Consumatori preoccupati dall’AI ma attratti dai suoi benefici reali

Un nuovo studio svolto da Sap Emarsys suggerisce un chiaro conflitto tra le preoccupazioni dei consumatori riguardo l’intelligenza artificiale e il loro desiderio di ottenere benefici reali dal suo utilizzo, evidenziando un’opportunità per i retailer di educare i clienti in questo ambito per renderli più fedeli.

Dai risultati dell’indagine, che ha intervistato oltre 4mila consumatori statunitensi, emerge che soltanto la metà (51%) dei consumatori ritiene che l’AI abbia un impatto positivo sulle proprie esperienze di acquisto, anche se il 77% predilige i brand che offrono raccomandazioni personalizzate, un caso d’uso molto comune per l’AI nel retail.

La ricerca mette in luce anche che quasi un quarto (24%) dei consumatori teme che l’AI possa avere un impatto negativo sulle prorprie esperienze d’acquisto, mentre l’86% preferirebbe interagire con una persona piuttosto che con l’AI. È interessante notare, tuttavia, che meno di 3 intervistati su 10 (27%) è in grado di distinguere tra un umano e un chatbot di AI durante un’interazione online.

Secondo l’analisi di Emarsys, sebbene gli acquirenti apprezzino i contenuti personalizzati, le raccomandazioni su misura e la rapidità degli acquisti, pochi si rendono conto che questi progressi sono possibili grazie all’AI. La ricerca evidenzia anche che molti consumatori sono preoccupati per l’uso della raccolta dei dati per l’AI, e il 63% vuole che i retailer trovino un equilibrio migliore tra la raccolta dei loro dati e il miglioramento delle loro esperienze di acquisto.

“I vantaggi dell’AI nel retail non possono essere sopravvalutati – spiega Kelsey Jones, global head of product marketing di Sap Emarsys – non solo per i brand, ma anche per i clienti. È chiaro che, al momento, gli acquirenti non sono del tutto convinti del valore dell’AI, ma se usata in modo responsabile, può davvero migliorare la loro esperienza complessiva, dal ricevere le giuste raccomandazioni a processi di acquisto più semplici. Le esperienze personalizzate che guidano la crescita dell’azienda e la fidelizzazione a lungo termine dei clienti non sono realistiche senza i dati. È essenziale che i retailer istruiscano gli acquirenti e trovino un equilibrio reciprocamente vantaggioso per la condivisione dei dati. A tal fine, la trasparenza è fondamentale: i brand devono spiegare come vengono utilizzati i dati e il valore diretto che offrono ai consumatori in termini di personalizzazione che desiderano in ogni punto di contatto”.