Cegid: “Elevate your retail experience”

Negli ultimi anni il mercato del retail ha evidenziato un’importante e rapida evoluzione, accelerata da eventi eccezionali e dalle nuove abitudini di un consumatore sempre più esigente e tecnologico. Il negozio fisico, una volta superate le forti limitazioni causate dalla crisi pandemica, ha assunto un nuovo ruolo divenendo un touchpoint fondamentale per il customer journey, grazie alla riscoperta del rapporto umano che coinvolge venditore e cliente all’interno di una strategia omnicanale. Per approfondire il modo in cui le nuove tecnologie possono supportare le attività in-store dei retailer abbiamo sentito il parere di Mario Davalli, country manager Southern & Eastern Europe di Cegid, tra i principali player mondiali nell’offerta di soluzioni di business management per la trasformazione digitale e omnichannel di aziende operative nel settore retail specializzato, fashion & luxury.

Il retail sta attraversando un processo di trasformazione epocale con la digitalizzazione che sta supportando tutti i processi interni delle aziende del settore. Quali sono le principali sfide che i retailer devono affrontare oggi?

“Stiamo vivendo un periodo in cui il retail sta attraversando una vera rivoluzione e per raccontare quali sono i principali problemi che risolviamo ai nostri clienti prendo in prestito la nostra value proposition: ‘Elevate your retail experience’. Le difficoltà legate alla pandemia hanno causato un calo del traffico nel negozio fisico e quindi non ci si può più permettere il lusso di dire no a un cliente, occorre assolutamente trovare il modo di accontentarlo. Allo stesso tempo si è verificato un incremento importante del canale e-commerce e oggi i mondi dell’online e dell’offline insieme determinano l’esperienza del cliente, diventata sempre più omnicanale. Le nostre soluzioni aiutano i retailer a non perdere le occasioni di vendita lungo tutto il customer journey, sia garantendo una disponibilità globale dello stock tra i vari canali sia nella cura del cliente, il quale si aspetta lo stesso servizio e gli stessi vantaggi nell’online e nell’offline. E poi un retailer oggi deve avere a disposizione un sistema gestionale assolutamente flessibile che gli permetta di avere il controllo in tempo reale di tutte le sue attività sui diversi canali (prezzi, stock, promozioni, clienti ecc.), in modo da presentare e vendere una brand image coerente.

Un’altra problematica rilevante nel retail attuale riguarda le risorse umane. Ogni punto vendita è una piccola azienda e un bravo store manager riesce a fare la differenza nelle performance commerciali di un negozio. Occorrono diversi mesi e risorse economiche per trovare e formare la figura adeguata, ma sono necessari anche gli strumenti tecnologici giusti per mettere il proprio staff nelle migliori condizioni di poter operare e soddisfare il cliente in tutto ciò che chiede, altrimenti è facile creare frustrazioni e perdere i propri collaboratori. Quindi grande attenzione alla customer experience, ma anche all’employee experience.

Ulteriore esigenza molto attuale nei retailer è aumentare la sicurezza e la fiducia nella parte IT: ogni giorno tantissime aziende vengono colpite da malware e cyber attacchi che le costringono a interrompere la propria attività, perciò lavoriamo molto per rendere le nostre soluzioni sempre più sicure garantendo ai brand la piena protezione informatica, un aspetto fondamentale per fare business oggi”.

Parliamo di mobility in-store: quale importanza ricopre nella customer experience e quali sono le soluzioni più utilizzate dai retailer in questo ambito?

“Oggi vengono utilizzate le soluzioni che sfruttano le progressive web app e si adattano al dispositivo in cui sono utilizzate. Ad esempio, se un’app viene impiegata nella cassa chiaramente abiliterà il classico lettore codice a barre presente in tutti i negozi, se invece è attivata in un iPhone o in un dispositivo Android abiliterà la fotocamera del device per leggere il codice a barre. Per i nostri clienti la cassa è sempre più un qualcosa che non vogliono più vedere in negozio in un’attività end-to-end con il cliente finale, il quale arriva nello store già con tutte le informazioni sul suo smartphone, perciò è molto utile rispondere alle sue esigenze con lo stesso strumento, anche in fase di pagamento. Negli Stati Uniti, ad esempio, abbiamo validato il tap-to-pay, grazie al quale non c'è più bisogno del classico Pos dove passare la carta di credito, il terminale di pagamento è costituito direttamente dallo smartphone. Oggi è molto importante che il dispositivo mobile, oltre a incorporare il software per la cassa, sia fortemente integrato anche lato comunicazione tra venditore e cliente: che avvenga tramite WhatsApp, Instagram o il Crm del negozio, è fondamentale tenere traccia di tutti gli scambi di informazioni in modo da poter essere sfruttati in un'occasione successiva, magari anche da un altro venditore in un altro store della stessa catena per concludere con successo la vendita”.

Come si declina l'offerta di Cegid nella mobility in-store e quali sono le principali caratteristiche delle soluzioni che proponete?

“La nostra piattaforma si chiama Cegid Retail Y2, mentre Cegid Retail Live Store è la nostra suite di applicazioni collaborative omnichannel che può essere installata sui device che più uno preferisce. Una delle principali caratteristiche che ci contraddistingue è la capacità di prestare i nostri servizi in più di 70 Paesi, e non è semplice garantire la compliance in così tante realtà diverse, perché ognuna di esse ha i propri sistemi fiscali e i propri metodi di pagamento più utilizzati. In Cina, ad esempio, il 90% delle transazioni avviene tramite WeChat Pay, il wallet digitale introdotto dal servizio di messaggistica istantanea WeChat, perciò un brand del lusso di Milano deve farsi trovare pronto e consentire al cliente asiatico di pagare con quella modalità. Tutte questi aspetti sono già integrati nella nostra soluzione: i clienti ci scelgono proprio perché possono fare affidamento su un player unico che gli permette di utilizzare la stessa customer experience in tutto il mondo”.