Shopping natalizio online: le principali frustrazioni dei consumatori

Contentsquare, tra le società leader a livello globale nell’analisi dell’esperienza digitale, ha intervistato oltre 600 consumatori statunitensi per raccogliere i principali problemi e frustrazioni nelle loro esperienze di acquisto online.

Il caricamento lento dei siti web rappresenta il principale motivo di fastidio durante lo shopping online in periodi particolarmente intensi come quello natalizio. Per migliorare la velocità del sito di e-commerce è possibile, ad esempio, ridurre al minimo i caratteri nella codifica Html, Css e JS. Se impostati in modo eccessivamente invasivo, anche i pop-up possono avere un impatto negativo sull’esperienza dell’utente: la loro visualizzazione può rallentare o interrompere completamente il percorso di acquisto. Per questo motivo, qualora l’azienda ritenga necessario impostare pop-up, è necessario che questo si carichi rapidamente e che sia facile uscirne o ignorarlo.

Non c’è niente di più deludente che identificare l’articolo desiderato e poi scoprire che non è disponibile al momento di finalizzarne l’acquisto. Mostrare articoli non disponibili o non contrassegnare correttamente gli articoli in esaurimento o non disponibili può rapidamente diminuire la fiducia dei consumatori e innescare frustrazione. L’esperienza di pagamento è l’ultimo ostacolo alla conversione e probabilmente il più importante, soprattutto durante i periodi di shopping particolarmente intensi. Offrire una serie di opzioni di pagamento rapido con un solo clic, come Shop Pay, PayPal, Google Pay, Apple Pay e altre ancora, può ridurre significativamente il tempo necessario a un utente per completare un ordine.

Il maggior numero di consumatori acquista su dispositivi mobili, quindi, se un sito ha un’interfaccia utente complicata o un percorso utente confuso, i visitatori tenderanno ad abbandonarlo rapidamente. I consumatori fanno acquisti mentre sono in fila, in attesa del treno, tra una riunione e l’altra e in qualsiasi momento della giornata in cui hanno qualche minuto a disposizione. Se l’esperienza digitale non è all’altezza delle aspettative in quel momento, ciò può tradursi nella perdita del cliente.

È frustrante non riuscire a trovare ciò che si sta cercando: i visitatori che decidono di utilizzare la funzione di ricerca di un prodotto sul sito sono tendenzialmente già predisposti all’acquisto e la conversione è di conseguenza quasi scontata. Per questo motivo è necessario ottimizzare la funzione di ricerca, semplificando e velocizzando l’accesso all’articolo desiderato, magari impostando il completamento automatico per categorie al fine di aiutare gli utenti a trovare rapidamente gli articoli che stanno cercando nella categoria di prodotto corretta.

Infine, i codici promozionali non funzionanti e i requisiti promozionali poco chiari portano rapidamente alla frustrazione, scoraggiando gli utenti dall’effettuare un acquisto. Per garantire un’esperienza perfetta con le promozioni e i codici sconto, è necessario descrivere il loro funzionamento in modo chiaro e conciso. È importante non sovraccaricare il visitatore con troppe informazioni all’inizio del suo percorso, perché ciò può causare confusione. Inoltre, è utile automatizzare l’applicazione di uno sconto o di un codice promozionale se collegato a un articolo specifico o a un valore del carrello per ridurre le fasi di checkout.