La customer service experience è essenziale per fidelizzare i clienti

Secondo uno studio realizzato da Medallia, leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, il 95% dei consumatori si aspetta che la customer service experience fornisca un aiuto per identificare una soluzione che soddisfi le loro esigenze e che venga loro dedicato un tempo adeguato a comprendere perché stanno contattando il servizio clienti.

Non è tutto, perché ben il 52% degli intervistati afferma che le esperienze non soddisfacenti con il customer care/contact center sono motivo per non consigliare un prodotto o un servizio e il 66% dichiara di prendere addirittura in considerazione di cambiare brand.

Il sondaggio di Medallia, intitolato “The New Customer Expectations for the Contact Center: Understanding the Key Factors Shaping the Customer Service Experience” e condotto su circa un migliaio di consumatori statunitensi che hanno interagito con un servizio clienti di un’azienda nei sei mesi precedenti, ha anche tracciato che tipo di supporto i consumatori si aspettano dall’organizzazione che contattano. Il 43% ritiene prioritario avere una risposta rapida, il 60% afferma di essere disposto a trascorrere al massimo 10 minuti sul sito web di un’azienda per trovare una risposta o la soluzione alle sue necessità prima di intraprendere un’altra azione. Il 53% degli intervistati, inoltre, considera 1-5 minuti un tempo ragionevole di attesa prima di essere messo in contatto con un operatore del contact center, il 34% è disponibile ad attendere fino a 15 minuti, ma non oltre, mentre il 66% ha confermato di preferire essere ricontattato piuttosto che rimanere in attesa.

La grande maggioranza dei consumatori desidera che i contact center li riconoscano e conoscano la loro storia. Nel dettaglio il 79% si aspetta che siano al corrente delle loro precedenti interazioni con l’help line e l’81% degli acquisti effettuati. Il 95% desidera che gli operatori si prendano un tempo adeguato a comprendere di cosa hanno bisogno per supportarli nel modo più efficiente. Il 54% degli intervistati afferma di preferire il supporto di operatore rispetto ad altre formule di assistenza virtuale: comunicare con “un umano” e non con un bot è il fattore a cui i clienti tengono di più quando ricercano assistenza, seguito da “ottenere risposte istantanee” (43%) e “gestire il reclamo in tempo reale” (38%).

Parlare con una persona fisica è il canale n. 1 per i Baby Boomer, viceversa l’utilizzo della chat online o mobile è quello preferito dai clienti della Generazione Z e dai millennial, mentre la Gen X è equamente divisa nelle differenti modalità. Una conferma dei differenti approcci nelle diverse fasce d’età. Più della metà dei Baby Boomer (51%) per prima cosa si rivolge direttamente al servizio clienti, percentuale che scende al 44% nella Gen X, mentre le nuove generazioni sono divise in modo più equo tra consultare la sezione “domande frequenti” dell’azienda, ricercare risposte on line e chiamare il servizio clienti.

Detto ciò, l’87% degli intervistati definisce determinante il coinvolgimento e l’intesa dimostrati dagli operatori: per il 30% questo aspetto è addirittura molto importante. “Il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nell’indirizzare l’esperienza dei clienti e promuoverne la fidelizzazione – commenta Federico Selle, senior solution consultant di Medallia – la sfida è, grazie anche al supporto della tecnologia, garantire un servizio clienti sempre più omnicanale e interconnesso per tenere il passo con le aspettative dei clienti, o meglio, dei singoli cluster di clienti”.