Secondo il 65% degli italiani, la maggior parte dei brand e dei retailer presenti in Italia è ancora lontana dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate tra canale fisico e online. È quanto emerge da “Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital”, la ricerca di BVA Doxa in collaborazione con Salesforce Italia sulle esperienze di acquisto phygital in Italia, realizzata nel mese di luglio 2022 intervistando oltre 1.000 consumatori.

L’importanza della personalizzazione per conquistare la preferenza dei consumatori è sempre più evidente perché oggi le persone si aspettano che i brand propongano loro esattamente quello che desiderano e di cui hanno bisogno. Un traguardo che può essere raggiunto disegnando e offrendo, quanto più possibile, customer experience rilevanti, così ccome rilevato dagli esperti di Medallia.

Una grande esperienza personalizzata si realizza quando il cliente vede riconosciuta la sua unicità, a partire dalle sue preferenze e dai suoi gusti, fino a suoi interessi. Questo avviene ad esempio con alcuni siti che ricordano il romanzo e l’autore che si è acquistato il mese scorso e suggeriscono ulteriori pubblicazioni dello stesso o del medesimo genere o con alcune insegne della Grande Distribuzione che inviano coupon promozionali/sconti unitamente a ricette per i prodotti che più frequentemente entrano nel carrello di uno specifico cliente.

I clienti rimangono poi fedeli ai marchi per molte ragioni, ma nella creazione di questo legame l’empatia con il brand è un elemento chiave. Esattamente come quando si scelgono gli amici, le persone sono motivate a optare per determinati prodotti o brand perché associano loro un’impressione positiva. Questo avviene quando l’azienda è in grado anche di soddisfare bisogni e desideri profondi, persino inconsci.



Fornire un’experience personalizzata di valore significa inoltre anche intervenire sulle aree di insoddisfazione o di scarsa soddisfazione dell’utente, offrendogli prima di tutto ascolto, ma anche assistenza e interventi “riparatori” o compensativi mirati.

Anche la segmentazione tradizionale del pubblico sulla base dei dati storici è importante, ma non si può sottovalutare la dinamicità attuale dei comportamenti e dei bisogni dei consumatori; in altre parole, è probabile che molti clienti rientrino in più segmenti o che appartengano a un dato cluster in un particolare momento della loro relazione con il brand, ma non in seguito. Motivo per cui è fondamentale, per offrire una experience personalizzata ed efficace, sviluppare anche un approccio di suddivisione dei target il più possibile dinamico.

Infine, per offrire esperienze personalizzate rilevanti è necessario sia identificare le esigenze dei clienti in tutti il ciclo di relazione con il marchio e in ogni punto di contatto, sia essere in grad di attivare azioni il più possibile “mirate” ma su larga scala. Un obiettivo molto complesso, ma raggiungibile grazie alla tecnologia attraverso l’uso dei data, dell’AI, del deep learning, di algoritmi avanzati e di soluzioni di automazione che permette alle imprese, ascoltando la voce dei consumatori, di disporre di potenti insight operativi in grado di guidare le decisioni e garantire la massima personalizzazione.

Sarà l’integrazione tra fisico e digitale a costituire la chiave di volta per offrire una customer experience omnicanale, senza soluzioni di continuità e totalmente “su misura”, come il miglior capo d’alta sartoria. A sostenerlo è Cegid, che ritiene come nel settore del luxury retail sia ormai assolutamente necessario trovare un punto di incontro tra la tradizione e l’innovazione.

Le app per dispositivi mobili sono in crescita nel settore dell'e-commerce ormai da qualche tempo, e la pandemia ha certamente dato una grande spinta. Secondo i dati di AppsFlyer, infatti, durante la prima ondata tra febbraio e maggio 2020, le installazioni di app per lo shopping sono cresciute di oltre il 150% nel Regno Unito, del 124% in Spagna e del 66% in Francia.

I dati e il modo in cui vengono utilizzati sono l'unica chiave di lettura per misurare la sopravvivenza a lungo termine dei retailer. La loro influenza, infatti, si esercita in ogni interazione, dalle vendite al servizio, dagli sconti alle consegne fino ai resi e i rimborsi: i brand che saranno in grado di gestirli, analizzarli, comprenderli e agire di conseguenza saranno quelli che continueranno a crescere negli anni a venire.

La user experience è la nuova parola d’ordine e, in un’era in cui l’esperienza del cliente è un importante differenziatore competitivo. Per questo motivo Juniper Networks ha individuato le principali soluzioni di networking su cui i rivenditori dovrebbero concentrarsi per mettere i propri clienti nelle condizioni di raggiungere l’obiettivo. Oggi infatti i clienti in molti settori si aspettano di ricevere costantemente una migliore esperienza e ciò dipende da un uso attento della tecnologia.