BearingPoint Italia: AI e visione olistica per una CX di successo

Negli ultimi anni l’esperienza d’acquisto dei consumatori ha evidenziato cambiamenti davvero rapidi e importanti, le nuove tecnologie hanno modificato radicalmente la relazione tra retailer e clienti. Pietro Martini, customer experience lead di BearingPoint Italia, multinazionale indipendente di consulenza strategica, mangeriale e tecnologica, ci aiuta a comprendere meglio le trasformazioni in atto e il ruolo delle soluzioni tecnologiche innovative nelle attività delle aziende del retail.

Come si sta evolvendo la customer experience nel settore del retail accompagnata dalla diffusione delle nuove tecnologie, in particolare dell’intelligenza artificiale?

“La customer experience (CX) nel settore retail sta attraversando una profonda trasformazione, non solo grazie alle evoluzioni tecnologiche, ma anche per via dei cambiamenti nelle abitudini e nelle aspettative dei consumatori. L’accessibilità dei social media e l’uso diffuso degli smartphone, ad esempio, permettono ai consumatori di avere veri e propri assistenti personali per lo shopping sempre a portata di mano. Uno dei principali trend che guida questa evoluzione è la personalizzazione. I clienti si aspettano esperienze su misura, che li aiutino a trovare prodotti e servizi in modo preciso, al momento e nel luogo che preferiscono. L’intelligenza artificiale svolge un ruolo fondamentale in questo processo, analizzando i dati e generando raccomandazioni personalizzate basate sul comportamento d’acquisto, che possono avvenire in diversi momenti del customer journey. Un secondo trend è l’omnicanalità, la capacità di offrire un’esperienza integrata e coerente su più canali. Ricerche recenti mostrano che circa il 73% dei consumatori utilizza più canali durante il proprio percorso d’acquisto, e il 71% si aspetta un’esperienza coerente tra di essi. È quindi essenziale per le aziende garantire continuità tra online e offline, come nel caso di brand che offrono l’opzione del click and collect o la possibilità di provare i prodotti in negozio e finalizzare l’acquisto online. Le tecnologie immersive, come la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR), stanno anch’esse guadagnando terreno, offrendo esperienze sempre più coinvolgenti per i consumatori. Secondo alcune ricerche, circa il 40% degli shopper sarebbe disposto a pagare di più per prodotti personalizzabili o visualizzabili tramite AR. Già diversi brand di eyewear e abbigliamento permettono ai clienti di provare virtualmente i prodotti, aumentando l’engagement e migliorando l’esperienza d'acquisto. Infine, la sostenibilità sta diventando un tema sempre più centrale nella CX. I consumatori, in particolare i giovani della GenZ e i Millennial, sono molto sensibili all’acquisto di prodotti etici e sostenibili. Le aziende possono rispondere a queste esigenze utilizzando materiali riciclati e incentivando la riparazione dei prodotti invece che il loro ricambio. Un esempio interessante riguarda il mercato degli abiti di seconda mano: in una recente ricerca oltre il 50% degli intervistati ha dichiarato di essersi rivolto, negli ultimi 12 mesi, alle piattaforme online di vendita di prodotti usati per i propri acquisti di moda, e questo non solo per un motivo di risparmio, ma anche per il rispetto dell’ambiente”.

Come si declina l’offerta di BearingPoint Italia per le aziende del retail in un’ottica di ottimizzazione della customer experience?

“Ci impegniamo a supportare i nostri clienti a 360 gradi nella gestione della customer experience. In un contesto in cui i consumatori richiedono esperienze sempre più personalizzate e omnicanale, il nostro primo passo è sviluppare una profonda conoscenza del cliente. A tal fine, utilizziamo un approccio misto, qualitativo e quantitativo: raccogliamo insight direttamente dai consumatori per garantire che l’azienda sia perfettamente allineata alle loro reali aspettative. Un esempio innovativo del nostro approccio è Persona Engine, un motore di AI sviluppato dalla nostra azienda che segmenta la clientela sulla base di caratteristiche e comportamenti. Questo strumento permette alle aziende di simulare interazioni con persone virtuali, anticipando i bisogni dei clienti e ottimizzando strategie di marketing, vendita e customer experience in tempo reale. Questo approccio non solo migliora l’efficienza operativa, ma rende le aziende più efficaci nel rispondere alle aspettative del loro pubblico. Dopo aver acquisito una conoscenza approfondita del cliente, aiutiamo le aziende nell’analisi dei customer journey, cioè i percorsi che i consumatori compiono durante le loro interazioni con il retailer. In questo processo, adottiamo una visione olistica della customer experience, analizzando visione e strategia dell’azienda, processi a supporto della CX, organizzazione e governance, persone e cultura aziendali, tecnologie, dati a supporto e processo di innovazione. Tutti questi elementi sono analizzati in chiave customer experience. Una volta individuate le aree di evoluzione, affianchiamo i nostri clienti nella fase di implementazione, utilizzando un approccio test and learn per sperimentare quanto disegnato prima del lancio su larga scala. Questo metodo ci consente di testare, ottimizzare e validare ogni nuova iniziativa prima di estenderla all’intera organizzazione, assicurandone così l’efficacia. Inoltre, supportiamo l’integrazione di tecnologie avanzate e soluzioni di data analytics, come Persona Engine, per testare e perfezionare le nuove esperienze prima della loro implementazione definitiva. Il nostro obiettivo è fornire alle aziende tutti gli strumenti e le strategie necessarie per creare una customer experience di successo, capace di rispondere in modo dinamico e efficiente alle esigenze dei consumatori moderni”.