Indigo.ai: i consumatori italiani tra chat, AI e interazione umana

Secondo i risultati della prima edizione di Customer Experience Unlocked, l’osservatorio a cura di Indigo.ai, che aiuta le aziende a evolvere la propria customer experience grazie all’intelligenza artificiale conversazionale, realizzato in collaborazione con Dynata, 7 italiani su 10 utilizzano prevalentemente chat e messaggi di testo per comunicare con amici e parenti, una tendenza che si riflette anche sulle abitudini d’acquisto.

Prima di completare le proprie spese, infatti, circa due terzi dei consumatori cercano informazioni online, sui siti delle aziende (66,5%) o su siti di notizie, blog e social media (64,5%). Quando si tratta, invece, di assistenza post-vendita, i canali preferenziali per mettersi in contatto con l’azienda sono email (52,5%) e call center (48%). L’interazione umana rimane una necessità importante: quando contatta il servizio clienti, quasi la metà dei consumatori si aspetta cortesia e disponibilità (46%), oltre alla capacità di risolvere rapidamente i problemi urgenti (49%). Tra le priorità, anche la necessità di trovare facilmente i contatti dell’assistenza (45%) e tempi di attesa limitati (44%).

Il report delinea un percorso in evoluzione, in cui i consumatori utilizzano gli assistenti virtuali più in fase post-vendita (36,5%, dopo mail, call center e richieste in negozio) che come supporto prima dell’acquisto (18%, dopo ricerche online, domande in negozio e ai conoscenti). In particolare, gli italiani si rivolgono ai chatbot prevalentemente per avere assistenza sui prodotti acquistati (59%), sulla spedizione (48%) o sulle procedure di reso (39%) – confermando l’importanza di tali servizi nella customer experience digitale. I consumatori generalmente sono ben disposti nei confronti dell’AI come strumento per migliorare l’assistenza clienti, dalla cui adozione si attendono per lo più disponibilità continua 24/7 (40%), un servizio più efficiente e accurato (39%) e un’assistenza personalizzata (32%). L’ottimismo nei confronti delle tecnologie innovative è confermato anche dalle aziende: infatti, più di 8 su 10 (85%) ritengono che l’AI rappresenti un utile complemento al customer service tradizionale.

“I dati mostrano la crescente centralità di un servizio clienti di qualità – spiega Gianluca Maruzzella, co-founder e ceo di Indigo.ai – per le aziende diventa strategico investire per offrire un’esperienza efficiente ed empatica lungo l’intero customer journey. La tecnologia è un abilitatore chiave: guardando nello specifico agli assistenti virtuali, ad esempio, noi mettiamo a disposizione la nostra esclusiva metodologia ad agenti che, grazie a un operatore specializzato per ogni dominio o funzione aziendale specifica, consente di elevare la customer experience rispetto a quanto accadeva con chatbot di prima generazione, dialogando in modo personalizzato con gli utenti”.