Minsait: l'Unified Commerce come arma strategica per una migliore customer experience

Alberto Bazzi, responsabile Advanced Technologies di Minsait in Italia, spiega l’importanza per le aziende di dotarsi di piattaforme tecnologiche che consentano la gestione unificata di tutti gli ambienti sia fisici che digitali. Un esempio sono le soluzioni di Unified Commerce che integrano al proprio interno sia le applicazioni back-end sia le esperienze front-end dei retailer, al fine di fornire una migliore e più attenta organizzazione, insieme a un’accurata analisi dei dati, con l’obiettivo di ottimizzare il business per le aziende e rendere i clienti più felici del loro incontro con il brand.

Secondo Bazzi, i sistemi di Customer Relationship Management, siti web, e-commerce sui social network, piattaforme mobile e app, sono solo alcuni dei canali di comunicazione o touch-point digitali in grado di mettere in contatto clienti e retailer che ormai si possono definire come “new-normal”.



Il report trimestrale “Shopping Index” diffuso da Salesforce attesta difatti la crescita impetuosa dello shopping online, riportando un +78% dell’e-commerce italiano nel primo trimestre del 2021, rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente (+26%). Appunto per questo motivo i retailer sono chiamati alla sfida di creare un’esperienza omnichannel “phygital” unica e lineare, affiancando alle più recenti tecnologie di customer experience anche una concezione quasi “olistica” del cliente.

In tal senso, i vantaggi per le aziende che riescono a mantenere una visione a 360° dei propri clienti sono davvero indiscutibili, essendo in grado di creare strategie capaci di coinvolgere tutti gli stakeholder e lavorando in modo agile sulla base dell’integrazione di processi e aree, e su dati condivisi e coesivi.  Non solo. Queste aziende sanno anche adottare una mentalità digital-first come loro proposta principale, dando la priorità all’organizzazione di team multidisciplinari, al fine di migliorare la customer experience. I risultati di questo approccio saranno clienti più soddisfatti poiché in grado di riceverere esperienze più rilevanti, empatiche, tailor-made e, di conseguenza, garanzia di una maggiore loyalty.

Le aziende devono per cui dotarsi di piattaforme tecnologiche che consentano la gestione unificata di tutti gli ambienti sia fisici che digitali, come soluzioni software cloud & mobile first, capaci di aiutarle a trasformare la propria customer experience - sia online sia in-store - attraverso tre linee d’azione principali: aumento della conoscenza del cliente; commercio unificato, per gestire i pagamenti mobile, il processo di click-and-collect, l’accesso allo stock disponibile e la gestione degli ordini multicanale; aumento delle vendite e delle prestazioni, al fine di utilizzare le capacità di upselling e cross-selling.
Solo attraverso la combinazione di un approccio di tipo olistico e di tecnologie all’avanguardia, le aziende saranno pronte a conquistare la fiducia del consumatore moderno, migliorando le proprie vendite, ottimizzando e semplificando la gestione logistica e fornendo un servizio nettamente migliore.