Il click&collect spinge in alto gli acquisti presso il punto vendita

La recente survey di JDA/Centiro “European Customer Pulse 2017”, realizzata da YouGov, rivela quanto l’integrazione tra i canali on line e off line sia sempre più strategica per i retailer.

La ricerca, realizzata interpellando 8.238 consumatori con età superiore ai 18 anni in Gran Bretagna, Germania, Francia e Svezia, ha rivelato che la disponibilità della modalità clicca e ritira, in modo particolare, svolgerà un ruolo determinate in occasione del prossimo periodo natalizio. Ma c’è di più: emerge che quasi un quarto degli acquirenti europei (24%) che ha scelto la modalità click&collect (42% del totale negli ultimi 12 mesi) ha effettuato altre spese in occasione del ritiro del proprio ordine presso il punto vendita. Inoltre, i risultati indicano anche una tendenza generale dei consumatori a trascorrere più tempo in negozio, dove, tra l’altro, gli acquirenti stessi si sono dimostrati più inclini a utilizzare un dispositivo mobile: in particolare, oltre la metà (56%) impiega il proprio smartphone in negozio per controllare o per confrontare i prezzi (30%), per leggere recensioni su prodotti e assistenza (22%) e usufruire delle promozioni in corso (15%).

Il report evidenzia anche qualche criticità: in primis, la distribuzione stenta a tenere il passo con le richieste di consegna a domicilio, con ricadute di segno negativo sui livelli stessi di soddisfazione. Difatti, come sottolineato nel report, nel corso degli ultimi 12 mesi, più della metà (55%) dei consumatori intervistati ha riscontrato un problema con un ordine on line e tale valore risulta in crescita rispetto al 51% registrato l’anno scorso. I problemi riscontrati sono stati i seguenti: attese troppo lunghe per il ritiro dell’ordine a causa della mancanza di personale (in Gran Bretagna), alcuni articoli sono risultati non più disponibili dopo aver effettuato l’ordine (in Germania e in Francia) e, infine, alcuni consumatori hanno ricevuto un articolo danneggiato o diverso da quello ordinato (in Francia).

Insomma, le opportunità e il trend, al tempo stesso, sono reali e di sicuro interesse per il comparto, ma richiedono un ulteriore salto di qualità sul versante della gestione del servizio di consegna.

Lee Gill, Group VP and Global Retail Strategy di JDA, ha commentato: “Recarsi fisicamente nel punto vendita sta assumendo nuovamente rilevanza e il servizio click&collect rappresenta per i retailer un mezzo davvero importante per cogliere le opportunità che derivano da un’esperienza in-store positiva. Non sorprende che la maggior parte dei consumatori europei utilizzi dispositivi mobili in negozio e, quindi, per sfruttare al meglio questa opportunità, le catene del commercio devono integrare le interazioni da mobile nell'esperienza in-store, per esempio con offerte push sui dispositivi durante lo shopping”.