Axis: la chiave della sicurezza del futuro è la nuova Customer Experience

Intervista a Pietro Tonussi, End-User Key Account Manager di Axis Communications.

Nell’epoca post-Covid, come sono cambiate le priorità in termini di sicurezza per il Retail?
Dopo un anno e mezzo molto difficile in cui l’intero settore Retail ha vissuto un blocco quasi totale delle operazioni nel punto vendita, stiamo ora assistendo ad una fase di ripartenza, in cui tutti i protagonisti del comparto si devono confrontare con le misure imposte dal Governo per contrastare la pandemia. Occorre però fare subitoalcune distinzioni tra i diversi segmenti.
La Grande Distribuzione Organizzata, come tutti sappiamo, non si è mai fermata, e ha continuato a garantire i beni di prima necessità nonostante l’introduzione delle norme anti-Covid abbia influito in maniera significativa sull’organizzazione dei punti vendita. Altri segmenti del Retail, come il fashion o il luxury, hanno invece da poco ricominciato a riaprire a pieno regime,e si interrogano su comeriattrarre il cliente nel negozio fisico dopo tanti mesi. Una riflessione a parte, infine,andrebbe dedicata alla Ristorazione, che attualmente si sta confrontando con i controlli obbligatori del Green Pass.
In questo scenario, Axis Communications, come leader mondiale che offre soluzioni tecnologiche intelligenti basate su piattaforme aperte e flessibili per la sicurezza, si è posto come obiettivo primario quello di offrire una consulenza strategica capace di accompagnare il cliente nella comprensione delle sue reali necessità in termini non solo di sicurezza, ma più in generale di Customer Experience.
Il Retailer deve essere accompagnato nell’analisi complessiva riguardo il livello di efficienza e performance del suo sistema di sicurezza, aiutarlo a comprendere se sia in grado di mantenere un grado di sicurezza elevato e, eventualmente, come migliorarlo. La tecnologia è sicuramente un asset differenziante, ma non è il solo ingrediente con cui poter ottenere la formula vincente. Consulenza, analisi e competenze sono fondamentali per poter far esprimere appieno le potenzialità offerte dalla tecnologia.

Come è cambiato l’approccio alla vendita?
Ormai si è compreso chiaramente quanto il concetto diomnicanalità sia entrato prepotentemente nel nuovo modo di pensare al Retail ed è ciò che potrà garantire maggiore prossimità, fisica e funzionale, al consumatore. Nel corso della pandemia tutti i Retailer hanno utilizzato piattaforme di e-commerce: dalla GDO al Fashion. E la logistica ha avuto un ruolo chiave: abbiamo comprato online e ricevuto a casa i prodotti in tempi rapidissimi. Le statistiche rivelano che l’emergenza sanitaria ci ha insegnato ad usare meglio gli acquisti online e ci ha resi consumatori più accorti. Pertanto, in un’epoca in cui i consumatori guardano sempre più al digitale, la partita decisiva per il futuro del Retail si gioca sul campo della Customer Experience. Ciò che fa sempre più la differenza è saper coinvolgere ed interessare, ma non solo. Contribuire a creare un ambiente sicuro e confortevole è anch’esso prioritario per le richieste post-pandemia del cliente. Basti pensare alle catene della GDO, che hanno adottato piccoli accorgimenti nel modo in cui espongono la merce al pubblico, per esempio riponendo in primo piano prodotti sostenibili.L’omnicanalità si manifesta però anche fuori dal canale GDO, rendendo ad esempio molti punti vendita dei veri e propri show-room dedicati a mostrare i prodotti che a venderli.

Ma quindi, quali sono i nuovi pilastri del settore?
Prima del lockdown i pilastri erano quattro: implementare la loss-prevention;aumentare la safety& security;ottimizzare il merchandising e garantire un grado di Customer Satisfaction.
Successivamente, con il potenziamento dell’e-commerce, consegne a domicilio e click-and-collect, i paradigmi sono diventati tre: stock-accurancy, ovvero la necessità che i prodotti di magazzino siano acquistabili in presenza e online;business-continuity, la capacità di un Retailer di mantenere un certo livello di servizio nel tempo e organized-crime, ovvero il contrasto alla criminalità che colpisce il canale digitale.
A conti fatti non vi è molta differenza trale due situazioni. Cambia però radicalmente il punto di visione e l’approccio che vede diversi stakeholder coinvolti e uniti con lo stesso obiettivo: ripartenza.

