La comunicazione con i clienti è ormai diventata per le aziende una priorità assoluta, favorita sempre più dalle continue innovazioni introdotte dalla trasformazione digitale. Una tendenza, questa, che ha spinto Infobip a condividere la sua visione delle ultime tendenze nell’ambito della customer communication in base alle interazioni avvenute lo scorso anno sulla sua piattaforma.
In base ai report, il numero di interazioni B2C avvenute sulla piattaforma Infobip nel 2021 è aumentato del 58% rispetto al 2020. La piattaforma è stata utilizzata principalmente per comunicare attraverso i canali digitali, come chat e app mobili, dimostrando come siano diventati parte integrante delle strategie di comunicazione con i clienti, che necessitano di risposte giuste al momento giusto, senza rimanere in attesa o subire trasferimenti di chiamata più volte. 
Chat, voce e SMS sono stati i mezzi più usati per la comunicazione B2C nel 2021. WhatsApp è stata l’app di chat più utilizzata al mondo sulla piattaforma di Infobip, con un aumento del 171% rispetto al 2020, mentre la messaggistica istantanea ha aperto la strada alle future strategie di comunicazione B2C, confermato anche dall'aumento del 4240% delle interazioni RCS. L'aumento del 148% delle interazioni via e-mail sulla piattaforma dimostra invece che i canali tradizionali continuano a vincere in alcune fasi del customer journey, per questo implementare un approccio omnichannel è un buon punto di partenza.
L'SMS è ancora fondamentale in qualsiasi strategia di comunicazione e lo dimostra anche l’aumento del 38% delle interazioni via SMS avvenute sulla piattaforma Infobip nel 2021 rispetto all’anno precedente. Inoltre, l'SMS è considerato altamente affidabile in diversi casi, come ad esempio l’invio di PIN per l'autenticazione a due fattori, la raccolta del feedback da parte dei clienti e i promemoria automatici.
L’enorme crescita della popolarità dei canali digitali per la comunicazione B2C nel corso dell'ultimo anno avrà un forte impatto sulla customer communication del futuro. Utilizzare i giusti canali in ogni fase del customer journey consente, infatti, ai brand di essere pronti per un futuro caratterizzato da esperienze ibride, digitali e fisiche. I brand potranno migliorare l’esperienza grazie ai video o permettendo agli utenti di comunicare attraverso la voce e i canali digitali consentiranno di replicare il servizio clienti nel Metaverso così come avviene nel mondo fisico.
Per iniziare, è importante valutare l'attuale strategia di comunicazione, identificare le lacune da colmare nelle diverse fasi del customer journey e valutare l'automatizzazione di alcuni processi grazie ai chatbot AI. Un altro elemento da non sottovalutare è aggiungere dei canali che garantiscono flessibilità, come ad esempio WhatsApp, che consente di rispondere alle domande frequenti dei clienti e, una volta collegato a un contact center cloud, garantisce agli operatori un unico punto di accesso a tutte le conversazioni avvenute su diversi canali, così come alla cronologia delle conversazioni, degli acquisti e a molte altre informazioni. Inoltre, non bisogna dimenticare i canali e gli approcci adottati per il customer engagement. Allo stesso modo, cercare strumenti che forniscono una visione in tempo reale del funzionamento della messaggistica è fondamentale. 
“Le aziende dovrebbero iniziare a sperimentare e costruire il customer journey all'interno del Metaverso. Che si occupino di gaming o della creazione di spazi virtuali per offrire esperienze di shopping o di formazione, questo è un buon momento per iniziare a testare e misurare i KPI più importanti come la customer satisfaction e i tassi di conversione. La sperimentazione è l'unico modo per capire come migliorare e trovare i casi d'uso giusti per il proprio business nel Metaverso, nel futuro”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip.
