Il retail omnicanale secondo Payplug tra mobile, AI e social media

Oggi l’omnicanalità è diventata una realtà consolidata nel percorso d’acquisto dei consumatori e i retailer, attraverso le ultime tecnologie, sono chiamati a garantire una customer experience senza attrito. Mirella Bengio, country manager di Payplug – la soluzione di pagamento pensata per i retailer, gli e-merchant e gli attori della fintech che accompagna ormai più di 17mila esercenti, posizionandosi come un osservatore privilegiato delle tendenze che caratterizzano il settore del commercio elettronico – ci aiuta a individuare le principali sfide che tutti i merchant devono affrontare, nonché le azioni concrete per vincerle.

 In un settore del retail sempre più omnicanale quali esigenze evidenzia oggi il consumatore lungo il suo customer journey?

“I consumatori sono in cerca di customer journey sempre più fluidi, a prescindere dal canale. Nell’online la semplicità del percorso d’acquisto è una delle tre principali ragioni che motivano gli italiani a servirsi di questo canale di vendita (Netcomm, 2024). Gli e-merchant devono quindi prestare particolare attenzione alla fluidità lungo tutto il customer journey, dalla home page alla pagina di checkout. In negozio, vista la familiarità con gli acquisti effettuati in loco, i clienti esigono un’esperienza impeccabile: gli esercenti devono ridurre al minimo i tempi di attesa e concentrarsi sulla relazione con il cliente. Per risparmiare tempo prezioso, i merchant devono quindi poter contare su strumenti affidabili (terminali di pagamento, software di cassa). I consumatori italiani passano sempre più spesso da un canale di vendita all’altro, il mio consiglio per gli esercenti è di essere presenti su tutti i possibili punti di contatto per i loro clienti, siano essi digitali o fisici: social media, comparatori, recensioni dei clienti, vetrine e pubblicità. La coerenza stessa del marchio è messa in gioco su tutti questi mezzi di comunicazione. Questa nuova tipologia di consumatore comporta per gli esercenti la crescente necessità di digitalizzare i propri strumenti e monitorare le vendite effettuate su tutti i canali di vendita nello stesso portale, per una maggiore efficacia operativa”.

Lo smartphone e gli altri dispositivi mobili stanno diventando lo strumento preferito dal consumatore sia per cercare informazioni su brand e prodotti sia per finalizzare l’acquisto. Quali strumenti utilizzano i retailer per migliorare l’esperienza del cliente e per fidelizzarlo?

“In effetti, più della metà del traffico online a livello mondiale proviene da dispositivi mobili (Kinsta, 2023). I consumatori più giovani sono i più propensi a fare acquisti da mobile: il 44% della Gen Z (oggi di età compresa tra i 18 e i 27 anni) effettua i propri acquisti da mobile, rispetto al 31% del resto della popolazione (Opinionway, 2023). Per tenere il passo, i retailer devono quindi assicurarsi che i loro siti e-commerce siano perfettamente ottimizzati su qualsiasi dispositivo mobile. A titolo di esempio, due azioni che possono essere implementate: un sito responsive e una tappa di pagamento 100% mobile-friendly, che attiva il tastierino numerico quando il cliente effettua un acquisto da smartphone. I retailer possono inoltre trarre vantaggio dalle caratteristiche specifiche degli smartphone per generare nuove opportunità di vendita, creando un’applicazione mobile a complemento del loro sito e-commerce, o rendendo possibile il pagamento degli acquisti in negozio da smartphone tramite un link di pagamento”.

Anche nel retail si parla sempre di più di intelligenza artificiale: quali sono gli utilizzi più efficaci di questa tecnologia innovativa da parte dei retailer per supportare le proprie attività?

“Abbiamo notato che il 58% dei retailer utilizza l’intelligenza artificiale per generare immagini creative per le proprie campagne pubblicitarie, le e-mail, i social media e i siti web (Salesforce, 2023). Data la crescente propensione degli italiani nei confronti dell’innovazione e la contemporanea accelerazione della digitalizzazione delle imprese, tutte le condizioni sono ormai riunite affinché questo tipo di tecnologia trasformi le pratiche e le abitudini sia dei merchant sia dei consumatori finali. Il consiglio che posso dare ai retailer è di seguire con attenzione i nuovi sviluppi del settore, per cogliere fin da subito eventuali nuove opportunità volte a risparmiare tempo prezioso e/o a migliorare la customer experience”.

Quale ruolo svolgono oggi i social media nell’ambito della customer experience e come vengono utilizzati dagli e-merchant per orientare le scelte d’acquisto del consumatore?

“I social media hanno un ruolo sempre più evidente come “trigger d’acquisto”, grazie ai contenuti pubblicati dagli influencer e dai brand, così come ai contenuti condivisi dagli utenti a titolo personale. Oggi, il 21% dei giovani di età compresa tra i 18 e i 27 anni guarda un video del prodotto che intende acquistare su TikTok prima di effettuare l’acquisto (Opinionway, 2023). È quindi fondamentale che i retailer, indipendentemente dal settore di attività, siano presenti sui social media più apprezzati dai loro clienti, ciò significa dedicare tempo alla gestione di un account, alla condivisione di novità e al rafforzamento dell’attaccamento al marchio da parte dei clienti. Significa anche essere raggiungibili su questi network per rispondere alle domande dei clienti, oltre a investire in pubblicità sui social media e in partnership con gli influencer per aumentare velocemente la loro reputazione. I retailer devono essere ricettivi alle nuove funzionalità di social selling che i social media possono offrire loro. Anche se tutte queste azioni richiedono tempo e rappresentano un investimento significativo, consiglio vivamente ai merchant di considerarle come prioritarie nella loro strategia per il 2024”.