Ecco cosa influenzerà la customer experience nel 2020

Vent’anni fa, il Pantone Colour Institute ha iniziato a proclamare il “colore dell'anno”, un’idea che, con il passare del tempo, è diventata un appuntamento fondamentale capace di influenzare tutta l’industria del design e della comunicazione. Mentre il Pantone Colour Institute è stato in grado di crearsi la propria tradizione, la maggior parte delle aziende resta legata a fattori esterni per ridefinire le aspettative dei clienti e i progressi tecnologici. 

Nel mondo del retail, è importante capire e anticipare le tendenze per intercettare le preferenze dei consumatori.
Di seguito, sono riportati 4 trend chiave che potrebbero influenzare l’esperienza dei clienti in Italia e non solo, a partire dai prossimi mesi.

L’Augmented Reality (AR) in prima fila

Ci è voluto un po’ di tempo, ma, finalmente, l’AR sta andando oltre il fenomeno Pokemon GO ed è pronta a entrare nella vita di tutti i giorni potendo generare un vero e proprio ritorno di business. Recentemente, Toyota ha lanciato un nuovo programma AR che permette agli utenti di provare dieci modelli di auto senza nemmeno prendere le chiavi.

Ma non è solo Toyota a utilizzare questo tipo di funzione AR. Aziende come Target e persino Amazon hanno scoperto che l’AR non soltanto può migliorare l’esperienza del cliente, ma può anche essere particolarmente efficace quando si tratta di ridurre al minimo il numero di resi da parte degli acquirenti on line. Questo significa che i retailer ottengono un incremento di vendite perché i consumatori capiscono meglio ciò che stanno acquistando, già all’inizio del customer journey.

Lo shopping sta per diventare #social

In qualità di consumatori, tutti noi possiamo riconoscere i vantaggi di un'esperienza on line o in-store omogenea e fluida e la maggior parte di noi sarà anche in grado di riconoscere l’influenza che i social media esercitano in molte delle nostre normali decisioni di acquisto. A causa della crescente sovrapposizione tra queste due aree, nel 2020, ci si può aspettare che tecnologie come syte.ai e il termine social shopping acquisiscano entrambi una portata e un’influenza maggiore.

Immaginate di scattare una foto di una t-shirt indossata da qualcuno o di poter cliccare sulla borsa che la vostra instagrammer preferita tiene in mano nel suo ultimo post e, poi, di acquistarla direttamente. Grazie al forte sviluppo di capacità AI più smart e facilmente integrabili avvenuto negli ultimi mesi, unito alla visione e-commerce di piattaforme come Pinterest, Instagram e Facebook, il social shopping sta per diventare la norma per tutti i consumatori.

Il self-service digitale

Mano a mano che i consumatori si sentono sempre più a loro agio con la tecnologia, i retailer devono sapersi evolvere. Oggi, gli store sono molto più di semplici punti vendita: sono anche punti di evasione degli ordini e di servizio. Più aumentano i modi per comunicare con i consumatori, più diventa difficile per i brand fornire esperienze di acquisto positive e costanti. Gli approcci tradizionali, come la ricerca di un supporto di persona o la chiamata al servizio clienti, ora, sono mescolati ai social media, agli sms, alle chat, alle e-mail e (sempre di più) agli assistenti virtuali come Alexa, Siri o Cortana.

Date ai clienti una grande esperienza e loro compreranno di più, saranno più fedeli e condivideranno la loro esperienza con gli amici, ma, per rimanere rilevanti, i rivenditori e i commercianti devono ripensare il loro approccio alla customer experience e il self-service digitale può svolgere un ruolo significativo. Il self-service digitale consente ai consumatori di informarsi, regolare e rielaborare la propria esperienza su qualsiasi dispositivo in real time. Se questo approccio va a vantaggio del cliente, naturalmente, va anche a vantaggio del retailer, essendo molto più conveniente rispetto ai canali di supporto tradizionali. Anche i clienti sembrano preferirlo: il 66% degli acquirenti ha commentato che, in realtà, preferisce il self-service all’interazione tradizionale.

È ancora tutta una questione di velocità?

Grazie a movimenti come Fridays for Future (School strike 4 the climate), a figure estremamente influenti come Greta Thunberg e al crescente utilizzo della mobilità alternativa, i consumatori di oggi non sono interessati soltanto alla velocità di consegna delle merci acquistate on line, ma anche a capire l’impatto ambientale di questi acquisti e dei processi logistici utilizzati per la loro consegna. I consumatori del futuro vogliono sì continuare a poter andare sui siti web o App e confrontare prezzi, stili, date di consegna e recensioni, ma, sempre più spesso, la scelta finale terrà conto anche dell’impatto ambientale dell’ordine. 

I retailer e i brand più smart cercheranno di raccogliere dati da fonti quali l’analisi del sentiment sui social media, i sensori IoT in-store e siti web AI/deep per rendere l’esperienza d'acquisto il più semplice, personalizzata e sostenibile possibile, sia che derivi da suggerimenti d’acquisto visti sui social media che dalle notifiche delle App legate ai dati raccolti in-store, ma anche da raccomandazioni per opzioni di consegna più ecologiche.

Fabienne Cêtre
Sales Director di Manhattan Associates 
(www.manh.com)