Analisi Verizon: ecco la Customer Experience desiderata dai consumatori

Offrire una Customer Experience (CX) positiva per l’utente finale è, ormai, una parte fondamentale della pianificazione di tutti i settori di business. Una buona Customer Experience aiuta i brand a distinguersi, offrendo loro la possibilità di assicurarsi una quota maggiore in un mercato sempre più competitivo. 

Tuttavia, la CX non può essere concepita come una relazione a senso unico ed i consumatori ne sono sempre più consapevoli. Le nuove normative, come l’introduzione del GDPR, danno agli utenti finali la possibilità di disattivare le conversazioni con i brand e, al tempo stesso, di chiedere di più in cambio dei propri dati e delle informazioni sulle proprie abitudini. Un’indagine condotta da Longitude, società del Financial Times, su 6.000 consumatori in 15 Paesi, e commissionata da Verizon approfondisce tutti gli aspetti fondamentali della relazione di Customer Experience e ciò che i consumatori appartenenti a gruppi di età (18-65 anni) e aree geografiche differenti (Asia, Europa, Canada e USA) percepiscono come importante quando cominciano e mantengono nel tempo una relazione con un brand.

I risultati principali emersi dall’indagine sono i seguenti: in primis, personalizzazione e praticità sono sempre in prima linea. I consumatori sono sempre più attenti al tipo di servizio desiderato. Desiderano un’esperienza efficiente e personalizzata, in grado di rispecchiare il modo in cui solitamente comunicano e ciò, spesso, comprende anche l’uso di tecnologie emergenti. In tale quadro, l’innovazione aiuta i brand a distinguersi, ma le basi del servizio clienti continuano a rimanere di vitale importanza.

I consumatori vogliono poter scegliere se usare o meno le nuove tecnologie, ma, a volte, hanno solo bisogno di parlare con una persona reale. I dati sono un potente strumento di CX, ma solo se usati in modo etico e a beneficio del cliente. Costruire la fiducia è fondamentale per sbaragliare la concorrenza. La sicurezza dei dati e la privacy sono la posta in gioco. Una volta ottenuta, la fiducia deve essere mantenuta: se un'azienda subisce una violazione della sicurezza, può perdere clienti in maniera inevitabile.

Gordon Littley, Managing Director di Verizon Global CX Practice, ha così commentato: “Se un brand vuole avere successo, il cliente deve sempre essere al primo posto. Oggi, la tecnologia legata alla CX ha il potere di proteggere, migliorare e stimolare la relazione tra il brand e il consumatore, ma non dovrebbe mai definirla e né limitarla. Spesso, le promesse fatte dalle nuove tecnologie di CX assumono un ruolo prioritario rispetto alle preferenze e desideri dei singoli consumatori e non dovrebbe essere così”.

Poi, Littley ha sottolineato: “Dovremmo sempre ricordare che ogni cliente è, prima di tutto, un individuo e vuole essere trattato come tale. L’innovazione tecnologica può aiutare i brand a distinguersi, ma le basi del servizio clienti restano di vitale importanza. La migliore relazione è quella che si fonda su trasparenza e fiducia reciproca”.