Ricerca Unguess: fondamentale una valida user experience post acquisto

Unguess, piattaforma di crowdsourcing specializzata nella realizzazione di test efficaci dai quali ottenere insights oggettivi, ha realizzato una ricerca per individuare gli aspetti sui quali puntare maggiore attenzione per offrire un’esperienza post acquisto valida e di qualità.

Su un campione di oltre 100 utenti (60% donne e 40% uomini) che hanno realizzato almeno un acquisto online nell’ultimo mese, il 56% afferma di essere deluso dal servizio che riceve dopo l’acquisto su un sito di e-commerce (dalle comunicazioni sullo stato dell’ordine alla customer care, dal tracking fino alla consegna), mentre solo il 17% crede che le aziende si impegnino davvero per l’esperienza post-acquisto dell’utente.

“Nonostante la fase di acquisto di un prodotto rappresenti un momento cruciale – spiega Gianluca Peretti, head of customer growth di Unguess – non si deve sottovalutare l’importanza anche dei momenti successivi, sia per i negozi fisici sia per gli e-commerce. Proprio in queste fasi, l’azienda ha la possibilità di consolidare l’immagine del brand e stabilire una relazione di fiducia con il cliente, dalle cui sinergie possono trarre entrambi grandi benefici”.

Stando ai risultati della ricerca, nel momento in cui viene effettuato un ordine online, la prima azione che viene svolta dal 75% degli utenti è controllare che sia arrivata una mail o notifica di conferma d’ordine. Inoltre, una volta che il prodotto è pronto per la spedizione viene apprezzato, da parte del 18% degli utenti, ricevere una comunicazione che attesti la partenza del pacco dal deposito, ma soprattutto la data di consegna, utile per il 23% dei rispondenti al sondaggio.

Acquisire un nuovo cliente è 5/10 volte più costoso rispetto a fidelizzarne uno che ha già provato il servizio, anche per questo motivo è importante progettare un e-commerce che aumenti la retention. Ma quali aspetti tenere in considerazione per far affezionare i clienti al proprio servizio? Gli aspetti che spingono ad effettuare più volte acquisti sulla stessa piattaforma sono per il 67% le opportunità di scontistica e per il 23% una customer care efficace. Il 60% degli utenti, invece, afferma che si sentirebbe insicuro ad affidarsi alla stessa piattaforma se nel precedente ordine fosse mancata una corretta comunicazione circa lo stato di avanzamento della spedizione, come l’eventuale ritardo del pacco o l’aggiornamento sulla consegna. Una corretta comunicazione post vendita, quindi, sembra essere più funzionale dell’apprezzamento del prodotto acquistato in sé.

Una comunicazione personalizzata attraverso email transazionali (ovvero email automatiche che vengono inviate ai singoli visitatori per confermare un’azione, una transazione o un evento) cattura maggiormente l’attenzione dell’utente, basti pensare che le email transazionali vantano un open rate del +70%, a differenza delle email generiche di marketing la cui percentuale di apertura si attesta sul 15%. Tuttavia, prima di puntare su questo aspetto, è bene costruire un dialogo post acquisto che sia soprattutto semplice e puntuale. Una mancata comunicazione genera infatti ansia nel 47% degli utenti, che finiscono per controllare spesso mail e notifiche in cerca di aggiornamenti, e per il 33% mina la credibilità dello shop sul quale si è acquistato il prodotto, con la conseguente perdita del cliente.

Il 76% dei clienti che durante il primo acquisto ha dovuto effettuare un reso tornerebbe sulla stessa piattaforma se l’esperienza di reso è stata semplice, mentre il 33% degli utenti abituali che sperimentano un’esperienza di reso difficoltosa non si affiderebbe più allo stesso e-commerce. I resi sono inevitabili (tant’è vero che il 92% degli intervistati ha dichiarato di averne effettuato almeno uno), perciò un ottimo investimento è trasformarli in nuove opportunità di business e gestirli al meglio per rendere l’esperienza post-spedizione meno stressante possibile. Un servizio di reso gratuito, in genere, può essere la soluzione migliore e il 99% dei rispondenti al sondaggio di Unguess l’ha infatti valutata in modo positivo.