L'employee experience come "arma strategica" per la ripresa post-pandemia

Il retail vive un momento particolarmente difficile. Per favorire la ripresa del settore, che sta riemergendo solo ora dal complesso periodo di lockdown, è fondamentale la presenza di lavoratori specializzati, i quali però in molti casi sonodifficili da trovare. In Italia, i dati ISTAT del secondo trimestre 2021 evidenziano che le posizioni ricercate dalle attività di servizi e ristorazione in rapporto a quelle complessive, occupate e non sono tra le maggiori con un dato del 2,3%. Nel Regno Unito, ben 217.000 lavoratori stranieri impiegati nel retail hanno lasciato il Paese a seguito dell’insicurezza lavorativa dovuta alla pandemia e alla Brexit. Negli Stati Uniti, quasi 650.000 lavoratori hanno abbandonato il settore nel solo mese di aprile 2021 secondo i dati del Ministero del lavoro. I lavoratori si allontanano dal settore retail in tutto il mondo e questo comportamento ha un enorme impatto sul comparto.

La pandemia ha ovviamente avuto ripercussioni enormi, dirette e indirette, sui dipendenti del settore retail. A seguito dei lockdown i retailer hanno licenziato numerosi lavoratori, molti dei quali si sono indirizzati verso altri comparti per guadagnarsi da vivere, decidendo anche in taluni casi di proseguire in queste nuove esperienze.
La realtà è che, anche prima della pandemia, non sempre i posti di lavoro nel retail erano di buon livello. In tutto il mondo, i salari offerti in ambito retail risultano quasi sempre inferiori rispetto a posizioni analoghe in altri settori. Dallo studio di Workday interno emerge che i lavoratori del retail e dell’hospitality tendono, più dei lavoratori occupati in altri comparti, a ritenere che il proprio salario non aumenterà nei dodici mesi successivi. La combinazione tra salari bassi, orari di lavoro imprevedibili e impossibilità di avere una vita sociale normale rende i lavori del retail poco interessanti per molte persone.

Inoltre, quando è esplosa la pandemia, questi posti di lavoro sono diventati anche potenzialmente pericolosi per la salute, in particolare per il personale a diretto contatto con la clientela o addetto al servizio clienti. Anche in questo caso, lo studio di Workday ha dimostrato che i lavoratori in ambito retail e hospitality risultavano più stanchi, più stressati e meno felici rispetto agli occupati in altri settori.In Italia, il 40% degli intervistati ha dichiarato di aver perso le opportunità di carriera.

Alcuni dipendenti del settore retail diranno che lavorare a contatto con il pubblico è uno dei motivi per cui amano il loro impiego, ma questo specifico aspetto può anche avere dei lati negativi non di poco conto. In particolare durante la pandemia, i lavoratori del retail hanno spesso dovuto chiedereai clienti di indossare la mascherina, disinfettarsi le mani e mantenere il distanziamento e a volte sono stati persino oggetto di insulti o atti di violenza da parte di clienti recalcitranti.



Se da un lato molti lavoratori del retail hanno dato le dimissioni o sono stati licenziati, dall’altro molti settori economici hanno riaperto e sono alla ricerca di persone desiderose di contribuire allo loro crescita. Chi ha perso il posto di lavoro o non ha più voglia di lavorare in prima linea, magari con un’occupazione precaria nel retail, adesso ha la possibilità di scegliere una carriera diversa in un momento in cui fa un bilancio delle proprie priorità in termini di crescita professionale e stile di vita.

In questo momento la situazione è estremamente difficile, ma c’è ancora speranza. I retailer cercano di intervenire per assumere e trattenere professionalità, molti inoltre hanno già deciso di adottare misure per rendere più appetibili sin da subito le posizioni nella loro organizzazione. Le azioni possono essere tra le più svariate, ma tutte hanno in comune l’ascolto e il coinvolgimento.

Per evitare l’ondata di dimissioni a cui stiamo assistendo nel settore retail, è fondamentale che il personale sia felice, coinvolto e ispirato, una condizione che le vecchie tecnologie non sono in grado di garantire. Per esempio i dipendenti potrebbero essere facilitati a orientarsi nelle azioni quotidiane, come ottenere una copia della busta paga o accedere a materiale per la formazione in modo che possano eseguire le mansioni loro affidate in modo efficace ed efficiente.

I responsabili delle risorse umane hanno toccato con mano l’utilità di svolgere verifiche regolari e approfondite con i dipendenti, in particolare se hanno la possibilità di intervenire successivamente affrontando le preoccupazioni di ciascuno. Ascoltando attivamente i dipendenti, i retailer possono ora offrire benefit personalizzati in base alle necessità individuali: per esempio un aiuto per la cura dei figli o i servizi sanitari, permessi prolungati, un percorso più chiaro sulle possibilità di carriera. Accanto a bonus, premi e riconoscimenti, questi benefit si dimostrano utilissimi per mantenere la motivazione dei dipendenti.

Le aziende retail ora sanno che conoscere a 360 gradi e a ogni livello aziendale il pensiero dei dipendenti è fondamentale per la loro sopravvivenza e crescita. I dati business-critical così generati devono però poter sfociare in azioni adeguate, come informare i dirigenti, inviare memo ai manager o produrre avvisi relativi ai rischi per la sicurezza.  



Offrire una employee experience positiva si traduce in un ampio ventaglio di azioni, anche basilari, come per esempio semplificare la procedura di richiesta di permesso o fornire aiuto per far capire quali trattenute sono state applicate allo stipendio, oppure offrire una programmazione per la formazione e lo sviluppo delle competenze o ancora avere una definizione chiara dei percorsi di carriera. Nella sua forma migliore significa permettere ai dipendenti più bravi e brillanti di sentirsi sostenuti, valorizzati e far loro percepire chiaramente il ruolo svolto nell’organizzazione. La voglia di porre l’esperienza dei dipendenti al centro delle strategie aziendali è più forte che mai tra i retailer, che adottano tecnologie per raggiungere gli effetti sperati con risultati eccellenti. Il settore attraversa una fase di cambiamento radicale e sta ridefinendo il rapporto con i dipendenti, che potrebbero rivelarsi il vero fattore centrale per la sua ripresa e crescita.

Articolo a cura di Laurent Homeyer, Retail & Hospitality Industry Advisor EMEA & APJ, Workday