La logistica inversa richiede soluzioni innovative e sostenibili

Oggi i resi hanno un peso molto rilevante nell’e-commerce, generando sia costi diretti (logistica inversa, verifica, ricondizionamento) sia indiretti (perdita di margine, svalutazione del prodotto, impatto sull’esperienza cliente), senza dimenticare il loro impatto ambientale. Marcello S. Valerio, founder & Coo di iF Returns, fa il punto della situazione su questo tema e ci spiega come le soluzioni tecnologiche possono aiutare i merchant nella gestione dei resi.

Con la continua crescita dell’e-commerce aumentano anche le spedizioni e, di conseguenza, anche i resi, che hanno un impatto importante sulla cosiddetta “logistica inversa”. Quali sono le principali sfide che gli e-retailer devono affrontare oggi in questo ambito?

Nei mercati più maturi, il tasso di reso cresce di circa il 15% ogni anno, e in settori come la moda può arrivare fino al 30%. Questo fenomeno è strettamente legato all’evoluzione delle aspettative dei consumatori, che oggi si aspettano servizi gratuiti, resi rapidi e un’esperienza d’acquisto sempre più semplice. Tali desideri generano una forte pressione sugli e-retailer. Infatti, ogni reso non rappresenta solo una vendita mancata, ma comporta anche un incremento del costo di acquisizione del cliente, già di per sé elevato. Nell’era dell’intelligenza artificiale, in cui la ricerca dei prodotti sta evolvendo rapidamente, questo impatto risulta ancora più critico. Inoltre, non va sottovalutato il tema delle frodi e degli abusi delle politiche di reso, che potrebbero arrivare a generare un impatto economico globale superiore ai 200 miliardi di dollari entro il 2029. Si tratta di fenomeni che spaziano dalle frodi organizzate a comportamenti opportunistici come il “wardrobing”. Un’ulteriore complessità è data dalle difficoltà logistiche, soprattutto in caso di prodotti voluminosi o a basso prezzo, in cui i costi di trasporto possono superare il valore stesso dell’articolo. I resi transfrontalieri sono particolarmente sfidanti: spesso non è economicamente sostenibile recuperare il prodotto, e le questioni doganali possono rappresentare un disincentivo per il cliente. In sintesi, la logistica inversa è diventata un nodo strategico che richiede soluzioni innovative e sostenibili.

Con quali tecnologie in particolare gli e-retailer stanno rispondendo alle esigenze di un consumatore che vuole un’esperienza d’acquisto online e di reso sempre più fluida e senza frizioni?

Innanzitutto, il sistema di gestione dei resi (returns management system) deve diventare un elemento centrale dell’architettura tecnologica dell’e-commerce, in grado di orchestrare i resi con la stessa efficacia con cui un order management system (Oms) gestisce le consegne. Questo sistema deve integrarsi pienamente con pagamenti, sito web, logistica e customer service, per offrire un’esperienza utente fluida e coerente. Un altro aspetto cruciale è l’adozione di reti Pudo (pick-up drop-off) e di locker, che contribuiscono a ridurre i costi logistici e rendono il processo di reso più comodo per il cliente. I merchant più efficienti non si affidano a un solo operatore logistico, ma offrono opzioni diversificate per soddisfare le esigenze più disparate, bilanciando la customer satisfaction con l’ottimizzazione dei costi. Per chi opera a livello internazionale, il ruolo del merchant of record (MoR) è fondamentale: consente di scalare rapidamente, evitando problematiche legate alla scarsa familiarità con le normative fiscali e legali locali. Infine, l’intelligenza artificiale si sta affermando come uno standard tecnologico imprescindibile: le sue applicazioni vanno dall’automazione del customer service al monitoraggio proattivo dei corrieri, fino alla raccomandazione contestuale di prodotti alternativi in fase di reso e alla generazione di insight strategici.

Come si declina l’offerta di iF Returns per gli e-retailer e quali sono le principali caratteristiche delle soluzioni che proponete?

Crediamo in un futuro dell’e-commerce guidato dall’AI, in cui le operazioni manuali verranno eliminate, gli attriti ridotti al minimo e l’attenzione concentrata su due elementi chiave: prodotto e prezzo. La nostra missione è costruire un sistema operativo di post-vendita che aiuti i merchant a scalare e ci siamo specializzati nella gestione dei resi e degli scambi, ambito in cui siamo diventati il principale player europeo per i brand enterprise. La nostra offerta si articola in sei moduli principali che includono: un portale di reso personalizzabile e completamente brandizzato, algoritmi intelligenti per incentivare cross-selling e uso delle gift card, uno strumento di ottimizzazione logistica – che dà accesso a oltre 50 corrieri e magazzini globali – e automazione dei processi di customer service tramite tracking proattivo. A questi si aggiunge una piattaforma omnicanale che abilita e incentiva i resi in negozio, tracciando i flussi interni e aumentando le interazioni con il brand. Infine, offriamo soluzioni di analytics basate sull’AI che analizzano i trend di reso, prevedono i volumi futuri e consentono di sviluppare strategie su misura per ridurre resi e rimborsi. Il nostro obiettivo è offrire una soluzione completa che non solo semplifichi la gestione dei resi, ma la trasformi in un’opportunità strategica per migliorare la customer experience, aumentare la redditività e supportare l’espansione internazionale.

Di quali vantaggi possono beneficiare gli e-retailer con le soluzioni tecnologiche offerte da iF Returns?

Tra i principali vantaggi, emerge una significativa riduzione dei rimborsi: oltre il 40% in meno, grazie a strategie di scambio a pari prezzo e raccomandazioni personalizzate. Questo si traduce anche in un incremento del fatturato, poiché i resi vengono convertiti in vendite di maggior valore, generando un upsell netto superiore al 10%. Dal punto di vista operativo, miglioriamo l’efficienza riducendo i costi logistici di oltre il 25%, grazie a una rete ottimizzata di corrieri, Pudo e locker. Il carico sul customer service diminuisce sensibilmente, grazie a strumenti di tracking proattivo e automazione, che riducono i ticket di assistenza di oltre il 75%. Anche la rotazione dell’inventario risulta più rapida, grazie a flussi di reso intelligenti e a magazzini globali che accelerano il reintegro delle scorte. La nostra piattaforma è inoltre altamente personalizzabile: grazie a un’architettura headless Api e a un motore di regole con oltre 1.000 configurazioni, è possibile adattare ogni politica di reso senza l’esigenza di realizzare uno sviluppo ad hoc. Infine, con l’utilizzo dell’AI, abilitiamo l’elaborazione di insight strategici, fornendo analisi approfondite su comportamento dei clienti, pattern di reso e trend d’acquisto. Tutto ciò si traduce in un servizio più fluido e performante, e in una maggiore soddisfazione del cliente. In definitiva, non ci limitiamo a gestire i resi: li trasformiamo in un vero e proprio vantaggio competitivo.