Alberto Grechi e Roberto Nocera illustrano i servizi di Avanade per la Digital Transformation del Retail

Nel settore dei servizi digitali e cloud, delle soluzioni aziendali basate sull’ecosistema Microsoft, Avanade è un fornitore leader di mercato. Nell’ambito della digital transformation, Avanade supporta anche il comparto retail con soluzioni rivolte all’innovazione.

Ne parliamo con Alberto Grechi e Roberto Nocera, rispettivamente Retail Industry Lead e CRM Offering Lead di Avanade Italy.

Cosa significa dire Avanade, oggi, in Italia?

Avanade nasce come joint-venture di Accenture e Microsoft nel 2000. Oggi, è leader mondiale nei servizi digitali innovativi, cloud, business solutions ed experience design e ha come punti di forza il grande potenziale umano e la forza riconosciuta dell’ecosistema Microsoft. Ha una rete di 30.000 professionisti connessi tra loro in 24 Paesi del mondo e che mettono a disposizione dei clienti le migliori soluzioni attraverso una cultura aziendale partecipativa che rispetta la diversità e la società nella quale operiamo. In Italia, sono presenti circa 800 persone e questo team unisce alle competenze in ambito tecnologico una profonda conoscenza del mercato per poter offrire ai clienti e alla loro stessa clientela vantaggi competitivi in termini di business.

Qual è l’interesse di Avanade nei confronti del mondo retail?

Il mondo retail, oggi, si presenta come un universo fluido di abitudini, profili e comportamenti, che si coniuga con un altrettanto variegato panorama di tecnologie e punti di contatto. Da recenti statistiche, più dell’80% dei retailer italiani ha in corso progetti di trasformazione digitale. Questo si traduce in una costante richiesta al mercato di identificare soluzioni che permettano di vivere un’esperienza di shopping più interattiva, coinvolgente e proficua per il consumatore. In questa direzione, Avanade, attraverso l’esperienza maturata negli anni, è in grado di accompagnare aziende e brand lungo il percorso di trasformazione. A tale scopo, è stato creato un Centro di Eccellenza per il Retail, localizzato in diversi paesi, con l’obiettivo di definire nuove soluzioni e processi. In Europa, il Centro di Eccellenza è a Barcellona, dove sono disponibili tutte le tecnologie allo stato dell’arte.    

Che tipo di sensibilità registra Avanade in questo settore, relativamente alla digital transformation e, in particolare, alla necessità di dotarsi di strumenti di CRM?

Le aziende cercano strumenti per offrire un'esperienza retail digitale, interattiva e personalizzata che possa favorire la fidelizzazione dei clienti, incrementando di fatto le vendite. In tal senso, le principali esigenze sono di riuscire a dotarsi di strumenti flessibili, facili da utilizzare e in grado di migliorare i processi, snellendo le operatività non a valore aggiunto per permettere di focalizzarsi sui clienti finali. I retailer devono essere pronti ad accogliere le potenzialità offerte dalla tecnologia digitale per promuovere il coinvolgimento di clienti e dipendenti, adottando soluzioni di CRM, cominciando a pensare in termini di: (1) Digital Customer, per rafforzare le relazioni attraverso un percorso di acquisto dinamico, integrato e multicanale che valorizzi le interazioni e la fidelizzazione; (2) Digital Workplace, per modificare le modalità di lavoro dei dipendenti, offrendo loro strumenti digitali, in grado di stimolare la creatività, semplificare la collaborazione e la condivisione di informazioni e risorse, migliorando al contempo il servizio reso ai clienti; (3) Digital Marketing, per utilizzare strumenti moderni di gestione delle campagne che consentano di ingaggiare il cliente su più canali in una modalità veramente personale.

Quali sono le scelte prevalenti tra i retailer?

In particolare, alcuni clienti Avanade nel settore fashion e GDO hanno scelto di dotarsi di strumenti a supporto del personale in-store, in grado di visualizzare su tablet le informazioni rilevanti dei clienti che permettono di comprendere al meglio le esigenze e di formulare quindi un servizio personalizzato. Inoltre, ha scelto anche di introdurre in azienda nuove soluzioni che amplifichino le capacità dei dipendenti di collaborare anche in mobilità, velocizzando i processi operativi. Infine, hanno optato per avviare un processo di unificazione dei canali di vendita, fisico e digitale, su un’unica piattaforma per garantire la fluidità nell’esperienza di acquisto.

Che cosa distingue Dynamics da altre soluzioni simili?

