Amy Konary illustra la piattaforma in cloud Zuora per il business in subscription

Zuora è un player che fornisce la principale piattaforma in cloud per la gestione delle sottoscrizioni con funzionalità di tracciamento per i business in subscription in tutti i comparti. 

Alimentando la Subscription Economy, la piattaforma Zuora è stata appositamente progettata per modelli di business in subscription dinamici e ricorrenti, fungendo da smart hub per la gestione delle subscription, automatizzando e organizzando tutto il processo di subscription, dall’introduzione dell’ordine alla fatturazione fino al riconoscimento dei ricavi.

Ne abbiamo parlato con Amy Konary, Vice President of Customer Business Innovation di Zuora.   

Come è nato il progetto relativo alla piattaforma in cloud Zuora e a chi si rivolge?

Nel 2007, il nostro fondatore e CEO Tien Tzuo ha riconosciuto un cambiamento a livello globale verso una nuova era, quella della Subscription Economy, in cui sia i consumatori e sia le aziende preferiscono avere accesso a servizi di valore e convenienti piuttosto che possedere prodotti tradizionali. Avendo ben chiare le complessità legate alla fatturazione nell’ambito degli abbonamenti, Tien e due dipendenti di WebEx hanno fondato Zuora, una piattaforma di gestione degli abbonamenti basata su cloud, che consente a qualsiasi azienda in qualsiasi settore di avviare e gestire con successo in un’attività in abbonamento, nonché di convertirsi a tale modello di business. Da allora, abbiamo assistito a un’esplosione di nuovi business model in ogni settore, tutti progettati per coinvolgere i clienti a lungo termine. In effetti, il nostro Subscription Economy Index (SEI), studiato per misurare lo stato di salute e di crescita delle aziende di diversi settori, ha rilevato che le realtà che operano secondo il modello delle subscription in Nord America, Europa e Asia-Pacifico hanno visto i propri ricavi crescere di oltre il 40% negli ultimi 8 anni e mezzo. La piattaforma e le soluzioni di Zuora supportano oltre 1.000 delle migliori aziende al mondo, in ogni settore. Dalle società come SaaS, Box e Zoom alle case editrici come Penske Media Corporation, fino ai grandi costruttori come Ford, Siemens e Schneider Electric.

Qual è il valore aggiunto a vantaggio delle aziende che ricorrono al supporto di Zuora?

Il nuovo imperativo per le aziende che operano nell’ambito della Subscription Economy è stabilire relazioni forti e durature con i clienti, offrendo loro un valore ricorrente sotto forma di abbonamenti. Tuttavia, mano a mano che le aziende spostano il focus dai prodotti e dalle transazioni singole verso servizi continui e di valore, molte si trovano a dover affrontare le sfide poste dalla complessità di mantenere e scalare un’attività in subscription. Le aziende tradizionalmente orientate al prodotto possono avere sistemi di fatturazione legacy o sviluppati internamente ricchi di inefficienze, la cui gestione richiede livelli elevati di tempo, impegno e costi. E, soprattutto, questi sistemi hanno un impatto negativo sull’esperienza del cliente end-to-end e arrivano a impedire la crescita complessiva di un’azienda che opera nel settore delle subscription. Zuora elimina queste complessità, consentendo alle aziende di semplificare e automatizzare l’intero processo di fatturazione dell’abbonamento, dall’ordine iniziale del cliente all’intero processo di contabilità dell’azienda. Zuora consente ai dipartimenti IT e Finance di gestire prezzi, fatturazione, incasso, contabilizzazione e reportistica su una singola piattaforma e permette alle aziende di implementare strategie di go-to-market veloci per i nuovi prodotti, di avere un unico sistema di registrazione degli abbonamenti e di scalare le loro attività in abbonamento.

Di recente, è stata condotta una ricerca in partnership da Zuora Research e Deloitte Digital sulle opportunità di subscription per il settore dei Consumer Packaged Goods. Tra i principali dati emersi, può evidenziare e commentare quello più rilevante?

