Secondo il report State of Commerce 2024 di Shopify, condotto da YouGov tra imprese e consumatori nei cinque principali Paesi europei (Italia, Spagna, Francia, Germania e Regno Unito), il valore dei prodotti e la customer experience rappresentano oggi le leve a disposizione delle imprese per intercettare le crescenti aspettative di consumatori sempre più esigenti.
È il pessimismo circa la propria situazione economica e personale il sentimento principale tra i consumatori europei (il 35% in Italia, nella media degli altri Paesi coinvolti, con punte del 41% e del 39% rispettivamente in Francia e Regno Unito) che si riflette sulle abitudini di consumo: una media di 1 consumatore europeo su 2 (46%) ha infatti ridotto le spese non essenziali. Consumatori, di conseguenza, più consapevoli di ciò che spendono (e quando) e più attenti a come (e dove) investono il loro denaro e il loro tempo. Oltre la metà degli intervistati italiani (54%), ad esempio, ha infatti dichiarato che il miglior rapporto qualità/prezzo di un prodotto è stato uno dei motivi che li ha spinti ad acquistare presso un brand diverso da quello abituale, mentre il 18% degli intervistati ha dichiarato che passerebbe a un brand concorrente se ciò significasse risparmiare.
I consumatori europei, secondo la ricerca, si aspettano oggi esperienze e opzioni di acquisto che non molto tempo fa sarebbero state considerate “nice-to-have” (tra queste, il reso gratuito, l’accettazione di pagamenti digitali e gli sconti fedeltà). Queste, per quasi 9 consumatori italiani su 10 (89%) sono le leve che aumenterebbero la loro fedeltà ai brand. È qui che, però, le aziende stanno perdendo un'opportunità: se l’86% ha dichiarato che l’esperienza del cliente è importante o critica per il proprio business, solo una media del 7% prevede di investirvi più di un quinto del proprio fatturato annuale nei prossimi 12 mesi (in Italia, l’11%).
Quanto alle preferenze di acquisto online/offline, i consumatori europei sono divisi, ma uniti nell’aspettativa di un’esperienza senza soluzione di continuità. Quasi un terzo (29%) preferisce acquistare online, mentre il 33% preferisce il negozio fisico. In particolare, oltre due terzi (67%) ritiene importante che i marchi offrano un’esperienza integrata di qualità tra l’online e l’offline, con una percentuale che sale al 74% tra coloro che hanno aumentato la spesa negli ultimi 12 mesi. Le aziende europee sembrano recepire gli input provenienti dai propri clienti: quasi un terzo (31%) di esse ha dichiarato che sta cercando di migliorare l’esperienza del cliente integrando gli acquisti online e offline. Allo stesso tempo, 1 su 5 (20%) ha già investito o intende investire in codici QR o schermi digitali per aiutare i clienti a ordinare online mentre si trovano in negozio.
Quasi la metà di tutti i consumatori europei (47%) e ben il 62% di quelli italiani ha dichiarato di aspettarsi che i brand offrano un’esperienza di acquisto abilitata dalla tecnologia. Allo stesso tempo, il 35% ha affermato di essere più fedele ai marchi che la offrono (in Italia, il 47%). Le imprese sembrano non cogliere questo segnale: solo il 18% di quelle italiane, seppur in misura maggiore rispetto ai loro competitor europei (il 15%), dichiara l’investimento nella propria infrastruttura digitale una priorità. Interessante, tuttavia, la rilevazione di uno scollamento tra il sentimento e l’uso effettivo della tecnologia nei processi di acquisto: solo il 4% dei consumatori europei ha dichiarato di conoscere e utilizzare la VR o la AR quando fa acquisti, mentre il 7% (il 9% in Italia) ha detto lo stesso degli assistenti virtuali.
