Gestione dei resi: la giusta tecnologia può rafforzare la loyalty

Secondo lo studio “Specialty Retail Italia” di Manhattan Associates, azienda tecnologica specializzata nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, oggi il 72% dei retailer offre flessibilità nelle restituzioni degli articoli acquistati dando la possibilità di effettuare resi online o in negozio e di consegnare i prodotti presso punti di ritiro specifici.

I consumatori preferiscono restituire gli articoli nel modo a loro più comodo. Rendere questi processi più agevoli possibile per l’utente contribuisce a creare esperienze positive dopo l’acquisto, che rafforzano la fiducia e la fidelizzazione. Nonostante ciò, diversi brand e retailer chiedono all’utente di prendersi carico delle spese di spedizione o un piccolo importo per “equilibrare” il reso. Questo perché ovviamente il reso di un ordine è un costo importante per il retailer, che rischia inoltre di non poter più vendere l’articolo. L’utilizzo della giusta tecnologia può aiutare i retailer a ridurre questi costi. Ad esempio, l’ottimizzazione del percorso per ogni reso può ridurre al minimo i costi di spedizione, prevenire le spedizioni transfrontaliere e persino consentire di indirizzare gli articoli verso i punti vendita con stock ridotti o con una domanda più elevata.

L’automazione può contribuire a diminuire la necessità di intervento degli operatori del servizio clienti. Spesso, quando un rimborso non va a buon fine, gli operatori devono cercare di rielaborare ogni singola transazione o contattare il cliente per un nuovo metodo di pagamento, mentre con la tecnologia giusta, i rimborsi errati possono essere recuperati senza nessun intervento dato che l’applicazione può eseguire automaticamente i tentativi di rimborso.

La logistica inversa non va considerata come un ostacolo, ma come un’opportunità di differenziazione. Fornire ai consumatori strumenti self-service di qualità può dare al brand una marcia in più rispetto agli altri. Dato che le persone sono sempre più a loro agio con la tecnologia e vogliono essere indipendenti nel risolvere le proprie richieste e i propri bisogni, le opzioni di self-service sono diventate sempre più popolari. Ma se da un lato i clienti devono avere la possibilità di restituire e cambiare autonomamente, dall’altro i retailer devono trarre il massimo da ogni interazione con loro per incoraggiare le entrate, e la tecnologia giusta può permettere loro di raggiungere questo obiettivo.

In definitiva, un’esperienza di reso negativa può nuocere in modo significativo al rapporto cliente-retailer. Per evitarlo, i brand devono offrire esperienze di reso soddisfacenti tanto quanto le loro esperienze di acquisto, ed è fondamentale riuscirci senza spendere una fortuna. Ciò significa trovare il modo di ottimizzare l’itinerario delle restituzioni e di favorire la conversione dei cambi. Politiche di reso trasparenti, rimborsi rapidi, cambi facili e opzioni self-service possono rappresentare i punti di forza, per aumentare le vendite e rafforzare la fedeltà dei consumatori.