Il futuro della customer experience secondo Medallia

Quali sono i principali trend che guideranno la customer experience nei prossimi anni? E quali sono i fattori che renderanno il nuovo approccio culturale e di business fondamentale per il successo delle aziende? A questi e ad altri quesiti cerca di rispondere Medallia, cercando di stilare una sorta di “decalogo” a cui poter fare riferimento.

Al primissimo posto si trova sicuramente l’esperienza dei clienti che, nei mesi futuri, assumerà sempre più importanza nelle scelte strategiche delle aziende. Riuscire a raccogliere e analizzare – e interpretare nel migliore dei modi – i dati relativi alle abitudini dei propri consumatori rappresenta un tassello del tutto fondamentale per le azioni future,
Ovviamente, le esperienze che la persona vorrà vivere sarà inevitabilmente legata al propria identità personale, ai propri valori e al proprio modo di essere e, proprio a questo particolare aspetto, le aziende dovranno prestare la massima attenzione. E per far questo, occorrerà sfruttare ogni punto di contatto e interazione col cliente, cercando di captarne tutti i segnali di comportamento, anche quelli più nascosti o all’apparenza insignificanti. In quest’ottica, particolare significato dovrà essere riservato ai contenuti vocali e video, considerate soprattutto le opportunità offerte dalla comunicazione di tipo bidirezionale. Anche le esperienze e le aspettative dei team interni alle aziende potranno rappresentare un’ottima fonte di informazioni, poiché “specchio” degli stessi consumatori.

Le nuove tecnologie, come l'AI, l’IoT, il 5G, il 6G e l’informatica quantistica potranno venire sicuramente in aiuto delle aziende, proponendo ai clienti proprio ciò che desiderano - o si aspettano - o di cui hanno realmente bisogno.
Negli anni a venire si renderà anche indispensabile un vero e proprio cambio di approccio e mentalità, passando da una competizione basata solo sul prezzo a una competizione basata invece sulla customer satisfaction: le aziende che saranno infatti in grado di seguire il volere del cliente potranno realmente differenziarsi, rafforzando la fedeltà al marchio e aumentando i volumi di acquisto.
Appunto per questo, fondamentale importanza rivestiranno gli investimenti in ottica di comunicazione ed engagement, nonché la capacità di ascolto del cliente. Un ascolto che non dovrà essere basato sulla ricezione “passiva” di richieste e informazioni, ma su un vero e proprio rapporto di tipo empatico e propositivo.

Ultima ma non ultima, di queste indicazioni, poi, vi è la capacità di analisi che, grazie all’apporto tecnologico fornito dalla già citata Intelligenza Artificiale, rappresenterà un tassello sicuramente fondamentale per gli anni a venire. L’adozione di tecniche di ottimizzazione completamente automatizzate basate sull'apprendimento automatico figura sicuramente tra gli aspetti in grado di fare davvero la differenza sul mercato.

“Lo scorso anno ci ha insegnato che il mondo è cambiato e non torneremo indietro” commenta Giancarlo Rocco, country manager e VP di Medallia Italia. “L’adozione si software per la gestione dell’esperienza è il primo passo verso una rivoluzione, che porterà le aziende a capire chi sono i loro clienti - ascoltando anche i loro dipendenti - quali esperienze vivono nei loro journey e in tutti i punti di contatto e ad adattarsi alle loro singole esigenze, che saranno così sempre più uniche e distintive costruendo il futuro successo dei brand” .