Contact Center: "arma strategica" per la customer satisfaction

L'utilizzo dei contact center all'interno delle aziende della Gdo riveste sempre più un'importanza del tutto strategica per numerosi aspetti del business dei retailer, che vanno dalla customer experience al marketing, e dal post vendita fino all'engagement del cliente finale, in special modo in questo particolare momento storico in cui le abitudini di acquisto stanno radicalmente cambiando verso la multicanalità e i consumatori diventano sempre più informati ed esigenti. Su questo importante tema, risponde Massimiliano Montoli, Supervisore settore GDO di Numero Blu Italia.

Quali specificità implica la gestione di un contact center in ambito Gdo, rispetto a quella in altri settori…?
La Grande Distribuzione Organizzata è per antonomasia un settore che implica nell’attività di un contact center la costruzione di un servizio mirato alla copertura di vari aspetti. I team preposti alla gestione del cliente finale, come l’operatore o il servizio clienti, devono pertanto avere una preparazione eclettica volta alla erogazione informativa e/o risoluzione di diverse criticità.
Giusto per fornire qualche esempio, quando parliamo di comparto informativo e dispositivo intendiamo il contatto che si genera tra il nostro operatore e il potenziale utente finale su alcuni aspetti, come: approfondimenti sulle referenze, gli assortimenti, raccolta e gestione delle segnalazioni dovute alle anomalie riscontrate nei prodotti, soprattutto in ambito alimentare, amministrazione di rimborsi per resi o cambio prodotto, acquisizione e gestione di complaint relativi a inefficienza del servizio ricevuto sul punto vendita, amministrazione della loyalty card e verifica amministrativa del corretto accumulo punti nonché modalità di acquisto online. Il nostro gruppo è quindi un gruppo multitasking, capace di agire con empatia verso il cliente alla risoluzione della sua segnalazione, come dicevamo all’inizio della domanda, in modo trasversale.

In termini di specializzazione ed approccio consulenziale, come è evoluto questo servizio negli ultimi anni…?
Prerogativa di Numero Blu è quella di pensare e progettare il servizio insieme al cliente: un servizio tagliato perfettamente sulle esigenze segnalate. Il nostro rapporto con il cliente, scardina la logica fornitore, ma si affianca con approccio consulenziale. Questa modalità apprezzata dai clienti, vede come risultato premiante l’evoluzione e la crescita della commessa con il conseguente enlargement dello spettro di servizi e competenze acquisiti. Noi lavoriamo secondo una pianificazione condivisa dell’operatività, fatta di efficientamento dei processi e continua verifica verso i risultati attesi.
L’innovazione dei servizi, logica conseguenza di una vision in crescita ci ha portato ad acquisire nuove competenze ad evolverci rapidamente assecondando le necessità del cliente affinché fosse competitivo sul mercato. Un esempio le fidelity card che inizialmente ci vedevano come erogatori di un servizio volto alla semplice informazione verso il cliente per poi crescere sino ad intervenire nel supporto della registrazione delle card virtuali, nella rendicontazione di accumulo punti, nella gestione dei premio dell’amministrazione e modifica dei dati nel Data Base clienti.

Rispetto alla vostra esperienza aziendale, quali sono state le principali criticità gestite, e con quali processi, strumenti, innovazioni sono state affrontate e risolte…?
La crescita lineare che noi abbiamo con i nostri clienti ci porta ad affrontare i cambiamenti o le eventuali modifiche degli assetti di servizio in modo sempre costruttivo e propositivo. Noi affianchiamo il cliente nella sua evoluzione e questo approccio ha reso plausibile la nostra in parallelo, rendendoci capaci di gestire una molteplicità di aspetti critici laddove individuati, andando ad ampliare il nostro comparto operativo con team specializzati o anche task force dedicate. La complessità operativa che via via si è venuta a evidenziare ha comportato quindi una maggiore attenzione verso l’istruzione di momenti formativi sempre più puntuali sulle diverse tematiche riscontrate con l’obiettivo di rendere sempre più efficace il servizio offerto.

Rispetto alla vostra esperienza aziendale, quali vantaggi avete prodotto in capo al cliente a livello operativo e in termini di customer experience verso la clientela finale…?
Un Indubbio vantaggio è stato dato dalla condivisione continua e costante con il cliente sia dei passaggi che delle implementazioni operative. Abbiamo coltivato e costruito una sinergia strettissima che ci ha portato ad essere dei veri e propri ambasciatori del brand. Con l’avvento della multicanalità, abbiamo dimostrato il nostro eclettismo nell’ adattarci ai vari tool comunicativi con efficacia andando a processare just in time tutte le richieste. Ed è sempre con lo stesso spirito propositivo che, all’evidenziarsi di nuove problematiche, abbiamo condiviso con il nostro cliente la creazione di nuove procedure operative volte all’efficientamento del servizio. Servizio perennemente monitorato e che noi condividiamo giornalmente con il cliente, fino al dettaglio, grazie ai nostri tableau de bord, che ci consentono di verificare e studiare gli andamenti di alcune richieste, delle collezioni per esempio, ma soprattutto di anticipare, sulla base dello storico di analisi, alcune attività.

Più in generale, quali vantaggi consegue oggi una insegna nella Gdo che affida il settore contact center ad un operatore professionale esterno…?
L’esternalizzazione di un servizio clienti deve essere vista come un’efficienza e un plus che l’insegna Gdo mette al servizio dei propri clienti. Mi spiego meglio, integrare nel proprio servizio, quello di professionisti che sappiano gestire il customer service con capacità istruendo logiche di back office innovative, significa riconoscere al cliente un’importanza basilare, centrica.