nel prossimo futuro ad adottarlo, ricevendo così i pagamenti direttamente tramite il proprio smartphone.
I limiti all’accettazione dei pagamenti digitali per gli esercenti intervistati sono costituiti principalmente da complessità di carattere tecnologico, con varie accezioni, da possibili problemi tecnici ai POS alla scarsa familiarità con questi strumenti, seguito dai costi. La barriera tecnologica si incrocia con gli oneri di formazione del personale o il doversi relazionare con molteplici soggetti dell’ecosistema di pagamenti.
Anche sul fronte dell’e-commerce c’è una forte aspettativa che i pagamenti digitali possano sostenere un aumento delle vendite online, soprattutto per le transazioni con carta e tramite app di pagamento.
Considerando l’impennata di utenti di e-commerce anche tra segmenti della popolazione meno avvezzi ai pagamenti digitali, un tema importante resta la sicurezza: 4 commercianti su 10 dichiarano che le maggiori preoccupazioni per i clienti sono la sicurezza del sito, il processo di pagamento, anche tramite richiesta di assistenza, oppure l’abbandono del carrello in fase di inserimento dei dati.
In tale prospettiva, i benefici della Strong Customer Authentication, cioè la procedura per convalidare l'identificazione di un utente basata sull'uso di due o più elementi di autenticazione, sono riconosciuti dai merchant e gli stessi credono che sia una garanzia rilevante anche nella percezione del cliente; rimane tuttavia una quota di esercenti, che teme che questo doppio passaggio possa far desistere dall’acquisto o scoraggiare in caso di difficoltà tecniche.
Nel corso dei prossimi 4 anni, i merchant si aspettano un’ulteriore diffusione dei pagamenti digitali in store. Tale convinzione è diffusa tra gli esercenti intervistati e condivisa dal 70% degli italiani in età 18-64 anni, coinvolti nella prima fase dell’Osservatorio Visa. Nell’opinione dei merchant, a crescere non saranno soltanto gli strumenti già in uso, ma anche le app di pagamento.
La ricerca registra una elevata conoscenza del Buy Now Pay Later: il 25% degli esercenti ascoltati lo offre già alla clientela mentre il 54% è interessato a utilizzarlo per gli acquisti aziendali. Tra i benefici di questo strumento gli interpellati identificano l’aumento dei volumi di vendita perché il cliente può ampliare le possibilità di acquisto, seguito dalla soddisfazione e fidelizzazione della clientela. Tra i principali freni, i costi legati al servizio sono a pari livello con il timore che il cliente non rimborsi le rate o non se ne possa verificare la solvibilità, ma è indicata anche una maggiore complessità burocratica.
Molto diffusa, infine, anche la conoscenza delle criptovalute. 3 merchant intervistati su 10 reputano che si faranno sempre più strada come metodo di pagamento, con impatti sul business percepiti principalmente positivi.
“Siamo di fronte ad un chiaro cambio di passo. Dopo aver scoperto nel digitale una chiave per riemergere dal momento più duro dei lockdown, esercenti e piccole imprese ne hanno sperimentato i benefici. Ed oggi sono consapevoli che il digitale rappresenta un ampliamento delle potenzialità di business e che i pagamenti digitali sono un’opportunità per aumentare i volumi di vendita, non perdere occasioni con i turisti stranieri ed avere maggior protezione contro frodi e rischi”, commenta Stefano M. Stoppani, Country Manager Visa Italia.
“Quanto più alte sono le aspettative verso il digitale e quanto maggiore la sua diffusione, tanto più bisogna investire in innovazione ed iniziative di educazione che rispondano alle preoccupazioni dei commercianti. Come Visa abbiamo introdotto numerose iniziative a supporto delle PMI quali le collaborazioni continuative con numerosi partner dell’ecosistema per la proposta congiunta di soluzioni di accettazione, o i programmi di mentoring a supporto delle realtà in crescita. Occorre quindi un ulteriore impegno di tutto l’ecosistema per supportare le PMI che si avvicinano o devono migliorare il proprio livello di digitalizzazione, in modo da tale da permettere loro di accedere alle potenzialità di crescita e sviluppo che il digitale abilita, in un’ottica di inclusione finanziaria”, continua Stoppani.
