Ricerca SAP: i consumatori italiani vogliono on line gli stessi servizi offerti dal punto vendita fisico

Dal recente report “SAP Consumer Propensity Survey”, emerge che, oggi, per evitare l’abbandono del carrello on line, la customer experience deve essere tailor made, pressoché in grado di ricreare la relazione tra il retailer di quartiere di una volta e i suoi clienti, ma su qualunque dispositivo, in qualsiasi momento e durante tutte le fasi del percorso di acquisto, dalla ricerca dei prodotti fino ai servizi di assistenza.

In particolare, lo scenario studiato da SAP mostra come, in particolare per i consumatori italiani, durante lo shopping on line, sia importante contare sugli identici benefici offerti dal negozio fisico, ma accessibili sempre e dovunque dai propri device: poter individuare subito il prodotto desiderato, poterlo provare e cambiare in caso non vada bene. Oltre a ciò, il tutto deve avvenire in un contesto caratterizzato da interazioni personalizzate.

Tra gli elementi reputati fondamentali per migliorare la shopping experience on line, al primo posto, emerge la possibilità di scambi merci e resi semplici da effettuare (53%), seguita dalla richiesta di tool comparativi, intesi come software che permettono di equiparare caratteristiche e prezzi dei prodotti selezionati (43%), oltre che dalla presenza di uno store fisico di riferimento (38%) e, infine, dal supporto di un chatbot a disposizione 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 (28%).

Inoltre, risulta che il 36% degli intervistati italiani si dichiara interessato alle referenze di altri utenti soltanto la metà delle volte che effettua acquisti on line, nonostante resti ancora un aspetto particolarmente considerato in tutti i Paesi oggetto dello studio. A tale proposito, secondo gli autori della survey, i brand potrebbero cogliere l’occasione per segnalare direttamente le recensioni più rilevanti, servendosi del marketing contestuale al fine di raccogliere i segnali dei clienti e, attraverso l’Intelligenza Artificiale e gli algoritmi di apprendimento automatico, anticipare stabilmente i comportamenti dei consumatori fornendo ad essi un servizio ulteriore e di migliore qualità.

Ivano Fossati, Vice President Operations and Business Development CoE di SAP Customer Experience EMEA South, commenta: “Nell'era digitale, i consumatori sono connessi, più informati che mai e cercano esperienze di acquisto individualizzate: i brand non possono più affidarsi ad approcci tradizionali. Abbiamo condotto lo studio per comprendere quali sono i punti di attrito che i consumatori affrontano durante lo shopping. Dalla ricerca è emersa, da parte delle aziende, la necessità di una solida strategia omnicanale per eliminare questi aspetti. Le informazioni e i dati sulle motivazioni che inducono i consumatori ad abbandonare il carrello sono risorse indispensabili”.

Poi, Fossati sottolinea: “La tipologia di merci selezionate, il tempo investito per completare specifiche azioni, la durata complessiva dell’acquisto e il punto preciso di abbandono, sono tutti dettagli che permettono di chiarire ciò che avviene durante ogni passaggio del customer journey, in modo da annullare i possibili gap e migliorare il coinvolgimento dei clienti”.