Spitch individua i principali trend del 2019 per tecnologie vocali e customer care

Nel corso del 2018, le tecnologie vocali hanno intrapreso un percorso che sembra effettivamente preludere alla loro crescente diffusione: in particolare nell’ambito del customer care, la loro adozione pare destinata a diventare un concreto strumento sul versante operativo.

Spitch, società tecnologica specializzata nello sviluppo e nell’implementazione di vocal solutions, ha evidenziato 5 trend di sviluppo per il 2019.

1. Voice First
Le imprese stanno iniziando a fornire le interfacce vocali come parte integrante della rispettiva offerta a supporto del customer care. Perché tali solutions siano efficaci, risulta fondamentale conoscere a fondo l’attività del cliente e, al tempo stesso, garantire sia un veloce time to market che tangibili vantaggi di business per i casi di utilizzo, quali l’incremento del fatturato e l’ottimizzazione dei costi.

2. We Know Your Voice
Dal momento che non è semplice implementare soluzioni ad hoc basate sulla biometria vocale per l’autenticazione e l’identificazione dei clienti, soprattutto, per le PMI, è per mantenere alto il livello di customer experience in un’ottica omnichannel che avrà sempre maggior diffusione un approccio di tipo “ibrido” della verifica biometrica, che non richiederà l’acquisizione preventiva dell’impronta vocale.

3. Omnichannel Voice Upselling
In alcuni comparti, quali servizi finanziari, energia o telecomunicazioni, le tecnologie vocali e i dati da esse generati possono essere sfruttati per fare upselling sul cliente, coerentemente con la sua storia, i suoi bisogni e il suo livello di soddisfazione: si tratta di aspetti che, di fatto, migliorano grazie agli strumenti di speech analytics. Una delle direzioni indicate come più probabili da Spitch e nell’ambito della quale il settore dei contact centre si dirigerà nel prossimo biennio passerà attraverso l’adozione di smart virtual assistant capaci di gestire non soltanto l’automazione delle conversazioni in linguaggio naturale, ma anche di prevedere un procedimento di problem solving indipendente dal canale.

4. Voice Data And Privacy
I vocal data, a seguito anche dell’introduzione delle direttive MiFID II e GDPR, assumono un particolare significato in ottica regtech, considerato l’utilizzo potenziale per l’audit di conformità legale e per i contratti sottoscritti tramite telefono. In Spitch sono convinti che ci sarà una crescita rilevante nell’utilizzo di queste soluzioni, sia in cloud che on premise.

5. Buy Your Voice When Needed
Le interfacce utente voce saranno sempre più offerte come servizio da fornitori esterni, rendendo possibile, per aziende di qualunque dimensione, sperimentare i vantaggi dell’intera piattaforma di comunicazione, intesa come parte integrante del pacchetto di offerta di un provider di fiducia. La flessibilità, la velocità e la convenienza stessa di tale approccio garantirà un’elevata fruibilità di tali servizi anche per le imprese di piccole dimensioni.

Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch, sottolinea: “L’anno appena trascorso ha sancito il definitivo affermarsi delle tecnologie di analisi del linguaggio parlato in ogni aspetto della vita del consumatore: basti pensare a come gli assistenti vocali domestici siano entrati nelle case di molti di noi”.

Poi, Vittori aggiunge: “Oggi, l’utente, anche quando si relaziona con un’azienda, si aspetta di poter interagire con i contact centre attraverso l’applicazione delle tecnologie vocali, fruendo di un’esperienza semplice, esaustiva e realmente omnichannel. Nell’immediato futuro, i player in grado di soddisfare questa richiesta guadagneranno un significativo vantaggio competitivo”.