SAP Fashion Index: il servizio clienti decisivo per un’efficace digital customer experience

Dal SAP Fashion Index, ricerca realizzata da Qualtrics, società recentemente acquisita da SAP, emerge che i consumatori considerano che un servizio clienti di alta qualità sia un elemento decisivo ai fini della decisione di acquisto. 

Nel dettaglio, è circa l’85% dei 5.000 consumatori interpellati ad assegnare tale ruolo cruciale al servizio clienti, non soltanto sul versante del processo di acquisto, ma anche sulla loro percezione di un determinato brand. Oltre a ciò, l’81% dichiara di aspettarsi molto di più da parte dei brand nell’ambito sia delle offerte che delle promozioni: va da sé che, al fine di soddisfare le aspettative dei consumatori, le aziende sono sempre più chiamate ad analizzare i customer data per attivare strategie efficaci e capaci di personalizzare le esperienze di contenuto con quei canali che meglio rispondono alle preferenze espresse da ciascun consumatore.

Quindi, stando ai risultati del report, è nell’agire nei momenti chiave che risiede la risposta più appropriata per realizzare una base di clienti fedeli al proprio marchio ed è a non pochi brand che manca questo particolare aspetto differenziante, infatti, come evidenziato dal SAP Fashion Index, ben il 75% dei consumatori ripone importanti aspettative sulla digital shopping experience, ma è appena il 63% di essi a ritenere che i brand stiano effettivamente offrendo i giusti servizi.

Inoltre, il 73% dei consumatori interpellati dichiara di aspettarsi che i servizi delle aziende siano in grado di andare oltre la consegna e il ritiro, mentre soltanto il 59% ritiene che i brand stiano operando efficacemente su tale versante. Ma c’è dell’altro: in ambito strettamente loyalty, il 57% si aspetta programmi premio e di fidelizzazione come parte integrante dell’esperienza totale, ma soltanto il 47% dei brand soddisfa tali aspettative. Quindi, si rende sempre più necessaria l’attivazione di una strategia di experience management maggiormente incisiva e diretta sia a colmare tale gap che a soddisfare le esigenze (e le aspettative) dei consumatori.

Lori Mitchell-Keller, Co-President di SAP Industries, ha così commentato le evidenze emerse nel report: “Comprendere l’esperienza di acquisto ideale del consumatore offre ai brand un vantaggio competitivo nel panorama odierno del retail. Come evidenziato dai partecipanti allo studio, un servizio clienti di alta qualità rappresenta una delle aspettative più importanti. I retailer dovrebbero rispondere a questa richiesta, offrendo esperienze personalizzate e che si realizzano nel momento in cui il cliente se le aspetta”.