La Digital Transformation richiede un nuovo approccio alla Customer Experience

Secondo una recente ricerca globale realizzata da Axway e IDC, nell’era del digitale, gli approcci tradizionali alla customer experience sono sempre più da ritenere inadeguati.

La ricerca “The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation” ha appurato che, per quanto la customer experience sia la fondamentale iniziativa digitale attivata dalle aziende, il 69% di esse non sembra aver ancora adottato una vista unica del cliente, mentre circa la metà (46%) non ha ancora implementato iniziative specifiche per customer journey. Inoltre, valutando gli approcci di tipo tradizionale rivolti alla gestione delle varie customer experience, l’analisi ha rivelato che il 40% delle aziende considera che i sistemi omnicanale non siano in grado di offrire una “vista unificata e in real time della customer experience”.

La ricerca, basata su 600 interviste a senior executive che ricoprono ruoli nell’IT, nel digitale e nella customer experience presso le principali aziende globali ubicate negli USA, in Europa e in Asia, inoltre, ha evidenziato che la customer experience sta sostituendo il prodotto e il prezzo come mezzo diretto a creare valore, carattere distintivo e differenziazione strategica del brand: si tratta di un’indicazione dalla massima importanza per tutti gli operatori del mondo retail, impegnati a confrontarsi in un contesto sempre più competitivo. In più, per quanto attiene alle aziende che continuano a investire in strategie di tipo omnicanale, la ricerca ha verificato che questa tipologia di approccio non è adeguata ad aumentare il Return On Investments (ROI). Soltanto il 14% degli intervistati afferma che il valore offerto dall’approccio omnicanale riesce a garantire “un elemento distintivo” e che sia “fonte di un vantaggio competitivo”, mentre solamente il 22% sostiene che tale approccio possa essere considerato un “costo necessario per svolgere attività di business”.

Gerry Brown, Research Director, European Software Group di IDC, ha così commentato quanto emerso dalla ricerca: “Molte imprese hanno investito parecchio nelle comunicazioni omnicanale, sia in termini di costi che di sforzi. Tuttavia, 4 persone su 10, nell’ambito della nostra ricerca, hanno affermato che i sistemi omnicanale adottati non offrono loro una vista unificata e in tempo reale della customer experience. L’approccio omnicanale e altre tecnologie obsolete sono stati rimpiazzati da modelli più olistici e incentrati sui clienti: la nostra ricerca rivela che elementi come customer experience, una vista unica dei dati dei clienti e customer journey sono considerati come iniziative digitali decisamente più importanti della gestione omnicanale”.