Come Axis supporta il Retailer in questo cambiamento?
In questa fase di transizione è importantecapire insieme al cliente le sue esigenze, i suoi target e gli investimenti che è pronto a fare per raggiungerli. Le necessità di oggi sono diverse da quelle di ieri. Se prima della pandemia ci si concentrava su obiettivi di loss-prevention, oggigiorno i clienti ci chiedono come possono incrementare le vendite. Ci domandano quindi se il negozio sia ben strutturato, vogliono dati sull’efficienza degli spazi fisici e cercano soluzioni per ottimizzarli. Inoltre, i clienti hanno spesso budget circoscritti e possono permettersi investimenti limitati. Fortunatamente, però, il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) consente anche ai Retailer di avere più margini per investire, permettendo di recuperare il credito di imposta su questi investimenti l’anno successivo. Pertanto, sedersi a tavolino per cercare di capire le necessità specifiche di ogni cliente è ormai imprescindibile.
Questo ci fa capire come la collaborazione di diversi stakeholder dell’azienda, tra cui, Security manager, IT manager e Marketing manager, diventi strategico oltre che tattico.

Che ruolo ha la tecnologia in questa transizione?
Come anticipato, la tecnologia ha un ruolo sempre più fondamentale enon ha subito rallentamenti di nessun tipo. È sicuramente una delle chiavi di questa trasformazione, grande alleato strategico. Con lo sviluppo tecnologico e l’individuazione di nuove soluzioni sempre più integrate, a nostro avviso, il Retailer potrà concentrarsi sulla creazione di una nuova Customer Experience, capace di estendersi dal mondo reale a quello digitale. Solo guardando in questa direzione il punto vendita fisico potrà potenziarsi di un valore aggiunto differenziante e consolidare nuove abitudini d’acquisto
È in questo scenario che l’intelligenza artificiale entra prepotentemente in gioco, non solo per scopi di sicurezza ma ancor di più per la nuova Customer Experience. L’omnicanalità e il tentativo di mettere insieme il canale fisico con quello virtuale esigono miglioramenti sotto l’aspetto dellacyber-security. Per capire l’attenzione del Retailer a questo aspetto basta un dato: entro il 2025 saranno connessi in rete circa 75 miliardi di dispositivi della IOT (Internet Of Things), tra questi rientrano anche telecamere nelle catene di supermercati. È sufficiente che uno solo di essi sia vulnerabile per un attacco esterno. Uno solo di questi dispositivi (registratore di cassa, telecamera, ecc.) è un accesso potenziale nel sistema aziendale per un hacker. Capite dunque quanto sia importante che un punto vendita sia protetto in tutto e per tutto? L’altro dato rilevante per la cyber-securityriguarda invece i lavoratori dipendenti nel settore Retail: il 61% di questi usa dispositivi personali sul lavoro; l’80% dei dipendenti utilizza App personali connesse a Internet con telefoni aziendali. Anche questi comportamenti danno la possibilità ad hacker di entrare nei sistemi aziendali. Risulta che il 75% delle intrusioni derivano proprio dalla inosservanza delle regole aziendali. Sono dati che rivelano quanto sia importante la cyber-security.

In che modo le applicazioni tecnologiche innovative possono supportare il settore in tal senso?
Cerchiamo di rendere i dispositivi del cliente il più protetti possibile. Lo facciamo anche attraverso la tecnologia: ad esempio con processori, aggiornamenti di firmware. Quando questi dispositivi sono usati correttamente e aggiornati, i rischi sono minimizzati. Tuttavia, per farlo serve tempo e un confronto con i professionisti del settore della sicurezza. Per questo è necessario che i lavoratori nel Retail utilizzino i dispositivi nel modo corretto, che gli addetti eseguano regolarmente gli aggiornamenti al firmware. Tutta la filiera legata alla sicurezza deve essere curata dal singolo Retailer per tutelarsi adeguatamente.

Gli investimenti in tecnologia talvolta possono risultare un costo troppo eccessivo per i Retailer. In che modo, quest’ultimi, possono ottimizzare i propri investimenti?
Contrazione degli investimenti e budget limitati sembra essere il motto del momento nel mondo Retail. Lo posso in parte capire, tuttaviaprendere scelte unicamente in base al prezzo può esporre a rischi: un sistema più economico vi garantirà la possibilità di aggiornamenti futuri? È predisposto all’installazione di nuovi software? È aperto e facilmente scalabile? Quale supporto viene fornito? E quanto dura la garanzia? Sono tutte domande che si traducono in un potenziale aumento dei costi sul lungo periodo.
Dal nostro punto di vista la strategia migliore resta quella di sedersi al tavolo con il cliente. Quando il Retailer spiega dove vuole investire in termini di sicurezza, allora è più semplice ottimizzare i costi. Non dimentichiamo inoltre quanto anticipato prima: il PNRR consente anche ai Retailer di avere più margini per investire, permettendo di recuperare il credito di imposta su questi investimenti l’anno successivo.
Un produttore di sistemi di sicurezza deve oggi dimostrarsi un consulente, e non solo un fornitore, dei propri clienti, accompagnandoli alla scelta della soluzione più adatta ed efficiente alle proprie esigenze, con attenzione al budget e alle necessità che potrebbero presentarsi in futuro.