Da Stocard, il vademecum per la digitalizzazione dello store fisico ai tempi del Coronavirus

Stocard, l’App wallet che consente agli utenti di digitalizzare tutte le carte fedeltà nel rispettivo smartphone, ha stilato e diffuso un vero e proprio vademecum di consigli per i retailer per affrontare al meglio la crisi indotta dal Coronavirus. 

Durante il periodo del lockdown e tra i comparti maggiormente in difficoltà, in particolare, figurano il fashion, il luxury, la ristorazione e il turismo, settori che, ora, sono chiamati ad affrontare una sfida cruciale: ripensare il proprio business, privilegiando lo sviluppo di piattaforme on line sia per promuovere i prodotti che per gestire gli ordini e il tutto nell’ottica di attivare una customer experience sempre più personalizzata. 

Piattaforme e-commerce, Augmented Reality, dispositivi digitali e tablet all’interno degli store, omnicanalità, showrooming, proximity marketing sono alcune delle strategie che Stocard propone ai retailer di ogni comparto per ovviare alle difficoltà causate dalla pandemia. Nel nostro Paese, Stocard collabora con più di 400 retailer e gode un punto di vista privilegiato sulle problematiche del settore retail.

Ed ecco, nel dettaglio, i consigli targati Stocard:

1. Multi-opportunità 
Il mondo retail in Italia è caratterizzato da una forte dicotomia tra on line e off line. Sebbene si parli da anni di multicanalità e omnicanalità, spesso il retail, soprattutto nei mercati ad alta frequenza di acquisto (e, quindi, forte presenza di consumatori nei propri negozi fisici), ha dato scarsa attenzione ai propri canali on line, gestendoli in maniera separata e, a volte, antitetica rispetto a il canale fisico. Appare chiaro che le nuove strategie debbano essere ripensate in un'ottica di collaborazione e integrazione tra il canale on line e off line secondo un paradigma rinnovato in cui non è il canale ma l’opportunità del consumatore al centro: la multi-opportunità, ovvero la possibilità di scegliere, in qualsiasi momento, se comprare on line o off line.

2. Mappatura delle competenze in azienda
Ogni rivoluzione si compie attraverso le persone: in azienda questo significa individuare le competenze disponibili per fronteggiare il cambiamento e le competenze che invece mancano e vanno ricercate anche all’esterno del mondo retail.

3. Investire in tecnologia
Individuata la strategia con l’integrazione di nuovi canali, bisogna rivolgere lo sguardo alla “macchina”. Non basta avere una piattaforma e-commerce, occorre che ogni angolo dell’azienda cominci a lavorare in modo innovativo. Per non correre il rischio di trovarci impreparati. È come dotare l’azienda di multi-opportunità. Per esempio: munirsi di strumenti per la firma digitale, smaterializzare il catalogo, permettere al cliente di acquistare anche in negozio con un solo click, dotarsi di canali tecnologici, tablet e smartphone per entrare in relazione con il cliente incrociando esperienze digitali e contatto personale.

4. Marketing di prossimità digitale 
Anche il marketing deve adattarsi all’innovativo paradigma in base al quale è necessario seguire i comportamenti dei consumatori sul territorio, gestendo in tempo reale la comunicazione sui due diversi punti di contatto: on line e off line. In questo modo è possibile arrivare all’unicanalità (o omnicanalità): l’insegna diventa un riferimento per il cliente, che sarà di conseguenza più fedele al brand. Il marketing di prossimità, responsabile del drive-to-store e, quindi, di fatturati importanti, deve lavorare per differenza: reintroducendo il fisico solo dove il digitale non arriva, con conseguente alleggerimento di costi e visibilità dei risultati che con la carta ed il fisico non sono tracciabili.

5. I cinque sensi e il negozio fisico
Passando all’esperienza di acquisto se c’è una cosa che abbiamo imparato con la recente pandemia è quanto sia importante la componente umana, quella che più ci è mancata. Ed è proprio su questo punto che va ripensato il negozio fisico, un luogo in cui l’acquisto dovrà passare in secondo piano rispetto all’esperienza vissuta dal consumatore, incentrata sulla fascinazione dei sensi. Dall’accoglienza alla consulenza da parte del personale specializzato, a ogni cliente va data un’esperienza di acquisto personalizzata, in base ai propri gusti e abitudini. Se l’e-commerce ha portato vantaggi in tema di risparmio di tempo, solo un'esperienza che vada oltre il valore del prodotto potrà fidelizzare il consumatore a tornare in negozio.

6. Umanità digitale
Se il digitale rappresenta con l’e-commerce l’opportunità di risparmiare tempo, è chiaro che la scelta tra un e-commerce e l’altro dipenderà anche qui dall’esperienza più umana possibile. È essenziale che non si limiti alla semplice visita al catalogo on line, ma sappia riproporre un'offerta personalizzata e quanto più reale e immediata possibile. In una parola, tale esperienza di acquisto digitale dovrà essere umana: realtà aumentata, grafica 3D, elevati livelli di servizio garantiti da assistenti virtuali guideranno e consiglieranno il consumatore all’interno dello store on line.

7. Il CRM, il dato e la personalizzazione
Solo negli ultimi anni il mondo retail si sta dotando di CRM con standard internazionali e facilmente aggiornabili e, complice la nuova normativa sulla GDPR che ha richiesto la verifica dei dati in pancia alle aziende, il dato è tornato ad essere centrale sia nella comprensione del rispetto che merita sia per le grandi opportunità che offre. E se il futuro sarà la personalizzazione one-to-one della comunicazione dell’offerta, rispetto a messaggi e trattamenti one-to-many, la strada per arrivarci è ancora lunga. Il punto di partenza non potrà che essere un semplice lavoro di segmentazione per comprendere meglio le esigenze dei diversi target e adottare strategie di marketing, di prezzo o qualitative che meglio convertono in fatturato. È proprio questo il senso dei programmi di loyalty per il retail.

8. Showrooming
Definiamo showrooming l’abitudine, tra i consumatori, di entrare in un negozio, studiare un articolo e poi spostare la ricerca on line del medesimo articolo per verificare un eventuale sconto e procedere con l’acquisto on line. Rendere trasparente questa consuetudine porterebbe a enormi vantaggi. I negozi dovrebbero dotarsi di tablet per permettere ai consumatori di effettuare ordini on line, sul sito del negozio stesso, o addirittura di verificare il prezzo su quello di altri: in questo modo il retailer è in grado di dimostrare la convenienza dell’acquisto in negozio, anche in considerazione dei costi di spedizione. I vantaggi per l’esercente sono duplici: incentivare la retention di un cliente sempre più consapevole e tagliare i costi di magazzino, svuotandolo di prodotti che rischierebbero di rimanere invenduti. Del resto chi avrà bisogno di quell'articolo con urgenza sarà disposto a barattare la disponibilità immediata con una minore convenienza. Ancora una volta, è il tempo la discriminante.

Dunque, una mirata innovazione digitale abbinata a un approccio resiliente orientato verso il futuro: di fatto, è questo il senso delle indicazioni offerte da Stocard ai retailer.