Esternalizzare la forza vendita: per CPM Italy, una strategia in crescita grazie anche al digitale

CPM è un player che opera, da oltre 80 anni, nel comparto delle vendite in outsourcing, supportando la crescita dei brand con solutions ad hoc.  

Nell’ambito delle soluzioni targate CPM, la strategia incentrata sull’esternalizzazione della forza vendita si abbina anche alla tecnologia. Ne abbiamo parlato con Pierpaolo Bertocco, Managing Director di CPM Italy. 

CPM è una realtà specializzata in soluzioni rivolte ad accrescere le vendite dei brand. Qual è il valore aggiunto e l’approccio al mercato che vi caratterizza?

Il nostro business si basa su tre pilastri chiave: persone, Insights e know-how, ricerca e innovazione che, adeguatamente combinati, ci permettono di realizzare strategie progettuali a lungo termine e campagne tattiche a breve termine che aiutano i nostri clienti a raggiungere i loro obiettivi di vendita. Le persone sono la nostra risorsa principale. Investiamo fortemente in quest’area, dal recruiting alla formazione, in modo che possano interagire appropriatamente con i consumatori e indirizzare i loro comportamenti d’acquisto. CPM opera nell’ambito delle vendite in outsourcing, da oltre 80 anni, a livello globale e, da 25 anni, in Italia: ciò ci ha permesso di acquisire un’esperienza trasversale che tocca diversi settori, dal mass market all’elettronica di consumo, dai servizi finanziari all’entertainment fino all’industria della moda, in tutto il territorio italiano. 

Proprio questa ampiezza di competenze, unita alla capacità di raccogliere e analizzare informazioni in modo fluido attraverso diversi mercati e canali ci permette di sviluppare progetti di presidio dei canali fisici e on line fortemente customizzati sulle esigenze del cliente, assicurando agilità di esecuzione e ottimizzazione del ritorno sugli investimenti. Questa versatilità è estremamente preziosa anche perché nutre il proliferare di nuove idee su diversi approcci alla vendita e crea possibili contaminazioni tra esperienze nei vari comparti merceologici. Infine, l’innovazione. Obiettivo degli outsourcer è fornire soluzioni avanzate di analisi e di go to market, idealmente anticipando le esigenze dei loro clienti. Rispetto a quanto può fare una singola organizzazione o un brand, infatti, possiamo ottimizzare gli investimenti in tecnologie e offrire soluzioni proprietarie che assolvono a svariate necessità per monitorare e gestire le vendite, non solo nel canale fisico, ma anche in quello digitale. 

Di recente, avete realizzato un report che evidenzia come l’esternalizzazione della forza vendita, supportata da apposite soluzioni tecnologiche, possa svolgere un ruolo rilevante in ambito competitivo. Può sottolineare gli aspetti più rilevanti individuati dalla vostra survey?

Il numero di imprese che sta guardando con interesse a modelli di business a maggior flessibilità e scalabilità continua ad aumentare e ha subito una forte accelerazione con la crisi portata dalla pandemia. L’ultimo anno ha mostrato la necessità di rivedere le pianificazioni aziendali a favore di una maggiore agilità, abbracciando cioè quello che definiamo un approccio just-in-case. Lo confermano i dati emersi dal nostro studio sull’outsourcing strategico della forza vendita che evidenziano, appunto, una maggiore propensione all’esternalizzazione. Il 45% delle aziende di 29 Paesi coinvolti nella nostra analisi prevedeva, infatti, una prevalenza dell’outsourcing per le funzioni di vendita, rispetto alla ricerca di personale al proprio interno almeno per tutto il 2021.

Quando abbiamo investigato sul perché l’outsourcing fosse rilevante, il 62% delle aziende ha risposto che permette di accedere a risorse di talento con il vantaggio di poterle gestire in modo flessibile, mentre il 79% dei Sales Manager lo considera uno strumento chiave per raggiungere più rapidamente gli obiettivi di business. In generale, possiamo riassumere i motivi per i quali l’azienda sceglie di stringere una partnership di outsourcing delle vendite in 5 parole chiave: competenze, flessibilità, focus, cambiamento e costi. Ma, mai come ora, è importante parlare di risultati: le nostre analisi hanno rilevato che, durante la prima fase della pandemia, i modelli di outsourcing di CPM hanno permesso ai nostri clienti di ottimizzare i costi relativi al personale, con risparmi stimati fino 4,5 milioni di euro. 

