Strategia e-commerce: il tocco umano nel customer journey online

Skeepers, azienda leader in soluzioni di customer engagement, insieme a Playpug, soluzione di pagamento online e omnicanale per Pmi, e Sendcloud, piattaforma internazionale di spedizioni, ha realizzato un e-book per capire come il commercio fisico possa migliorare e ottimizzare i processi di acquisto online in termini di customer experience e tassi di conversione.

Con l’avvento di Internet, l’e-commerce ha visto una forte espansione tanto che molti brand hanno deciso di implementarlo nella loro strategia. Oggi, però, lo shopping online non è il metodo di acquisto più utilizzato: il 19% delle vendite totali a livello mondiale nel 2021 è stato sul Web, mentre l’81% degli acquisti sono stati effettuati in store. L’e-book, intitolato “Come puoi trarre ispirazione dalle best practice del commercio fisico per il tuo e- commerce?”, aiuta i brand a sfruttare al meglio le best practice dei negozi fisici per umanizzare il customer journey online e renderlo ancora più profittevole in termini di conversione.

Uno dei maggiori punti di forza del commercio fisico è l’interazione tra clienti e addetti alle vendite: dall’ingresso in negozio fino alla cassa, il brand deve accompagnare il consumatore in tutte le tappe del processo d’acquisto. Anche commercio elettronico è possibile puntare su un’assistenza personalizzata e rassicurante che sia il più possibile umanizzata, attraverso recensioni online, ad esempio: secondo lo studio di Recensioni Verificate by Skeepers, il 71% dei consumatori condivide il proprio feedback per informare gli altri clienti e l’87% degli utenti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto (fonte: Ifop). In questo contesto, diventa essenziale per i brand avere una piattaforma dedicata alle recensioni dei clienti che gli permetta di dare voce ai consumatori e generare fiducia e rassicurazione.

Un altro strumento utile sono i video dei consumatori: i sensi sono fondamentali nella vendita in store e nell’online è possibile sopperire a questa mancanza attraverso gli User Generated Content (Ugc), video creati dai propri clienti durante la prova di un prodotto appena acquistato. Questo genere di contenuti rassicura i potenziali acquirenti permettendogli di capire le caratteristiche del prodotto prima dell’acquisto.

Anche i pagamenti semplici e affidabili possono aiutare. Oggi, la sfida per ogni merchant online è duplice: da una parte, assicurare che le transazioni siano sicure e, dall’altra, offrire un’esperienza fluida dall’inizio alla fine. La forza di un brand, inoltre, risiede anche nella sua capacità di offrire uno shopping journey “senza soluzione di continuità”. Sempre più spesso, infatti, il cliente desidera beneficiare degli stessi vantaggi che ha in negozio, anche al momento del checkout.

La presenza digitale dei brand è oggi un elemento indispensabile per le aziende. Nella frenetica corsa alla digitalizzazione, però, spesso si trascura la componente umana. Il compito per un e-commerce vincente, quindi, è quello di inserire il tocco umano durante l’intero percorso d’acquisto. Questo è possibile attraverso alcuni strumenti, come il live shopping, ad esempio: la presentazione in diretta video dei prodotti o dei servizi offerti, una chat che consente e incoraggia l’interazione tra gli utenti e i relatori, schede prodotto interattive attraverso le quali è possibile acquistare gli articoli mostrati in tempo reale. Il live shopping permette ai brand di umanizzare il percorso del cliente interagendo direttamente con la propria community, rafforzando i legami con gli utenti, fidelizzandoli, e aumentando le conversioni.

Un altro tool importante è il commercio conversazionale: posizionando al centro sia i clienti attuali sia quelli futuri, le aziende possono adottare strumenti, come call center o chatbot, per entrare nel commercio conversazionale con la massima efficienza. Un trend attuale è quello di utilizzare l’intelligenza artificiale configurando un chatbot per fornire un’immediata risposta alla domanda dell’utente. Grazie alla personalizzazione della conversazione è possibile ottenere un risparmio di tempo dei membri del proprio team e, allo stesso tempo, avere l’opportunità di intervenire tempestivamente quando si presenta la possibilità di concludere una vendita.

Senza dimenticare il “click & collect”, che nel 2023 è in notevole crescita: la sua funzione consente agli e-consumer di finalizzare il loro acquisto online e ritirare il loro ordine in negozio. Sia gli acquirenti sia i venditori ne traggono beneficio: zero costi di consegna, nessuna lamentela per l’eventuale cattiva esperienza di delivery e riduzione delle scorte in magazzino.