Spitch: ecco come implementare efficacemente assistenti vocali e chatbot

Spitch, player internazionale specializzato nello sviluppo e nell’implementazione di solutions di tecnologia vocale, ha realizzato un elenco di consigli utili per le organizzazioni operanti in qualsiasi settore e che si apprestano ad adottare le interfacce conversazionali per innalzare la qualità della propria interazione con i clienti.

Per Spitch, al fine di sviluppare bot effettivamente capaci di rivelarsi efficaci strumenti rivolti all’ottimizzazione di costi e di processi, oltre che all’innovazione nell’ambito della customer experience, risulta imprescindibile fare un’accurata analisi preventiva, da effettuare seguendo cinque semplici passaggi.

Il primo riguarda il livello di utilità: anche quando si tratta di introdurre l’assistenza virtuale, vanno presi in considerazione una serie di parametri quali la maturità tecnologica aziendale e la disponibilità a investire. Prima di ciò, è necessario aver svolto un adeguato lavoro di formazione e di rassicurazione dei dipendenti, facendo recepire loro che i robot non “rubano” il lavoro umano, ma, certamente, ne cambiamo le modalità operative.

Il secondo passaggio consiste nel procedere con investimenti a tappe, partendo dall’automatizzazione dei servizi più semplici per, in seguito, ampliare il raggio d’azione, con la misurazione puntuale dei vantaggi ottenuti rispetto agli obiettivi precedentemente concordati. Il terzo step, invece, richiede di appurare chi sono i soggetti che utilizzeranno lo strumento di assistenza virtuale: ciò non potrà che permettere di mirare con efficacia la strutturazione del relativo progetto.

Il quarto passaggio riguarda la necessità di non copiare mai i processi del sito web per la struttura della conversazione, perché si rischierebbe di replicare errori ed eventuali imprecisioni: in questo senso, la multicanalità va gestita personalizzando l’interazione e, allo stesso tempo, migliorandola. Infine, il quinto step indicato da Spitch è un richiamo a investire, fin da subito, sul versante della sicurezza, assegnando la massima priorità alla protezione dei dati dei clienti, costruendo il trust e, dunque, mantenendo le promesse: ciò permette di valorizzare il canale di assistenza virtuale e di salvaguardare anche l’intero brand.

In merito, Rosa Maria Molteni, Marketing and Communication Manager di Spitch Italy, sottolinea: “Per noi, ogni progetto è una sfida professionale, che condividiamo con i nostri clienti. Proprio per questo, è contro l’interesse di tutti (utente, cliente e nostro) lavorare in contesti non ancora maturi o che sottovalutino l’importanza degli assistenti virtuali. Le esperienze internazionali hanno dimostrato quanto sia importante l’impegno del top management e di tutta la struttura verso una migliore customer experience, per ricreare processi davvero efficaci dal punto di vista economico: qui è da dove vogliamo iniziare la rivoluzione della voce”.