PwC: nell’e-commerce, la customer experience è il punto di partenza per un nuovo business model basato anche sul click & collect

Nel report Total Retail 2017 di PwC, il ricorso alla multicanalità viene considerato una crescente necessità. I consumatori di oggi sono sempre più abituati a vedere e a provare un prodotto presso un punto vendita fisico per poi acquistarlo on line oppure a ricercare prodotti mediante lo smartphone acquistandoli, in seguito, direttamente in negozio.

Ed è per questo motivo, secondo gli analisti di PwC, che le aziende del retail devono necessariamente rivedere le rispettive modalità di interazione con i propri clienti, ripensando interamente al business model che non può limitarsi esclusivamente all’e-commerce. In modo particolare, occorre sfruttare le nuove tecnologie digitali al fine di valorizzare lo store fisco: come sottolineato dagli autori del report, nell’ambito di un approccio omnicanale, il punto vendita fisico è un elemento fondamentale da valorizzare e da ripensare come conseguenza stessa della diffusione dell’on line.

Tra i modelli di business più evolutivi rispetto all’e-commerce standard, viene evidenziato il sempre più noto click&collect, la modalità che consente facilmente di acquistare i prodotti on line, usufruendo della convenienza e del maggiore assortimento, per andare, in seguito, a ritirarli presso un punto fisico ed evitando, in tal modo, i costi e i possibili ritardi che possono verificarsi nella consegna. Il funzionamento è molto semplice e ormai standardizzato: il cliente non fa che scegliere i prodotti direttamente on line e, una volta terminata la procedura, indica il punto di ritiro della merce.

Al momento dell’arrivo, riceve una notifica in cui viene comunicato che la merce è pronta per essere ritirata. Questa pratica, di fatto, genera un triplice vantaggio: permette il confronto dei prezzi, offre sia un servizio opzionale che migliora la customer experience che la possibilità di ampliare la customer base e, infine, permette l’ottimizzazione dei costi di consegna.

Per quanto riguarda il nostro Paese, si assiste a una crescente presenza di casi di click & collect, di cui, tuttavia, la maggior parte di essi risulta ancora a livello iniziale, se non  addirittura in forma di test.