Partoo: le recensioni online sono al centro della customer experience

Per il secondo anno consecutivo, Partoo, piattaforma all-in-one per il marketing locale, pubblica uno studio sui comportamenti degli italiani nei confronti delle recensioni online.

Realizzato grazie alla collaborazione con l’istituto specializzato in ricerche di mercato Episto, lo studio, che ha coinvolto 1.128 intervistati di tutte le età, mira ad analizzare l’utilizzo delle recensioni online da parte degli utenti italiani, studiare l’impatto delle recensioni sul processo decisionale dei consumatori e sulla conversione delle aziende, aiutare le aziende a conoscere meglio i propri clienti e le loro esigenze.

Questo studio si basa su un’osservazione: le recensioni online sono al centro dell’esperienza del cliente. Più della metà degli utenti di Internet le utilizza regolarmente prima di visitare un negozio. Questa ricerca fornisce insight preziosi e ha l’obiettivo di aiutare le aziende ad adattare la loro strategia digitale, in base al comportamento degli utenti. Le recensioni non possono più essere ignorate: hanno un peso nelle nostre decisioni e influenzano l’immagine del brand.

Lo studio si basa su alcuni punti, come la frequenza con cui gli utenti consultano le recensioni, l’impatto della reputazione delle aziende sulle scelte di un punto vendita, la tipologia di recensioni che gli utenti leggono in primis, il peso delle recensioni negative e come gestirle, i modi migliori per raccogliere le recensioni, le piattaforme più utilizzate dagli utenti, l’influenza delle recensioni sui tassi di conversione delle aziende.

L’importanza delle recensioni e della valutazione media degli store è innegabile. Il 54% degli intervistati ammette di consultarle regolarmente e questa percentuale sale addirittura al 69% tra i giovani di 18-34 anni. Inoltre, il 76% del panel ha dichiarato che la valutazione media ha un impatto diretto sulle loro decisioni. Quando devono scegliere tra un locale e un altro, è quindi un fattore decisivo. Per il 51% degli intervistati, le recensioni sono addirittura il primo criterio di decisione, prima ancora del nome del brand e della distanza dal locale.

Una valutazione media bassa su Google o su un’altra piattaforma di recensioni è spesso un deterrente. Il 99% degli intervistati ha dichiarato che non visiterebbe mai un locale con una valutazione inferiore a 3/5, rispetto al 60% del 2022. Gli utenti Internet più “anziani” sono anche i più esigenti: il 43% dei 55-64enni dichiara di non visitare un’azienda con una valutazione inferiore al 4. Al contrario, solo il 29% dei 18-24enni fa lo stesso.

Non sorprende che la maggior parte dei consumatori che lasciano e leggono le recensioni dei clienti lo facciano da Google. L’86% degli utenti di Internet ha l’abitudine di usare la piattaforma. Percentuale che aumenta fino all’89% analizzando la Generazione Z (18-27 anni). Anche i social network vengono consultati regolarmente per ottenere informazioni e pareri sulle aziende: Facebook (28%) e Instagram (29%). Facebook è usato sia dai giovani, sia dagli utenti più grandi in egual maniera. Instagram invece è utilizzato per fare ricerche locali principalmente dai giovani. Il 43% degli intervistati tra i 18 e i 34 anni utilizza questa piattaforma a questo scopo, contro il 18% per coloro che hanno dai 45 ai 64 anni.

Il 28% degli intervistati ritiene ancora che le richieste orali siano il modo migliore per sollecitare il feedback dei clienti. Tuttavia, i risultati dimostrano che il QR code si è ormai radicato nelle abitudini degli italiani: i giovani ritengono che sia un metodo efficace per raccogliere recensioni. Per quanto riguarda invece, le fasce d’età più alte, solo il 5% concorda con questa affermazione.