Nel corso dell’ultimo anno, l’emergenza pandemica ha imposto alle aziende e ai brand un’intensificazione degli sforzi in ambito gestionale all’insegna della flessibilità, con un particolare focus sia su costi e vendite che su obiettivi e risultati. Qual è il ROI direttamente attribuibile all’adozione della vostra soluzione di sales outsourcing?

Optare per l’outsourcing nelle vendite significa assicurarsi competenze specializzate, flessibilità delle risorse ed efficientamento dei costi, lasciando all’azienda la possibilità di focalizzarsi su altre attività core. Questo permette, da un lato, di ottimizzare i costi relativi alla gestione delle risorse umane interne (di gestione, controllo e reporting) ed esterne (a presidio del territorio e dei clienti), con un risparmio che può arrivare fino a oltre il 30% e, dall’altro, consente di avere un maggiore controllo finanziario grazie a svariati modelli commerciali, basati su obiettivi di performance. In media, questo ha portato a un incremento delle vendite di oltre il 14%, con un ulteriore aumento del 5% durante la prima fase della pandemia, risultati che hanno ampiamente dimostrato un concreto ritorno dell’investimento nel medio termine a parità di stabilità, qualità e soddisfazione dei clienti.

Sempre in tema di sales outsourcing, come contribuisce il ricorso alle tecnologie all’evoluzione delle figure professionali coinvolte e, nel breve/medio periodo, quali sono i vantaggi per le aziende?

Mentre le aziende si concentrano su prodotti e servizi, gli outsourcer delle vendite si focalizzano sullo sviluppo delle risorse più appropriate per assicurare ai propri clienti fatturato e crescita nel breve, medio e lungo periodo: la combinazione di persone, competenze e innovazione. Oltre a formare i nostri team sulle tecnologie che i consumatori si aspettano di trovare lungo l’intera customer journey, dotiamo ogni nostra persona di tutti gli strumenti per migliorare la qualità del lavoro sul campo e le relazioni con i clienti. Sono tools di analisi, monitoraggio, raccolta dati e anche di condivisione che consentono di migliorare l’operatività, da un lato e, dall’altro, di ottimizzare i feed-back al cliente. In questo modo, è possibile fornire un quadro informato sull’andamento delle vendite e sul comportamento dei consumatori, utile per elaborare nuove strategie e adeguarle a seconda dei repentini cambiamenti del mercato.

Un altro aspetto in cui la tecnologia è fortemente coinvolta è quello della condivisione delle competenze: mettere a fattor comune il know-how delle risorse interne all’azienda e di quelle esterne (skills, idee e i risultati delle proprie osservazioni) richiede protocolli etici e di accountability costantemente aggiornati. Ma facilitare una sana contaminazione tra le competenze e uno scambio proficuo di dati e informazioni assicura vantaggi competitivi e la riduzione del rischio nel breve e nel lungo periodo. Infine, da ultimo, ma non per rilevanza, CPM investe in nuove soluzioni che possono aiutare i clienti a spostarsi in modo fluido tra retail fisico a on line. Le aziende possono così attingere e beneficiare di un mix di risorse fisiche e digitali in continua evoluzione e, allo stesso tempo, avvalersi di un servizio di consulenza basato su un’esperienza sul campo che spazia tra le diverse industrie, difficilmente reperibile attraverso le risorse interne.

Per concludere: sul versante dell’esternalizzazione della forza vendita, quale scenario andrà a delinearsi?

La pandemia non solo ha accelerato l’e-commerce in modo inaspettato, ma ha anche reso le operazioni fisiche e on line dei retailer sempre più interconnesse. Considerando lo scenario futuro in cui il consumatore esigerà una tecnologia best of breed lungo tutta la customer journey, disporre di soluzioni di vendita omnicanale non sarà più un “nice to have”, ma un “must have”. Gli outsourcer delle vendite dovranno fornire soluzioni, strumenti e persone che possano aiutare i clienti a muoversi lungo la nuova traiettoria dell’omni-tecnologia in-store e on line.