SAP ottimizza la customer experience and satisfaction di Tetra Pak

Tetra Pak, azienda svedese appartenente al Gruppo Tetra Laval e attiva nel comparto del packaging e della lavorazione di alimenti e bevande, opera nell’ottica di garantire sia la sicurezza che la disponibilità degli alimenti a livello globale. L’azienda necessitava di disporre dei dati storici sui clienti in modo da poter procedere più agevolmente alla risoluzione di eventuali problemi. 

Oltre a ciò, l’impossibilità di raccogliere feed-back precisi e in real time lungo tutto il customer journey non gli permetteva di implementare azioni migliorative ad hoc nel breve termine. Ed è tramite l’adozione di SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM che Tetra Pak è riuscita a rimuovere i silos di dati tra le strutture marketing, sales, supporto e supply chain, migliorando la comprensione dei bisogni dei clienti e riuscendo a combinare i dati operativi (O), come le caratteristiche tecniche di prodotto, con quelli di tipo esperienziale (X), quali i feed-back sul packaging o sulle modalità e sui tempi di consegna.

Grazie ai dati operativi acquisiti con SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, ora, Tetra Pak è in grado di sviluppare delle survey dirette ad analizzare precisi momenti del customer journey includendo anche domande personalizzate sulla base del profilo di ogni singolo consumatore. Nel caso in cui un cliente invia un feed-back negativo, la persona che ha in carico la richiesta riceve all’istante anche i dati del cliente di tipo X e di tipo O in modo da avere una visione chiara su cosa e perché è effettivamente successo e ciò la pone nella condizione di individuare la soluzione corretta più velocemente rispetto al passato.

L’implementazione delle solutions SAP ha consentito a Tetra Pak di comprendere, per esempio, che per i clienti la qualità del prodotto riveste un’importanza di gran lunga maggiore rispetto alla rapidità di consegna. Si tratta di un duplice vantaggio, sia sul versante organizzativo che su quello dei processi: infatti, l’azienda svedese, oltre ad aver diminuito significativamente i suoi tempi di risposta passando da una media di 15 giorni a 48 ore, ha migliorato sia il Net Promoter Score (indice di customer satisfaction) che i risultati delle vendite. L’implementazione delle soluzioni targate SAP ha anche consentito a Tetra Pak di ottenere un incremento di 2,1 milioni di euro nelle vendite annuali grazie all’analisi in-source dei feed-back delle survey, una riduzione delle attività amministrative pari al 20% e una riduzione dei costi pari a 300.000 euro.

Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Sales di SAP Italia e Grecia, ha commentato: “Siamo felici che le nostre soluzioni abbiano permesso a un’azienda già molto attenta ai bisogni dei propri clienti come Tetra Pak di perfezionare ulteriormente la comprensione delle proprie esigenze, riducendo significativamente i tempi di risposta e dimostrando come l’unione di dati esperienziali e operativi sia la chiave per una miglior customer experience, che si traduce, a sua volta, in risultati di business positivi e maggior efficienza”.

Laura Monari, Manager Sales Support e Operation Excellence, Head of CX di Tetra Pak, ha sottolineato: “Abbiamo migliaia di dipendenti che utilizzano dati di tipo X e O nelle loro attività quotidiane, sia che si tratti del personale in prima linea mentre si trova a gestire la richiesta di un cliente insoddisfatto o dell’ufficio centrale che analizza l’andamento del Net Promoter Score insieme a quello delle revenue. L’adozione di soluzioni avanzate come quelle di SAP ci sta consentendo di diventare un’organizzazione più intelligente”.