Il retail verso il conversational messaging personalizzato

L’enorme impalcatura del web si è sviluppata per consentire una veloce e agevole condivisione dei contenuti e non soltanto per il commercio inteso in senso stretto: ciò è evidenziato anche dal fatto che le vendite effettuate direttamente on line mostrano un numero nettamente inferiore rispetto alla quantità di persone che cercano un prodotto in Internet.

Di fatto, circa il 90% dei consumatori inizia la propria ricerca per fare shopping sul web, ma meno del 15% del totale delle vendite avviene effettivamente on line. Un elemento che contribuisce a rendere questo dato particolarmente contenuto risiede nella necessità per i consumatori di porre domande, ottenere consigli e, quindi, valutare con attenzione tutte le opzioni prima di effettuare un acquisto.

In tale ambito, il conversational commerce, con un primo approccio orientato all’automazione, facilita tutto questo senza la necessità di visitare un punto vendita fisico o di fare una telefonata. Il conversational commerce consiste nella modalità che consente agli utenti di trovare informazioni, contattare il customer service di un’azienda per ottenere il supporto desiderato e fare acquisti in modo veloce e diretto grazie a semplici domande di testo o con la propria voce.

Per stare al passo con i tempi e per aumentare i rispettivi volumi d’affari, le aziende che stanno inserendo apposite finestre di chat con operatori (chatbot o human agents) pronti a rispondere immediatamente alle richieste dei consumatori all’interno dei propri siti web sono in costante aumento. Essenzialmente, sono 5 le principali motivazioni che inducono un retailer a utilizzare il conversational messaging: incrementare le vendite e ottenere contatti qualificati, ridurre i tassi di abbandono dei carrelli, fornire assistenza, inviare offerte promozionali e, infine, fornire monitoraggio e informazioni puntuali in merito alla spedizione dei prodotti.

I bot alimentati dall’Artificial Intelligence, utilizzati in queste particolari soluzioni, facilitano la scalabilità, dal momento che sono in grado di aiutare a recuperare informazioni su prezzi, specifiche e disponibilità dei prodotti, evidenziando offerte promozionali e fornendo informazioni sia sulla spedizione che sull’installazione: ciò consente di gestire anche richieste più complesse e di alto valore.

Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe di LivePerson, società specializzata in soluzioni di conversational commerce, sottolinea: “Vendere prodotti, rispondere alle domande e garantire supporto ai consumatori direttamente nei canali di messaggistica che già utilizzano ogni giorno: questi sono gli obiettivi principali, in aggiunta all’incremento nelle vendite, che ricercano le aziende che scelgono soluzioni di conversational commerce. L’utilizzo di queste soluzioni è molto apprezzato da parte dei consumatori, con il 98% di tassi di apertura dei messaggi e il 95% di riscontri positivi. Questa positività si traduce automaticamente in un incremento di 3 volte delle conversioni e in un incremento del valore medio dell’acquisto (+20%)”.