Come l’era digitale ha trasformato la relazione retailer-consumatori

Il tema delle nuove competenze e professionalità nel retail digitalizzato è stato al centro di uno degli incontri online del ciclo “Innovation Talk”, organizzati da ComoNext in collaborazione con EY. La rivoluzione digitale sta trasformando in modo sempre più radicale le tecniche e le logiche delle attività relative alla vendita di prodotti o servizi da parte delle aziende, obbligandoci a ripensare la relazione stessa tra retailer e consumatore finale. Federico Dell’Acqua, ceo di Digitelematica, software house con anni di esperienza nello sviluppo di applicazioni web e mobile, ci aiuta a capire meglio come sta evolvendo questa nuova relazione.

In un retail in continua evoluzione che sta diventando sempre più omnicanale e supportato da strumenti digitali all’avanguardia, come si è modificata la relazione tra merchant e consumatore?

“Nell’attuale panorama del retail, la relazione tra commercianti e consumatori è stata profondamente trasformata dall’adozione di strategie omnicanale e dall’utilizzo di tecnologie digitali avanzate. Queste innovazioni hanno trasformato la dinamica di interazione rendendola più diretta, interattiva e personalizzata. La comparsa e il facile accesso a nuovi canali digitali (siti web, applicazioni mobili, piattaforme e-commerce ecc.) fa sì che si possano raccogliere dati che forniscono ai commercianti una comprensione più accurata delle preferenze dei loro clienti, permettendo loro di personalizzare le offerte e migliorare l’engagement e la fidelizzazione. Tra le tante novità introdotte dal digitale, un cambiamento particolarmente significativo è scaturito dall’integrazione dei feedback dei consumatori nei processi decisionali dei retailer. Ciò ha creato una relazione più simbiotica retailer/cliente, dove i feedback diretti dei consumatori hanno un impatto diretto sull’offerta dei merchant. Ovviamente non posso non citare l’intelligenza artificiale e il machine learning, due innovazioni che permettono, per esempio, di analizzare il comportamento d’acquisto e le preferenze al fine di anticipare i prodotti di interesse per un consumatore. Insomma, la relazione tra commercianti e consumatori si è fatta sempre più interconnessa e personalizzata, ponendo le basi per una bidirezionalità continua, fondamentale nell’ottica di costruzione della fiducia e della lealtà reciproca in un ambiente competitivo”.

Quali sono le tecnologie che più di altre stanno rivoluzionando il settore del commercio al dettaglio supportando i retailer nella loro interazione con i clienti e che ruolo ha l'interscambio di dati in questa relazione?

“Nel settore del commercio al dettaglio la già citata intelligenza artificiale, il machine learning, la realtà aumentata e l’Internet delle cose giocano ruoli cruciali. L’AI e il machine learning, in particolare, permettono ai commercianti di analizzare enormi quantità di dati sui comportamenti di acquisto, preferenze e tendenze, garantendo una personalizzazione senza precedenti dell’esperienza cliente. La realtà aumentata, in parallelo, offre ai clienti un’esperienza immersiva, consentendo di vedere come un prodotto potrebbe apparire in un ambiente reale. Questo non solo migliora la shopping experience, ma riduce anche le probabilità di resi, un grande costo per i retailer. L’Internet delle cose ha un impatto significativo nella gestione del magazzino e nell’efficienza operativa. In quest’ottica, l’interscambio dei dati gioca un ruolo molto importante. La raccolta e l’analisi delle informazioni provenienti da tutti i punti di contatto con i clienti consentono ai rivenditori di costruire un profilo dettagliato delle abitudini di shopping. Le tecnologie emergenti vengono in aiuto dei merchant anche con l’integrazione di sistemi di self-scanning mobile, con il miglioramento dei processi logistici attraverso sistemi di picking automatizzati e con la gestione efficiente delle scorte”.

Quale ruolo ricopre il fattore umano nella trasformazione digitale del retail e nell'utilizzo delle nuove tecnologie?

"Ecco, dopo tutta questa tecnologia posso dire che nella trasformazione digitale del settore retail il fattore umano svolge un ruolo insostituibile. I dipendenti sono fondamentali nel personalizzare l’interazione con i clienti, fornendo quel tocco umano che le macchine non possono replicare. Ad esempio, in un’epoca dominata dall’e-commerce, il personale di vendita in negozio può fare la differenza offrendo un servizio clienti di qualità, consigli personalizzati e assistenza immediata. Ricordo nello stesso tempo che la formazione continua del personale sulle nuove tecnologie è essenziale. Gli addetti devono essere in grado di utilizzare efficacemente gli strumenti digitali per migliorare l’efficienza operativa, gestire l’inventario e interagire con i sistemi di AI: questo implica una ristrutturazione delle competenze del lavoro nel retail, dove la tecnologia e le abilità interpersonali si intrecciano".

Quali sono le principali competenze e professionalità legate all’utilizzo delle nuove tecnologie di cui oggi le aziende del retail hanno assoluto bisogno nella loro relazione con i propri clienti?

“Nell’era digitale, il settore del retail necessita di una serie specifica di competenze professionali per integrare efficacemente le nuove tecnologie nella relazione con i clienti. Una delle abilità fondamentali è la data science per trasformare i dati grezzi in decisioni strategiche informate. I professionisti del retail devono saper interpretare grandi quantità di dati generati dai clienti per ottimizzare le operazioni, personalizzare le offerte e anticipare le tendenze future. La gestione della user experience rappresenta un’altra competenza chiave: gli esperti usano strumenti digitali per creare percorsi di acquisto personalizzati e gestire efficacemente le interazioni attraverso vari canali. Sono indispensabili, anche, le competenze in marketing digitale. Questo ambito include la Seo, la gestione dei social media, l’e-mail marketing e la pubblicità online”.