Un’indagine di Qapla’, società specializzata nel settore e-commerce che semplifica e potenzia la gestione delle spedizioni e massimizza l’esperienza del cliente attraverso la cura del marketing post spedizione, condotta insieme alla piattaforma italiana di crowdtesting Unguess, conferma l’importanza di personalizzare le email transazionali per accrescere la fidelizzazione dei consumatori che acquistano online.
Dalla ricerca, realizzata su un campione di 200 e-shopper in Italia e Spagna, emerge che subito dopo aver effettuato un acquisto online la prima preoccupazione per il 75% degli italiani e l’81% degli spagnoli è quella di controllare la conferma dell’ordine nella propria posta in arrivo. Un dato che attesta l’importanza di comunicare in modo tempestivo con il cliente, dato che la mancata ricezione di informazioni relative allo stato di avanzamento del proprio ordine viene vissuta con ansia dal 47% degli italiani e dal 42% degli spagnoli.
Inoltre, 1 italiano su 3 (33%) ritiene che tale mancanza da parte dei brand ne comprometta la credibilità, con la conseguenza che quasi 1 su 5 (17%) sceglie di non riacquistare su uno store che non ha inviato email di tracking. Un dato che schizza invece al 41% in Spagna.
Tra le informazioni che i consumatori desiderano ricevere dopo aver completato un acquisto online, la comunicazione di “ordine in consegna” è al primo posto per il 23% degli italiani, seguita subito dopo da “ordine partito” (18%). Tuttavia, l’invio delle notifiche da parte dei merchant non è sufficiente: per rafforzare il rapporto tra brand e consumatore è importante personalizzare il più possibile le comunicazioni rivolte al cliente, utilizzando colori e tone of voice del brand, oltre ad altri elementi che aiutano a mantenere un’elevata customer retention. Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli e-shopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno, contro una quota più che doppia di spagnoli (65%).
Considerando poi la fidelizzazione del cliente, le strategie per raggiungere questo scopo sono molteplici. Secondo i dati di Qapla’, la motivazione principale che porta un consumatore a riacquistare sullo stesso shop online è la presenza di sconti e promozioni (67% degli italiani vs 60% degli spagnoli). Subito dopo si colloca l’efficienza del servizio di customer care, indispensabile per il 23% degli italiani e addirittura per 1 spagnolo su 3. La fama del brand si attesta solo al terzo posto (6% in Italia), a dimostrazione che investire risorse sul post vendita è una strategia che ripaga l’e-commerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio. Un dato rilevante, se si considera che acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5-10 volte di più che mantenerne uno esistente.
