Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua undicesima edizione, il 2024 è stato per il settore della vendita al dettaglio l’anno del consolidamento dei progetti di innovazione più performanti avviati nel 2023: l’incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer cresce lievemente ed è pari al 3,2% (rispetto al 3,1% nel 2023).
Nel 2024, il grocery retail lavora per approfondire la conoscenza del consumatore, investendo in soluzioni di data strategy omnicanale con l’obiettivo di offrire esperienze d’acquisto sempre più personalizzate e fluide cross-canale. Il potenziamento dei sistemi di Crm (60%), delle soluzioni di business intelligence (53%) e delle customer data platform (33%) permette di integrare i dati cross-canale, affinando la profilazione del cliente e attivando iniziative di marketing mirate.
Cresce il ricorso all’intelligenza artificiale: il 61% dei retailer impiega la GenAI per migliorare la produttività, mentre il 67% integra l’AI tradizionale nei processi aziendali. Tra le principali applicazioni, chatbot conversazionali (75%) per ottimizzare la customer experience, analytics & predictive AI (58%) per migliorare la previsione della domanda e process orchestration system (42%) per automatizzare supply chain e logistica. Anche l’esperienza in-store evolve grazie all’uso di innovazioni in grado di rendere l’acquisto più semplice e autonomo: il self-scanning (36%) permette di selezionare autonomamente i prodotti e monitorare la spesa in tempo reale, spesso connesso a piattaforme di digital couponing (36%) per l’invio di offerte personalizzate e a sistemi di innovative payment (43%) per pagamenti rapidi da app o casse automatiche. Infine, i sistemi di digital signage (36%) rafforzano l’interazione con il cliente e, grazie al retail media, rendono il negozio uno spazio pubblicitario per promuovere prodotti e servizi.
“La ricerca di quest’anno ha evidenziato l’emergere di una sfida sempre più rilevante per i retailer italiani – afferma Emilio Bellini, responsabile scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail – la necessità di allineare la customer experience e la employee experience. In altre parole la necessità di progettare nuovi servizi retail che creino valore sia per il visitatore di uno store, sempre più phygital, sia per il personale di negozio, altrimenti sempre più affaticato e demotivato dalla vecchia identità di porgitore/pusher di prodotti in distribuzione”.
