Econocom: le piattaforme di Customer Experience Management indispensabili per le aziende

Nel corso degli ultimi anni, il rapporto tra i brand e gli utenti si è fortemente modificato e diventa sempre più importante implementare tecnologie innovative per realizzare relazioni dirette e costanti.

Occorre fare in modo, al tempo stesso, che i clienti possano valutare la qualità dei prodotti e dei servizi e che le aziende raccolgano feed-back significativi. È in questo ambito che Econocom, player di soluzioni a supporto della digital transformation delle aziende, sottolinea come la possibilità di gestire direttamente le relazioni con i clienti possa diventare una vera e propria leva competitiva per i brand. Diventa prioritario sviluppare una strategia ideale per disporre di tutti i feed-back che un utente può generare con un percorso di tipo bimodale, che passa sia dall’analogico e sia dal digitale: difatti, non è più soltanto la dimensione fisica a condizionare la shopping experience, dal momento che è andata crescendo la dimensione virtuale, animata dai siti on line, dai social media e dalle app così come da tutte le tecnologie che attivano una relazione tra il consumatore e il brand, retailer compresi (come i QR Code, i beacon o le tecnologie NFC). Tuttavia, non poche aziende non è ancora pronta a cogliere le opportunità di tale innovazione e a entrare dentro la digital transformation in tutti i suoi aspetti più importanti.

Enrico Tantussi, Country Manager di Econocom Italia, ha sottolineato: “Un numero sempre maggiore di aziende ha in programma di migliorare la customer experience on line nel prossimo anno, anche se solo una piccola parte di esse dichiara di essere davvero pronta a mettere in atto strategie digitali sul piano operativo. Inoltre, un numero ancora minore ritiene che il digitale possa offrire un punto di differenziazione rispetto alla concorrenza”.

Un elemento caratterizzante e di notevole importanza per chi, per molteplici motivi, non ha ancora integrato la cultura della digitalizzazione consiste nel fare propria la convinzione che, per ottenere un consumatore soddisfatto, queste dinamiche sono imprescindibili: la customer satisfaction passa dall’experience management. Ciò comporta che le aziende devono saper gestire e influenzare l’esperienza che il consumatore vive, dotandosi di strumenti ad hoc in grado di soddisfare le esigenze sia per coordinare che per governare i processi in modo idoneo.

In merito allo scenario, Tantussi ha aggiunto: “L’attuale volatilità dei mercati e dei consumatori è un aspetto chiave che le tecnologie digitali sono in grado di interpretare e risolvere con obiettivi efficaci anche nel medio e nel lungo termine. Le nostre competenze, acquisite nel corso degli anni e tramite concrete esperienze sul campo, ci permettono di definire concept innovativi che comprendono hardware (anche progettato ad hoc), software di interazione con il consumatore, piattaforme per la gestione di dispositivi e contenuti e per l’integrazione con i sistemi legacy esistenti e progetti di comunicazione integrata che sfruttano il meglio delle tecnologie digitali e della Internet of Things”.

Insomma, l’agenda digitale per brand e retailer, nonostante i non pochi e significativi passi in avanti già fatti, deve necessariamente guardare oltre.