I Top Trends per la Customer Loyalty tra i Retailers delle High Streets

Dai tassi aziendali negativi alla scarsa fiducia dei consumatori, i rivenditori di alta gamma si trovano ad affrontare una serie di sfide. Una delle minacce chiave, ovviamente, è la concorrenza in rapida crescita da parte dei player e-commerce puri che sono in grado di sfruttare costi bassi e convenienza. 

Ma gli store delle High Streets hanno ragione di essere ottimisti di fronte a questa competizione. I rivenditori più esperti, molti dei quali abbiamo la fortuna di lavorare con Yoyo, stanno investendo con attenzione in una serie di aree diverse al fine di incoraggiare la fedeltà al brand.

(1) Superior customer experience

Tutti i rivenditori, che siano on line, per le strade principali o multicanale, dovrebbero cercare di investire nelle esperienze dei loro clienti. I rivenditori in store devono garantire che ogni momento nel percorso del cliente sia ottimizzato, dal momento in cui entrano in un negozio fino al processo di pagamento stesso. Secondo Harris Interactive, l’89% dei consumatori, in tema di fedeltà, passa da un brand a un suo concorrente a seguito di una scarsa esperienza. La lezione è chiara: migliora il tuo punteggio NPS o il grado di soddisfazione dei clienti e otterrai visite ripetute e un chiaro ritorno sull’investimento. Un rivenditore che utilizza la tecnologia per migliorare la propria esperienza in negozio è Made.com.

Nonostante sia stato lanciato per la prima volta come rivenditore solo on line, Made.com è diventato un maestro del retail fisico, usando i suoi showroom per creare un’esperienza in store coinvolgente e senza interruzioni per gli acquirenti. Il rivenditore ha integrato tablet di grandi dimensioni in tutti i suoi punti vendita, permettendo agli acquirenti di cercare prodotti e navigare nel feed Instagram di Made.com. Inoltre, ha assegnato codici QR a ciascun prodotto in negozio, consentendo ai clienti di completare agevolmente il percorso di acquisto on line. Caffè Nero, a sua volta, sta investendo nella sua esperienza in negozio nel tentativo di promuovere una crescente fidelizzazione. La sua App non offre soltanto offerte personalizzate per i clienti, ma consente anche pagamenti sicuri e senza interruzioni. Mano a mano che i progressi continuano a svilupparsi nelle High Streets del Regno Unito, un valore aggiunto come questo può offrire ai rivenditori un vantaggio competitivo vitale.

(2) Parlare con le esigenze dei singoli clienti

Mostrare i prodotti di un cliente in base ai loro interessi individuali e al comportamento passato migliora notevolmente il loro percorso di acquisto, aumenta sia la loro probabilità di acquistare che la loro soddisfazione nei confronti del brand. Questo è sempre più il caso in cui ci abituiamo maggiormente ai nostri feed di social media altamente mirati e basati su algoritmi. Il 78% dei consumatori afferma che interagiranno con le offerte solo se sono state personalizzate in base al loro precedente impegno con un brand. I dati sono altrettanto preziosi per i rivenditori in negozio che on line. Avere approfondimenti in real time sui customer data nel punto vendita consente ai rivenditori di offrire ai loro clienti un nuovo livello di fidelizzazione personalizzata.

In prospettiva, l’iper-personalizzazione sarà sempre più parte integrante delle strategie di vendita al dettaglio. Un rapporto di Gartner ha rilevato che, entro il 2020, i clienti dovrebbero gestire l’85% delle loro relazioni con i rivenditori attraverso l’Artificial Intelligence e i Chatbot. Anche se questo potrebbe non sembrare un approccio fortemente personalizzato, in pratica, le relazioni gestite da AI o Chatbot possono essere interamente guidate dai dati, consentendo una nuova era di iper-personalizzazione.

(3) App-driven loyalty

I programmi di fidelizzazione omnichannel consentono ai brand di fornire marketing e comunicazioni iper-mirati in ogni singolo punto di contatto, dalla navigazione on line al check-out in store. Una maggiore acquisizione di dati on line e off line consente ai rivenditori di creare i segmenti di comportamento dei clienti più completi, di poter fornire comunicazioni e campagne di marketing ancora più personalizzate. A loro volta, questi programmi consentono ai clienti di ricevere premi e vivere esperienze personalizzate. Per i rivenditori, offrono una visione olistica dei comportamenti di acquisto, uno strumento integrale nell’arsenale di un rivenditore. I nostri dati evidenziano anche l’impatto positivo dei programmi di fidelizzazione multichannel.

Di recente, Asktraders ha pubblicato un elenco un po’ oscuro delle strade più performanti del Regno Unito. Curioso, Yoyo ha avviato la propria indagine su come questa tendenza è stata influenzata dall’utilizzo di App di fidelizzazione. Significativamente, abbiamo scoperto che i clienti che utilizzano App basate su Yoyo per fare acquisti nelle stesse strade principali hanno effettivamente aumentato la spesa media per visita del +25%. I risultati dimostrano chiaramente l’impatto della fornitura in un’esperienza cliente senza soluzione di continuità, conveniente e personalizzata.

(4) Brand conscientiousness

Per una buona ragione, i consumatori, al giorno d’oggi, sono sempre più consapevoli del loro impatto ambientale e sociale. I brand al dettaglio devono rispondere dichiarando le loro credenziali etiche. L’etica di TOMS, brand di calzature, è di fornire risorse vitali alle popolazioni povere. Dal 2006, TOMS ha donato oltre 60 milioni di paia di scarpe ai bambini bisognosi di tutto il mondo, 400.000 paia di occhiali a persone ipovedenti che non hanno accesso alle cure oftalmologiche e, recentemente, ha diversificato le sue operazioni per fornire acqua pulita attraverso la sua attività nel settore del caffè .

L’azienda può finanziare tutte queste iniziative solo attraverso gli acquisti dei propri clienti, quindi, i suoi risultati sono una dimostrazione esatta del successo di marketing etico dell’azienda. In uno studio europeo sull’atteggiamento dei consumatori nei confronti della responsabilità sociale delle imprese, il 70% dei consumatori intervistati ha affermato che la responsabilità sociale era importante per loro quando si trattava di scegliere un prodotto o un servizio. Se i brand vogliono fare appello al senso di lealtà dei consumatori, oggi, devono dimostrare attenzione all’etica della loro attività.

Attraverso una serie di strategie in store e on line, i retailers delle High Streets hanno il potere di guidare la fedeltà dei clienti di fronte alla minaccia dell’e-commerce. Tutte queste tendenze sono guidate dalle preferenze del cliente. La chiave di ciò è l’acquisizione di dati più efficace, sia on line che off line, qualcosa che i rivenditori di oggi trascurano a loro rischio e pericolo.

Naturalmente, i rivenditori devono trattare i dati dei consumatori con il massimo rispetto nel processo. Ma, incoraggiante, la ricerca del DMA ci dice che oltre la metà dei consumatori in tutto il mondo è disposta a scambiare i propri dati con le imprese, purché ci sia un chiaro vantaggio nel farlo. Più rivenditori possono fare per parlare delle preferenze individuali, maggiore sarà la fidelizzazione dei clienti che otterranno in cambio.

Michael Rolph 
CEO and Co-Founder di Yoyo
(https://yoyowallet.com)