Il futuro della customer experience visto da Medallia

Quale  sarà il futuro della customer experience nel futuro  prossimo, dopo i profondi cambiamenti a cui abbiamo assistito in questi ultimi anni? A questa domanda hanno cercato di ripondere gli esperti di Medallia, secondo i quali nel corso del 2022 potranno affermarsi definitivamente alcune nuove tendenze che decreteranno la definitiva rilevanza dell’ascolto della voce dei clienti e di un reale approccio customer centered.

Proprio la customer experience, unitamente alle esperienze dei dipendenti, sarà uno degli aspetti che, più di altri, acquisirà un’influenza sempre maggiore all’interno dei processi decisionali delle aziende ed appunto per questo una corretta lettura e valutazione dei dati dei clienti assumerà un ruolo sempre più importante e fondamentale. Le aziende vincenti, inoltre, si distingueranno anche dalla capacità di raccogliere e fare propria la voce dei team interni, al fine di una corretta e sempre aggiornata progettazione della customer journey.

Così come sarà del tutto fondamentale ben interpretare i segnali e i comportamenti provenenti dai clienti in ogni punto di contatto e interazione con i brand: segnali ed esperienze che rifletteranno in tutto e per tutto i propri valori individuali di ciascun individuo.



In tutto questo un ruolo di primaria importanza, soprattutto ai fini  della gestione dell’esperienza del Cliente, sarà ricoperto dai video e dai contributi vocali e da tutte le tecnologie in grado di offrire una comunicazione di tipo bidirezionale. Anche tecnologie particolarmente innovative, come AI, IoT, 5G, 6G, e informatica quantistica, avranno sempre più rilevanza nel riconoscere i reali bisogni degli utenti, sia individualmente che su larga scala,  allo scopo di dar vita a un’offerta il più possibile “tailor made”.

L'aumento degli investimenti nel percorso di inclusione a cui si è assistito negli ultimi due anni rappresenterà una grande opportunità di engagement per le aziende in grado di farsi promotrici di sostanziali programmi di cambiamento culturale, e la voce dei clienti sarà anche in grado di guidare la roadmap del prodotto, permettendo alle aziende di uscire dalla competizione e dalle  logiche basate solo sul prezzo e sulla promozionalità.

I marchi in grado di ottenere il maggior vantaggio saranno per cui quelli che sapranno dare maggiore priorità all'empatia, e quindi saper ascoltare, comprendere, decidere e agire più di quanto abbiano mai fatto prima. I brand, infine, dovranno anche saper investire nell'analisi e nell'ottimizzazione dell'esperienza digitale basata sull'intelligenza artificiale, a cui dovranno riservare un’importanza sempre più centrale.



“Il 2020 e il 2021, ci hanno insegnato che il mondo è cambiato e non torneremo indietro” commenta Giancarlo Rocco, country manager e VP di Medallia Italia. “L’adozione di software per la gestione dell’esperienza è il primo passo verso una rivoluzione, che porterà le aziende a capire chi sono i loro clienti - grazie anche all’ascolto dell’opinione dei loro dipendenti - quali esperienze vivono nei loro journey e in tutti i punti di contatto con l’obiettivo di adattarsi alle loro singole esigenze per renderle sempre più uniche e distintive. Solo così le aziende potranno costruire un futuro di successo.”