Fashion luxury: fidelizzazione e innovazione per ridurre i resi online

Secondo il report “Rethinking Sizing & Returns” pubblicato da iF Returns – piattaforma SaaS che trasforma i resi in cambi e nuove vendite – la fidelizzazione e l’innovazione costituiscono le leve principali per ridurre i resi online del fashion luxury.

L’analisi, realizzata in collaborazione con Naiz Fit e Glam su oltre 2 milioni di transazioni in sette Paesi europei, evidenzia che come accade per il fast fashion, anche nel settore del lusso la taglia è il principale motivo di reso, responsabile del 55% dei casi. Seguono ragioni legate al gradimento del prodotto (28%), che pesano però meno rispetto al fast fashion (39%). Il fenomeno del bracketing – acquistare lo stesso capo in più taglie per poi restituire quelle non adatte – è invece molto meno diffuso nel lusso, con un’incidenza inferiore del 60% rispetto al segmento fast fashion, segno di una clientela più ponderata, anche per effetto dei prezzi elevati.

In un contesto in cui taglia e gradimento spiegano da soli oltre l’80% dei resi, una delle soluzioni più efficaci per contrastare il fenomeno è l’introduzione dei camerini virtuali, che riducono l’incertezza al momento dell’acquisto e migliorano l’esperienza online, con un calo registrato dei resi del 14%. Il settore del lusso mostra una capacità superiore rispetto al fast fashion di trasformare i resi in opportunità profittevoli attraverso la riduzione dei rimborsi: +28% in caso di problemi di taglia, +179% quando il reso avviene per questioni di gradimento. Questa capacità si lega soprattutto agli alti livelli di brand loyalty tipici del segmento, un vantaggio competitivo che i marchi dovrebbero sfruttare per incentivare strumenti come gift card, strategie di cross-selling – proponendo prodotti complementari all’acquisto originale – e programmi di fidelizzazione pensati per generare ricavi ricorrenti.

“Il mondo del lusso è a un punto di svolta e l’online non è più un canale accessorio – afferma Marcello S. Valerio, co-founder di iF Returns – ma un punto di contatto strategico che ridefinisce la relazione con il cliente. In questo contesto, è fondamentale offrire esperienze d’acquisto più personalizzate e immersive per attrarre una clientela esigente. I marchi del luxury fashion dovrebbero puntare sui loro margini di fidelizzazione più ampi rispetto, per esempio, al fast fashion, poiché le opportunità di recupero e conversione dopo un reso sono significativamente più elevate”.