Qual è il reale impatto della digital trasformation sul mondo del retail. A questa domanda ha provato a dare una risposta l’Istituto bilaterale per lo sviluppo della formazione dei Quadri del Terziario QUADRIFOR, mediante un’apposita ricerca che ha coinvolto aziende, esperti e parti sociali, per indagarne il sentiment rispetto ai cambiamenti in atto.
Secondo le rilevazioni di QUADRIFOR, le aziende di maggiori dimensioni sembrano si stiano muovendo su un modello-piattaforma, mentre le realtà di dimensioni più ridotte sembra stiano affiancando al modello classico l’uso di nuove tecnologie, come i social media e le chat di messaggistica. Un fenomeno che impatta in modo diretto su tutte le figure professionali del settore, cambiando modelli di vendita, di servizio e di rapporto con il cliente.
E non solo. La ricerca ha anche evidenziato che ad avere maggior successo sono le aziende capaci di fare squadra online e offline, senza mettere in competizione negozio fisico e store digitale.
Nonostante la digitalizzazione del settore, comunque, il cosiddetto human touch resta del tutto fondamentale e insostituibile: le persone non comprano infatti solo oggetti, ma vere e proprie esperienze umane e la loro soddisfazione resta il primo obiettivo di chi lavora nel settore.
Fondamentale, poi, resta l’aspetto valoriale. Le trasformazioni in atto richiedono infatti investimenti in tecnologie e formazione, ma impongono anche un cambiamento a livello di filosofia aziendale, per andare incontro alle richieste sempre più pressanti della clientela.
La trasformazione digitale ha contribuito anche all’emergere di nuove figure professionali nel settore, il cui scopo è rendere continua e personalizzata la relazione con il cliente: CRM Specialist, che raccolgono, analizzano e gestiscono i dati dei clienti; Digital Sales Manager, che interagiscono con la clientela utilizzando mail, chat e video chat; Customer Experience Manager, che orchestrano momenti di contatto per il cliente a livello valoriale puntando alla fidelizzazione; Social Specialist, incaricati della gestione dei canali social rivolti all’intero environment che gira attorno al brand, dipendenti inclusi.
Secondo Elena Caffarena, Senior Partner di Praxi, che ha preso parte alla rilevazione, la trasformazione digitale ha delineato un ruolo più specialistico per l’addetto alle vendite, rendendo la professione più attrattiva per i giovani. “Il cliente diventa protagonista ed è accompagnato in un percorso in cui la presenza del consulente è fondamentale. La loyalty nasce dalla prima raccolta di informazioni, quando il cliente si avvicina al brand, e prosegue nelle successive esperienze di acquisto”.
“Il manager del Retail deve maturare un digital mindset e imparare a gestire un ambiente in cui i processi diventano agili”, ha proseguito Caffarena. “Ha due compiti fondamentali: disegnare per il proprio team una experience di lavoro coerente con quella che desidera offrire al cliente e sviluppare un sistema di incentivazione legato alle performance del team nel suo complesso, indipendentemente dal fatto che il contatto con il cliente sia fisico o digitale”. 
“L’impatto sul Retail è stato più profondo proprio perché si tratta di un settore connotato da una forte presenza fisica e relazionale”, ha spiegato Ilaria Di Croce, Direttore di QUADRIFOR. “Quello che sta emergendo oggi è un Retail pionieristico, in grado di elaborare processi nuovi e creare situazioni ibride. Nelle grandi aziende il digitale era già entrato nei meccanismi aziendali, ma il Covid ha determinato una nuova urgenza verso la conclusione del processo di trasformazione”.
“Il rapporto con il cliente, tratto tipico del settore, ne esce rafforzato. L’omnicanalità rende più stretta la relazione e implementa le competenze, facendo emergere il bisogno di una formazione orientata su tre elementi: conoscenza degli scenari futuri, aggiornamento delle nuove tecnologie e capacità di trovare nuove soluzioni anticipando i bisogni del cliente”, ha continuato Di Croce.
“Il 65% dei consumatori italiani considera la salvaguardia del pianeta il primo tema da affrontare oggi e il 71% è convinto che le aziende possano fare molto per la salvaguardia del pianeta. Non sono elementi futuribili, ma impegni che ci chiedono già oggi e che cambiano il modello di consumo”, ha detto Filippo De Caterina, Direttore Comunicazione Corporate di L’Oréal Italia, che ha raccontato l’approccio pionieristico dell’azienda alle questioni ambientali, adottato sin dal 2013.