Microsoft Dynamics 365 integra le funzionalità ERP, CRM e Office 365 ed è la nuova generazione di applicazioni aziendali intelligenti pensate per consentire alle organizzazioni di crescere, evolversi e trasformarsi. Semplificano la gestione di funzioni aziendali specifiche nei settori vendite, servizio clienti, operations, servizi finanziari, automazione dei servizi di progetto, marketing e informazioni sui clienti. Gli elementi chiave che caratterizzano la soluzione Microsoft Dynamics sono:
- la facilità nella costruzione e configurazione della soluzione finale: si può introdurre in maniera semplice in azienda e si può far crescere in maniera modulare in funzione delle esigenze di sviluppo del business;
- la semplicità di adozione e di utilizzo, grazie all’aspetto familiare, simile agli altri strumenti di produttività dell’ecosistema Microsoft;
- l’integrazione al suo interno di una componente di intelligenza artificiale che consente l’attivazione dei processi proattivi nei confronti dei clienti, come il suggerimento al venditore o all’operatore del servizio clienti della migliore azione da compiere nei confronti del cliente;
- l’adattabilità e l’estendibilità in grado di sfruttare al meglio la potenza del cloud; infine, l’integrabilità in qualsiasi contesto aziendale

Che cosa distingue Avanade rispetto alla concorrenza nella fornitura di Dynamics?

Avanade è il partner per la trasformazione digitale con Dynamics 365 in grado di offrire: un’esperienza completa nell’ecosistema Microsoft end-to-end, tra cui ERP, CRM, Office 365, Analytics, IoT e servizi cloud di Azure; specifici modelli processuali basati sulla decennale esperienza consulenziale derivante dalla capogruppo Accenture; un team dedicato che si occupa di Experience Design, in grado di disegnare i servizi e gli strumenti del futuro. La nostra competenza nel settore retail non ha eguali, dato che abbiamo maturato la nostra esperienza realizzando oltre 250 progetti per retailer che operano in tutto il mondo. Il 50% dei principali retailer mondiali ha scelto Avanade per l’implementazione di soluzioni retail sviluppate da Microsoft e il 50% dei principali retailer statunitensi si è avvalso della nostra collaborazione per implementare le soluzioni retail sviluppate da Microsoft.  

Oltre a soluzioni di CRM, cosa siete in grado di offrire ai retailer?

I clienti vogliono fare acquisti quando vogliono, dove vogliono e sul dispositivo che hanno a disposizione in quel momento. Il CRM si pone, quindi, come uno degli elementi necessari per offrire un’esperienza seamless tra on line e off line in una Customer Journey continuamente in divenire, dove le scelte e le reazioni dipendono dal singolo cliente in quel singolo istante. Per rispondere a questa aspettativa, servono soluzioni connesse tra di loro e che portino sempre e costantemente a una visione a 360 gradi del consumatore. Al CRM si affiancano le soluzioni di Marketing Automation e di clienteling per poter dosare con attenzione e senza ridondanza i messaggi ai clienti. Tutto questo è alimentato dai processi di operation che Dynamics 365 permette di digitalizzare in Digital Customer, Digital Workplace e Digital Operations.

Altri eventuali temi su cui ritenete necessario evidenziare?

Tutti noi, come consumatori, apprezziamo il servizio personalizzato, disponibile in qualunque orario e la capacità di intuire le nostre esigenze a contorno dell’esperienza di shopping. Dalla nostra esperienza vediamo che le aziende retail si stanno muovendo a grandi passi verso l’adozione di innovazioni tecnologiche legate all’intelligenza artificiale per i vantaggi che esse comportano, in termini di miglioramento dei servizi di vendita, marketing e post-vendita. Le soluzioni tecnologiche che si avvalgono dell’intelligenza artificiale ci permettono di migliorare i servizi proprio in quest’ottica. Sicuramente, un trend del momento è rappresentato dai chatbot che, come evoluzione di un semplice risponditore, uniscono la capacità di comprendere e interpretare il linguaggio umano alla potenzialità di utilizzare i contenuti per offrire informazioni e costruire interazioni. Un ulteriore trend che ha molto successo fra i retailer riguarda la proposizione in automatico delle next best action. In questo caso, l’intelligenza artificiale opera in modo da mettere immediatamente a disposizione dell’addetto alla vendita o dell’addetto del customer care le migliori azioni per rispondere alle esigenze del cliente, dandogli al contempo la possibilità di proporre azioni di cross-sell o up-sell, in un’ottica di servizio personalizzato e soddisfacente per il consumatore finale. L’intelligenza artificiale unita all’automazione dei processi non si pone, quindi, in sostituzione dell’essere umano, ma diventa lo strumento fondamentale per abilitare il dipendente a offrire ai clienti il miglior servizio possibile. Infine, altro tassello importante è rappresentato dall’adozione di soluzioni cloud che consentono di far interagire applicazioni e servizi diversi, riducendo gli investimenti e ottimizzando l’uso delle risorse in funzione dei picchi di richiesta da parte del business.