Per Fabio Maglioni di Splio Italia, il successo della customer experience passa per il clienteling

Per gli operatori del retail, implementare adeguate strategie rivolte verso i clienti è una delle priorità assolute. In tale ambito, svolgono un ruolo centrale gli strumenti tecnologici ad hoc, sempre più sofisticati e innovativi. Ed è in questo scenario che opera Splio, la software house internazionale proprietaria di Spring, innovativa piattaforma di Customer Experience Management adottata da centinaia di brand in tutto il mondo e che permette ai marketers di realizzare e sviluppare le rispettive strategie tramite l’attivazione di un unico approccio customer centric. Ne parliamo con Fabio Maglioni, Country Manager di Splio Italia.

La vostra proposta propone anche il concetto di "clienteling". Nello specifico, può dirci cosa significa?

Il clienteling è una vera e propria innovazione per i retailer. Si tratta di uno strumento dalle infinite possibilità che consente al brand e al suo addetto alla vendita di creare un rapporto privilegiato con il cliente, reinventandone la shopping experience. In particolare SPLIO ha creato un’app mobile di clienteling che può essere installata su un tablet o uno smartphone. Dotato quindi di tablet o di smartphone, l’addetto alla vendita avrà accesso istantaneamente alla “scheda identificativa” del cliente, grazie alla quale potrà essere informato sulle sue preferenze, sui prodotti preferiti, sulle sue interazioni con il brand, il suo livello di fedeltà ecc. In questo modo potrà accoglierlo personalmente e servirlo sviluppando con lui un rapporto unico e generatore di interesse, engagement e attaccamento alla marca. Tramite il clienteling, gli addetti alla vendita, infatti, possono consultare la cronologia degli acquisti, sapere se ha diritto ad approfittare delle offerte in corso, quale aree del sito ha visitato, se ha abbandonato un carrello… In questo modo è possibile offrire i migliori consigli personalizzati, facilitando la vendita, che sarà automaticamente collegata all’account fedeltà, nel caso in cui il brand ne abbia attivato uno. Ovviamente il modulo Clienteling di SPLIO fa parte di SPRING, la piattaforma di Customer Experience Management, quindi tutti i dati che provengono da questo strumento vengono archiviati e centralizzati nella piattaforma, permettono di arricchire la conoscenza del cliente, ridistribuirla su tutti i canali, tra i quali appunto anche il punto vendita e fare di queste informazioni “dati actionable” quindi in grado di scatenare delle attività sul consumatore volte ad aumentarne l’engagement.

Cosa occorre individuare per aggiungere valore alla customer experience?

Il consumatore è cambiato, e con lui le sue aspettative. Non esiste più il consumatore di 20 anni fa, dai comportamenti lineari e prevedibili, fedele a brand e fornitori perché soddisfatto dei prodotti o dei servizi forniti. Ora il consumatore è indisciplinato, esperto e volubile, con tutt’altra idea della lealtà. Appassionato di dispositivi mobile e di social network, non cerca più una semplice relazione con il marchio, ma vuole essere riconosciuto, per vivere una customer experience emotiva memorabile e all’altezza del suo engagement. La nostra mission, quindi, è fare in modo che le aziende colpiscano i target giusti nel momento giusto con il messaggio giusto. Per questo motivo, è necessario analizzare tutti i dati che provengono dalle interazioni cliente-brand nei vari canali, così da trasformare questi dati in valore e utilizzarli per offrire all’utente finale la miglior customer experience. Per ottenere una buona customer experience occorre quindi struttura e organizzazione. Adottando la giusta tecnologia, i retailer avranno la possibilità di distinguersi per conquistare nuovi obiettivi, stabilire una relazione di fiducia, fidelizzare nel lungo termine, generare repeat business e rinforzare il proprio posizionamento.

Parliamo di trattamento delle informazioni riferite al cliente: qual è il valore aggiunto della vostra piattaforma?

La nostra piattaforma, SPRING, è una sorta di Digital Customer Hub, un vero e proprio centro di raccolta dell’esperienza transazionale e relazionale cross-channel che permette di archiviare le informazioni su clienti e prospect identificati, legate all’insieme delle interazioni con il brand, anche nel caso in cui non vi sia stato un acquisto. La piattaforma conserva le navigazioni sui siti, le cronologie di azione, gli indicatori di soddisfazione, i comportamenti e persino le chiamate al servizio clienti. Offre anche una panoramica unica e a 360° di ogni cliente e prospect identificato, e permette di creare delle strategie di marketing di promozione e fidelizzazione, oltre a dei customer journey personalizzati via email, sms, social network occidentali, WeChat, notifiche push, chatbot, print, phoning... Grazie a SPRING, SPLIO aiuta le aziende ad anticipare i bisogni dei clienti e dei prospect identificati, proponendo un percorso seamless e su misura del consumatore, incentivando l’acquisto senza però essere né invasivi né insistenti, evitando il “tracking” nel senso negativo del termine e permettendo ai consumatori di essere proattivi e non più passivi nei confronti del brand.

A quali settori del retail si adatta meglio il vostro servizio e perché?

La nostra offerta si rivolge a tutti i settori nei quali esiste una forte interazione sia on line che off line tra brand e utente. Ovviamente per SPLIO il retail ricopre un ruolo prevalente, abbiamo infatti una forte esperienza in questo settore poiché la tipologia di esigenze che lo caratterizza vengono pienamente soddisfatte dalla nostra piattaforma di CEM. Tra gli altri mercati occorre citare quello beauty con numerosi clienti, tra cui Yves Rocher, Shiseido, Sephora e quello luxury che sarà il nostro mercato focus per tutto il 2017.