Uno dei più grandi insegnamenti che le aziende del settore CPG possono trarre dalla ricerca condotta in partnership con Deloitte Digital riguarda il vero driver dei modelli di business in subscription: il fondamentale ritorno al rapporto con i clienti. Con gli abbonamenti, infatti, i consumatori non stanno semplicemente acquistando un prodotto, si stanno impegnando in una vera e propria relazione e vogliono avere il controllo di questa interazione. Il report ha rivelato che il risparmio di tempo (51%) e la facilità di rinuncia (48%) orientano in modo significativo l’acquisto dell’abbonamento, mentre la paura di rimanere vincolati (42%) può fortemente influenzare la decisione di annullare l’acquisto. Dando agli abbonati la libertà di interrompere, saltare e cambiare i propri abbonamenti, le aziende mettono il potere nelle mani degli utenti. In fin dei conti, le relazioni si basano sulla fiducia e, per impegnarsi in un abbonamento, i consumatori devono potersi fidare del fatto che le loro aspettative verranno soddisfatte. Le aziende che offrono ai clienti la flessibilità di cambiare il proprio abbonamento, infatti, pongono le basi per un’ulteriore crescita. Una recente ricerca del Subscribed Institute, un think tank sulla Subscription Economy che ho guidato, ha svelato che le aziende dove 1 abbonamento su 10 subisce un cambiamento dopo l’iscrizione iniziale (un upgrade, un downgrade o un’aggiunta) registrano un tasso di crescita più che raddoppiato, fino al 20% anno su anno.

Per il 2021, quali sono le vostre aspettative di business?

Sempre più aziende scopriranno la forza dei modelli di business in subscription, soprattutto alla luce della nuova normalità che si sta delineando. I modelli di entrate ricorrenti sono intrinsecamente più resilienti. Pur evitando spese extra per nuovi prodotti, molti clienti continuano a pagare per l’accesso ai servizi che utilizzano attualmente. Il nostro ultimo SEI ha mostrato che, mentre le aziende focalizzate sul prodotto hanno registrato un -10% nel tasso annualizzato di vendita nello scorso trimestre (Q2), le aziende che seguono il modello delle subscription sono cresciute a un ritmo del 12%. Si tratta di una differenza incredibile, che testimonia la resilienza dei modelli di business in abbonamento in epoca di incertezza economica. Gli abbonamenti si sono distinti come punto di svolta nei servizi digitali desiderati dai consumatori e sono stati fondamentali in tutti i settori durante la pandemia. Basti guardare a Fender, che ha ottenuto 1 milione di nuovi abbonati grazie all’estensione della prova gratuita a 3 mesi, proprio quando i consumatori cercavano un nuovo hobby. Al momento, l’azienda ha venduto più chitarre nel 2020 che in qualsiasi altro anno. Se ben gestiti, gli abbonamenti possono fidelizzare i clienti e portare a un flusso di entrate costante. Al contrario, le aziende che si limitano a portare avanti la propria attività concentrandosi unicamente sul prodotto, senza conoscere i consumatori, non sopravvivranno. È probabile che chi non sviluppa il proprio business model sulla base dei desideri e delle esigenze dei clienti, tra 10 anni, un’attività non l’avrà più.

Nell’ambito della digital transformation, oggi, qual è l’elemento più interessante per il mondo aziendale?

Una delle considerazioni più importanti che molte aziende spesso non riescono a capire è che il passaggio a un modello in abbonamento richiede un cambiamento organizzativo. Questo significa riconfigurare le priorità aziendali e l’offerta, garantendo l'allineamento di tutte le attività. Per fare in modo che i clienti sottoscrivano gli abbonamenti, è necessario instaurare una relazione bidirezionale tra fornitore e cliente, facendogli percepire un valore continuo, con un sostanziale allontanamento dal tradizionale modello di transazione singola. Riuscirci al primo tentativo è difficile, molte aziende non ce la fanno, altre ancora falliranno in futuro. Nel modello in abbonamento, il successo non viene dalla semplice vendita di prodotti, ma dalla monetizzazione delle relazioni. Non solo: il successo non si raggiunge solo ottenendo nuovi abbonati, ma anche riducendo il tasso di abbandono. Oggi, le aziende dovrebbero vedere l’abbonamento come uno dei principali modelli di consumo. Inoltre, devono anche riuscire a bilanciare opzioni di prezzo flessibili per porre le basi della crescita futura, oltre a mantenere e aumentare la loro base clienti.