In aumento l'uso delle app di chat per comunicare con i clienti

Le app di messaggistica stanno diventando canali fondamentali per comunicare con i clienti. È quanto rivela una nuova ricerca condotta da Infobip, dimostrando la sempre crescente importanza delle esperienze conversazionali.

I dati di Infobip mostrano difatti un aumento dell'80% delle interazioni su WhatsApp e del 62% su RCS nella prima metà del 2022 rispetto allo stesso periodo del 2021.

Per aiutare le aziende a comprendere l'evoluzione delle abitudini dei consumatori, Infobip ha analizzato più di 153 miliardi di interazioni sulla sua piattaforma nella prima metà del 2022, confrontandole con lo stesso periodo dell’anno precedente.

La ricerca ha rivelato diverse tendenze, in primo luogo, le comunicazioni sempre più digital, con un aumento del 68% delle interazioni su tutti i canali digitali. In secondo luogo, oltre alla crescita delle interazioni con le app di chat, circa il 99% delle interazioni con l'assistenza clienti e i chatbot avviene su WhatsApp.

Tuttavia, nonostante i nuovi canali stiano aumentando sempre di più, i dati mostrano la continua crescita di quelli più tradizionali, come SMS ed e-mail. Le interazioni su questi canali sono aumentate rispettivamente del 75% e del 91% e Infobip ha riscontrato un utilizzo sempre crescente di alert in tempo reale e soluzioni di sicurezza come l'autenticazione a due fattori.

Inoltre, Infobip ha rilevato che molti settori riflettono le stesse tendenze. Ad esempio le interazioni sono aumentate del 134% su WhatsApp nel settore bancario e finanziario, del 104% su WhatsApp e 155% via e-mail nel retail e nell'e-commerce, del 1063% su RCS tra le Telco, e del 428% su Messenger nei trasporti e nella logistica.



“La nostra ricerca rivela come le esperienze conversazionali stiano rapidamente diventando la nuova normalità. I clienti non vogliono un'interazione unidirezionale con i brand, ma una conversazione, che si tratti di assistenza, vendite o marketing. Come dimostrano i nostri dati, le aziende e i brand devono prima incorporare comunicazioni omnicanale e, quando sono attive, possono creare relazioni significative con i clienti sul loro canale preferito in qualsiasi momento del loro percorso, contribuendo ad aumentare la fedeltà e, in ultima analisi, le vendite”, ha dichiarato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.